引言

1 服务质量(SQ)

1.1 饮用水质量(SQ1)

1.1.1 水处理和供应中的结构能力保证(SQ1.1)

1.1.2 供水质量的保证(SQ1.2)

1.1.3 供水水质的监督与控制(SQ1.3)

1.1.4 饮用“水处理”的结构运行能力(SQ1.4)

1.1.5 符合饮用水标准(SQ1.5)

1.1.6 供水质量控制频率(SQ1.6)

1.2 供使用和消费的饮用水的输配(SQ2)

1.2.1 供应和输配水结构能力的保证(SQ2.1)

1.2.2 运行中供水连续性的保证(SQ2.2)

1.2.3 供水连续性的监督与控制(SQ2.3)

1.2.4 供水连续性(SQ2.4)

1.2.5 将新用户连接到饮用水服务所用的时间(SQ2.5)

1.3 污水收集(SQ3)

1.3.1 污水收集的结构能力保证(sQ3.1)

1.3.2 污水收集运行的保证(SQ3.2)

1.3.3 污水收集服务的监督与控制(sQ3.3)

1.3.4 在污水收集管网中解决“事故”的时间(SQ3.4)

1.3.5 接入污水处理服务所需时间(SQ3.5)

1.3.6 暴风雨天气“事故”(SQ3.6)

1.4 用户服务(SQ4)

1.4.1 “投诉”管理和用户满意度监测(SQ4.1)

1.4.2 用户服务质量(SQ4.2)

1.4.3 对用户服务和“突发事件”信息的承诺(SQ4.3)

1.4.4 普通用户满意度(SQ4.4)

1.4.5 问题解决质量的用户体验(SQ4.5)

1.4.6 一年中每100名用户“对客服投诉”的数量(SQ4.6)

1.4.7 客户呼叫服务等待时间(SQ4.7)

1.4.8 客户服务中心等待时间(sQ4.8)

1.4.9 解决问题时间(SQ4.9)

2 投资计划与实施效率(PE)

2.1 投资计划的内容与效率(PE1)

2.1.1 投资计划的内容(PE1.1)

2.1.2 诊断方法(PE1.2)

2.1.3 分析与判断候选方案及确定最终方案的方法(PE1.3)

2.1.4 分析计划中的财务问题的方法(PE1.4)

2.2 投资计划的执行效率(PE2)

2.2.1 投资计划项目实行的监控系统(PE2.1)

2.2.2 投资计划的遵从程度(PE2.2)

2.2.3 “已完成的工作”的成本偏差程度(PE2.3)

2.2.4 “工作”执行最终期限的偏差程度(PE2.4)

2.3 现有实物资产的管理效率(PE3)

2.3.1 实物资产管理(PE3.1)

2.3.2 置换或修理固定实物资产的年度投资(PE3.2)

2.4 应急计划(PE4)

2.4.1 “应急”计划(PE4.1)

2.5 研发(PE5)

2.5.1 研究与开发(PE5.1)

2.5.2 研发投资(PE5.2)

3 运行效率(oE)

3.1 水资源管理效率(OE1)

3.1.1 用水控制(OE1.1)

3.1.2 使用和消耗点的用水控制(OE1.2)

3.1.3 真实漏失管理(OE1.3)

3.l.4 供水、输水、配水设施中的实际水损(OE1.4)

3.1.5 运行用水管理(OE1.5)

3.1.6 操作用水(OE1.6)

3.1.7 “中水”管理(OE1.7)

3.1.8 “回用水”(OE1.8)

3.2 能源使用效率(OE2)

3.2.1 能源使用效率(OE2.1)

3.2.2 用于降低污染物负荷量的能源消耗(OE2.2)

3.3 基础设施管理效率(OE3)

3.3.1 取水、处理和配水设施的管理效率(()E3.1)

3.3.2 输水和配水管道损坏的次数(()E3.2)

3.3.3 服务连接点(与私人供水系统的连接点)损坏的次数(()E3.3)

3.3.4 与取水、处理和配水“系统”相关的固定实物资产的修复性维护费用(OE3.4)

3.3.5 与取水、处理和配水“系统”相关的同定实物资产的预防性维护费用(OE3.5)

3.3.6 污水收集和处理设施的管理效率(OE3.6)

3.3.7 在旱季对污水收集管网造成影响的偶发性“小事故”(OE3.7)

3.3.8 与污水收集与处理“系统”相关的固定实物资产的修复性维护费用(OE3.8)

3.3.9 与污水收集与处理“系统”相关的同定实物资产的预防性维护费用(OE3.9)

3.4 运行和维护的成本效率(OE4)

3.4.1 运行和维护的成本效率(OE4.1)

4 企业管理效率(ME)

4.1 战略规划(ME1)

4.1.1 战略规划内容(ME1.1)

4.1.2 战略规划的制定与实施(ME1.2)

4.2 管理控制(ME2)

4.2.1 “管理控制系统”(ME2.1)

4.3 组织结构(ME3)

4.3.1 组织结构(ME3.1)

4.4 人力资源管理(ME4)

4.4.1 人力资源管理(ME4.1)

4.4.2 所招聘员工的竞争力(ME4.2)

4.4.3 员工培训(ME4.3)

4.4.4 与“关键职位”和“职位描述”相符的员工(ME4.4)

4.5 采购管理(ME5)

4.5.1 采购(ME5.1)

4.5.2 通过“公开招标”进行采购(ME5.2)

4.5.3 “成功招标”(ME5.3)

4.5.4 在规定的“最短时间”内开展招标(ME5.4)

4.6 员工和后勤资源效率(ME6)

4.6.1 员工生产力(ME6.1)

4.6.2 管理和销售支出(ME6.2)

5 财务可持续性(FS)

5.1 整体财务可持续性(FS1)

5.1.1 财务可持续性(FS1.1)

5.1.2 费用范围(FS1.2)

5.1.3 “股本回报率”(FS1.3)

5.2 财务管理(FS2)

5.2.1 融资、风险规避和内控(FS2.1)

5.2.2 流动比率(FS2.2)

5.2.3 负债股本比(FS2.3)

5.2.4 确认的现金流(FS2.4)

5.2.5 货币风险(FS2.5)

5.2.6 利率风险(FS2.6)

5.3 客户管理(FS3)

5.3.1 开票和收款(FS3.1)

5.3.2 开票效力(FS3.2)

5.3.3 开票错误率(FS3.3)

5.3.4 未收费用水(FS3.4)

5.3.5 收款率(FS3.5)

5.3.6 平均收款期(FS3.6)

5.3.7 欠款(FS3.7)

6 服务的接入(AS)

6.1 保障服务的“接入”(AS1.1)

6.2 家庭饮用水“接入”(AS1.2)

6.3 污水收集“系统”连接(AS1.3)

6.4 家庭支付服务的能力(AS1.4)

7 公司治理(CG)

7.1 企业自治和职责(CG1)

7.1.1 企业自治和职责(CG1.1)

7.2 决策程序和问责制(CG2)

7.2.1 公司治理(CG2.1)

7.2.2 选举“董事会”成员和首席执行官(CG2.2)

7.2.3 “董事会”的权利和职责(CG2.3)

7.3 透明度和可控性(CG3)

7.3.1 1服务信息披露(CG3.1)

7.3.2 机构和财务信息披露(CG3.2)

7.3.3 审计和控制程序(CG3.3)

8 环境可持续性(ES)

8.1 污水处理与管理(ES1)

8.1.1 污水处理服务运营和控制的保证(ESl.1)

8.1.2 污水处理设施的可用性(ESl.2)

8.1.3 污水排放的合规性(ES1.3)

8.2 环境管理(ES2)

8.2.1 环境管理框架(ES2.1)

8.2.2 规划中的环境意义(ES2.2)

8.2.3 环境的运营及促进(ES2.3)

8.2.4 与可再生资源相关的取水量(ES2.4)

8.2.5 能源消耗平衡(ES2.5)

8.2.6 饮用水和/或污水管理中相关的温室气体排放(ES2.6)

8.2.7 处理过程中所产生污泥的相关环境管理(ES2.7)

8.2.8 水资源利用(ES2.8)

8.2.9 环境法规的合规性(ES2.9)

附录A：可靠性表

附录B：术语

附录C：水务评估系统权重表

后记

2100433B

本书包含了AquaRating标准在其全部配置中的详细定义以及评估和理解评分系统所需的所有信息。它包含了所有评级的类和子类中的各评估元素的定义，包含了赋予该评估项、子类和类的权重信息。此外，本文还列举了用于解释评估元素的关键词所组成的术语表，这些术语在书中用引号标记。

复旦大学公共绩效与信息化研究中心的政府绩效评估作为新公共管理的重要内容，承载着加强政府责任、提高政府效率的重任，政府绩效评估具有监督政府行为、提高政府绩效和改善政府形象等作用，受到各方的重视。但我国的政府绩效评估还处在初级阶段,存在着对政府绩效评估理论和实践研究不足,规范化程度不足,绩效指标体系权重设置不合理等等问题。为了加强和改善我国政府绩效评估,我们应该做到将政府绩效评估和转变政府职能结合起来;提高政府绩效评估的规范化程度;逐步建立多重政府绩效评估体制;要使用科学和合理的评估技术和方法等等。

目前对政府绩效的评估从评估标准上看，分为两种，一种是对政府活动及其结果的评估，另一种是对政府能力的评估。

对政府活动及其结果的评估可以是合规评估、效果评估、经济性评估、成本—效益评估、配置效率评估以及公平性评估。目前大多数政府绩效评估属于此类。其评估主体主要是政府或政府委托的组织。从性质上讲，这类评估大多属于一种内部评估，是政府部门为提高自身的效率和责任而进行的自律式评估。这种评估对加强政府管理、明确管理职责是必要的。这种评估最大的困难在于难以为所有政府部门的绩效评估提供统一的标准，因而政府部门之间的比较是非常困难的，甚至几乎是不可能的，这就意味着难以将预算拨款与政府绩效联结起来，从而使绩效评估作为提高政府效率手段的作用大打折扣。与上述绩效评估相比，对政府管理能力的评估目前还很少被采用。

最具有代表性的当属美国雪城大学（SyracuseUniversity）的马克斯韦尔公民与公共事务学院（以下简称马院）所作的评估。这类评估的优点是，它的评判目标主要是制度建设，可以较好地避免各地区之间因收入

水平差距、自然条件的不同等客观因素对政府绩效评估的影响。而且目前此类评估多为政府外部评估。对于政府绩效评估来说，外部评估是最关键的。政府业绩如何的最终评价者只能是出资人和政府所提供服务的最终消费者。

我国地方政府绩效评估大致分为普适性的政府绩效评估、具体行业的组织绩效评估和专项绩效评估三种类型。在不断深化改革扩大开放的历史进程中,一些地方政府积极探索公民社会参与政府绩效考核评价的方式,不断拓宽公民和服务对象考评政府部门和公务员的渠道。但是,我国地方政府绩效评估的理论和实践还处于初级阶段,还不同程度的存在一些问题。因此,要选择适合中国国情的服务型地方政府绩效评估路径,不断创新发展模式。

绩效评估指标有多种分类方式，为了更好地构建公共部门绩效评估指标体系，我们应该熟悉各种评估指标，并将各类评估指标纳入公共部门绩效评估指标体系之中。

绩效薪酬是经营策略的职能之一,它涉及到经营管理的核心员工及员工激励理论的各个方面,受文化性,历史,政治及经济因素的直接影响.薪酬系统的历史发展趋势对业绩效薪酬的可行性评估来说是至关重要的.通常,它们不仅可以为员工最注重哪类型的薪酬奠定基础,还可以告诫企业应该回避哪些问题.

当然，绩效薪酬在中国并非新观念。过去的数年中曾出现过多种绩效薪酬制度。始于20世纪80年代的农业"三包"责任制就是一种简单的奖金奖励制度。此外，计件工资制在中国国有企业中也得到广泛的实施。然而尽管如此，大多数中国员工仍未完全了解或接受绩效薪酬这一观念。在计划经济体制下，由于绩效奖金不必是浮动的，所以，人们难于树立高绩效意识。

显然，外企在寻求采用绩效薪酬制度时需要克服许多障碍。尽管如此，我们仍认为绩效薪酬制度完全可以在中国取得成功。

关键问题： 历史及文化影响、 对计划设计工作的影响

聘用关系： 终身聘用制； 家长式管理；注重安全保障。 员工或许会抵制绩效薪酬制的聘用关系。

对薪酬的看法： 因许多"奖金"与绩效无关，薪酬支付工作异常繁琐(例如：出勤奖)。 员工或许会认为自己应该得到奖金，却没有理解真正意义的浮动薪酬所蕴含的风险。

对绩效的看法： 即便有业绩目标，它们通常也只注重计件工资率之类的基本的、短期的评估标准。 员工和经理或许会抵制长期的、更具策略性的业绩目标。

平均制： 重点强调内部均衡。公司上下工资水平差距较小。 即便业绩水平存在差异，员工或许仍会期望获得同等待遇。

风险： 最大限度地降低风险和减少不确定因素。 员工或许会抵制"风险薪酬"。

在世纪初，大部分公司仍处于制定或调整其在中国绩效薪酬方案的过程中，并且许多公司正经历着实施方面的问题。