1.生产技术、工艺落后

企业的生产技术是决定产品质量的关键之一，由于我国的一些企业在技术创新方面的投入不足，导致一些生产技术和工艺落后，出现产品粗糙，次品率高，质量得不到保证，一旦流入市场就会对消费者造成损害，处理不力就会引发产品危机。

2.生产流程不科学

从企业材料的输入到最终产品的输出，是由研发、原材料采购、制造、入库到出库一系列活动组成的一个流程，其中任何一个环节出问题都会最终影响到产品的质量。

3.人员素质不高，产品质量危机意识欠缺

在产品的生产经营过程中，员工的素质直接关乎到企业的产品质量，如果没有一支高素质的研发团队，没有娴熟的技术工人和全体员工强烈的质量危机意识，那么产品的质量将会无从谈起。

4.产品质量管理体系不规范

企业面临着国际化的大市场，对企业的产品标准有了更高的要求，企业要建立符合国际标准的质量管理体系，并要注意环保的要求。纵观国内发生的产品危机事件，一些企业发生危机主要是其产品质量体系混乱，缺乏标准，或者执行不力。

丰田汽车质量危机

2009年8月25日丰田中国最大规模召回事件之后，2009年9月4日丰田汽车北美公司前雇员迪米特斯·比勒（Dimitrios P. Biller）指控隐瞒和销毁了与300余起翻车致伤、致死有关的信息，丰田公司遭遇史上最大信誉危机。此次事件，无论撒谎者是谁，都等于扔给了对方一颗“小男孩”。...[详细]2100433B

企业在生产经营决策中，产品危机分为两类：一类是由于企业在产品质量或功能上与消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产的事件，这是各种危机中最为常见的一种。另一类是由于企业在生产经营决策中对产品的品种、包装、结构、生产经营的程序、技术、布局、规范等方面与市场需求脱节，短时间内造成产品大量积压，使企业生产经营的运转发生严重困难。

由于企业在产品质量或功能发生问题而产生的危机，是各种危机中最为常见的一种。当此类危机爆发时，可以采取以下策略：

1.产品召回

迅速召回有问题的产品是防止产品质量危机进一步蔓延的有效措施，同时，有助于企业在公众心目中树立负责任的形象，使消费者对本产品和品牌不但不会“憎恨”，反而会增添一分信任。

在进行产品回收的同时，还十分有必要在回收地点贴上回收原因等告示，避免消费者对本产品、本品牌和本企业产生不必要的误解。这样，才能使得本产品和本品牌在当地区域市场保持良好的形象，有助于本品牌其它产品甚至本产品在事件后的再度良好推广和争取达到新的销售高度。

当企业决定对缺陷产品进行召回时，就应该按照制定的召回计划进行。召回计划应该就如何实施召回做以下几方面的说明：

(1)召回预算

企业必须对召回事件导致的各项费用进行预算，这些费用分为直接费用和间接费用两部分。

(2)告知召回情况

进行召回的企业需要将召回的相关事宜告知批发商、零售商、服务中心和消费者。应该告知的情况包括：采取的召回程序、怎样辨识缺陷产品、缺陷的性质、危害的严重程度、缺陷产品的数量、缺陷产品的使用者与企业的联系方式、召回的时间地点等。告知的方式除包括在政府管理部门规定的报刊、网站上公布召回公告外，还可采用信件、电报的方式等。

(3)收回缺陷产品

企业收回缺陷产品时，处于不同环节的产品收回难度是不同的。在制品、制造商产品、成品库存、运往中间商(批发商、零售商)的在途产品、中间商 (批发商、零售商)库存产品、制造商通过直销方式销售的产品较易收回；最近几年内销售、制造商有记录的产品相对较难收回；最近几年内销售但制造商无记录的产品或有记录但售出期已经超过五年的产品、销售给其他企业的批发商和零售商的产品、被转卖的产品、出口到国外的产品最难收回。

(4)确保及时维修或替换

进行召回的企业应建立明确的召回产品修理或更换程序。消费者可以选择将产品直接邮寄给维修部门，或送给该件产品的销售商。无论采取怎样的程序，企业都应该提高其服务和维修队伍处理缺陷产品的能力。当需要处理的缺陷产品数量很大时，企业可以将这项工作外包出去，或临时调用其他部门的员工。

2.抚慰受害者

企业出现危机时，特别是出现重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。面对危机的受害者，企业应诚恳而谨慎地向他们表明歉意，同时必须做好受害者的救治与善后处理工作，冷静倾听其意见，耐心听取受害者关于赔偿损失的要求及确定如何赔偿，以争取社会公众的理解和信任。在进行善后处理工作的过程中，企业也必须作到一个“诚”字。

受害者是危机处理的第一公众对象，企业应认真制定针对受害者的切实可行的应对措施：

(1)设专人与受害者接触

(2)确定关于责任方面的承诺内容与方式

(3)制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准

(4)确定向公众致歉、安慰公众心理的方式、方法

3.召开新闻发布会

危机发生后，最关心此事的人，除了企业之外，还有新闻界、受害者和竞争对手。因此，危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相。并邀请当地各媒体记者，召开事件说明会或者是新闻发布会，真心诚意地向大家进行事件的讲解与分析，建议媒体在没有得到确定结果前，中肯的对事件发展的本身进行报道，而不要抓住本品牌及其产品不放。通过召开新闻发布会，企业掌握了宣传报道的主动权，让公众了解了危机发生的具体情况，及企业解决问题的措施等内容。发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以公众利益至上的原则解决问题。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。

媒介对危机事件反映敏感，传播速度快，范围广，影响力大，处理不好容易误传，形成不利于事件处理的舆论。因此，要特别注意处理好与新闻媒介的关系，具体对策包括：

(1)确定配合新闻媒介工作的方式；确定谁将代表公司发言；选择新闻发布的最恰当地点、时间和名称。

(2)向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，企业应通过新闻媒介不断提供公众所关心的消息，如善后处理、补偿办法等。

(3)确定与新闻媒介保持联系、沟通的方式，何时何地召开新闻发布会应事先通报新闻媒介。

除新闻报道外，企业可在有关报刊发表歉意公告、谢罪书，向公众说明事实真相，向有关公众表示道歉及承担责任，使社会感到企业的诚意。谢罪公告的内容包括：说明谢罪是针对哪些公众，介绍公众希望了解的事项，明确而鲜明地表示企业敢于承担事故的社会责任，表明知错必改的态度和决心。

4.产品危机的恢复

(1)注重对顾客需求的市场调查

深入细致的市场调查有助于企业开发适销对路的产品，进行准确的产品定位。市场调查的方法多种多样，可以采用询问法、观察法、实验法、文献分析法、统计分析法、专家意见法等。

(2)进行品质控制

改进产品质量，可以从设计环节入手，也可以从生产环节入手。有些产品的缺陷与产品设计不合理密切相关，需要企业对产品重新进行设计，用性能更优越的原材料，设计更合理的产品结构。有些产品的缺陷则产生于生产组织不合理，生产线布局不科学，机械设备老化、陈旧，生产管理的规章制度不健全，或生产管理规章制度执行不严，需要对这些问题予以解决。

(3)积极开展新产品研发

面对消费需求的不断变化和竞争对手产品创新步伐的加快，加快新产品研发的步伐是预防产品危机的重要途径。面对业已发生的产品危机，尽快开发出符合市场需要的新产品是企业走出困境、摆脱危机的有效举措。

(4)新品上市答谢消费者

在改进产品质量的基础上，恢复产品形象对于企业重新夺回自己失去的市场份额非常关键。中美史克公司康泰克PPA事件289天后，史克公司将新康泰克产品推向市场。新康泰克的成功上市，重新赢得昔日“老大”地位，完美地化解了产品危机。

2006年，斯里兰卡国际水资源管理研究所在“世界用水周”开始之际公布了一份报告。在对各国的水资源进行细致地分析后，研究人员向公众描述了一个令人担忧的现状:迄今为止，全球已有1/3人口面临水资源短缺的困境，这一天的到来较之此前预测的2025年，足足提前了20年。非洲和亚洲的贫困人口是这场水危机中面临最大威胁的人群。研究者指出，为了缓解严重的供水危机，加强对雨水的利用是关键的一环。东南亚，粮食的产量有可能增长2倍到3倍。报告发出警告，改变必须从现在开始。否则，到了2050年，要继续养活地球上的人口，所需的水将会是的2倍。到时，情况只会更加糟糕。

水危机潘基文呼吁采取行动解决全球水危机

日前，联合国秘书长潘基文在致辞中表示，世界水日恰逢国际环境卫生年，这迫切要求我们推动各方就这一影响到地球1/3以上人口的危机 采取行动。

潘基文说，每20秒钟，就有一名儿童死于全球26亿人所面临的恶劣卫生条件。卫生条件差，加上缺少安全的饮用水和良好的保健服务，造成骇人的全球大量人口死亡。在这种恶劣条件下，生存下来的人们也很难有机会过上健康而又能从事生产活动的生活。

联合国秘书长呼吁，尽管已经取得一些进展，但是这一工作受到一系列因素的阻碍，包括人口增长、大面积贫穷、用以解决这一问题的投资不足，而罪魁祸首则是缺乏政治意愿。各国应超越宣传的层面，积极推动各方采取切实行动，使人们的生活得到显著改善。

水危机北美4100万人每天喝“药水”

北美有丰富的淡水资源(占全世界淡水资源的大约13%)，但有时还是感到水资源不足的压力。作为加拿大大草原主要水源的冰川和积雪地正在萎缩。某些城市也存在供水紧张、饮用水存在安全隐患的问题。

据进行的一项水调查发现，美国有4100万人的饮用水中含有多种药物成分，包括抗生素、抗痉挛药物、镇静剂等。尽管饮用水中药物含量甚微，不会即刻损害健康，但科学家担心，通过饮水长期摄入这些药物可能会危害健康。

水危机南美拥有全球四分之一水资源

南美洲拥有全球1/4的水资源，而南美大陆的人口仅占世界人口的1/6。但南美森林面积一直在缩小，水资源因此受到严重威胁，加上南美经济的发展也增加了用水量，所以，在保护水源方面，南美绝对没到高枕无忧的地步。

水危机欧洲1亿人缺乏安全饮用水

联合国欧洲经济委员会日前发表公报说，欧洲仍有一亿多人缺乏安全饮用水，欧洲及全球其他地区必须对水问题予以高度重视。

水危机非洲三分之一人口缺乏饮用水

由于受到全球气候变暖的影响，非洲的河流面临着极大的威胁，这将导致1/4的非洲大陆会在本世纪末处于严重的缺水状态。该报告发现非洲大陆的河道对降雨量的变化高度敏感。在非洲西部，即使是少量的降水量下降都将致使河流减少80%的流量，这一切会导致科学家们称做的“水难民”情况的发生。

非洲1/3人口缺乏饮用水，而有近半数的非洲人因饮用不洁净水而染病。而水资源问题也很可能会成为一些非洲国家之间发生纷争或冲突的导火索。撒哈拉以南的非洲和世界其他地区的很多乡下妇女和女孩每天必须走数公里，才能找到水源。因为这种体力劳动，这些妇女和孩子根本没有机会接受教育，整日为家庭和生计奔忙。

尼罗河水作为埃及最主要的水资源几千年来已承载了太多的负担。为保证埃及人民用上“放心水”，政府治理工业和生活废水，优先实施保护尼罗河主干道环境的工程。

水危机大洋洲提出“环境是合法用水户”

即便在地广人稀的澳大利亚，水也是一种稀缺的资源。澳大利亚2002年经历了百年一遇的干旱，此后旱情有所缓解，但从2006年开始，干旱再次光顾。受到旱灾影响最严重的是默累－达令盆地。

由顶尖研究人员对澳大利亚气候变化的分析表明，降雨减少很可能与全球变暖有关。为确保生态环境的可持续发展，政府采取措施，建立水分配与水权综合管理体系，并明确提出一句响亮口号“环境是合法用水户”。

水危机亚洲恒河列入污染最严重之列

水污染、洪灾和旱灾已成为南亚面临的三大与水有关的“灾害”。印度的生活用水质量在全球被评估的122个国家中排名倒数第三，每天有200多万吨工业废水直接排入河流。当地居民饮用和在烹饪时使用受污染的地下水已经导致了许多健康问题。水污染严重影响老百姓的健康。流经印度北方的主要河流——恒河已被列入世界污染最严重的河流之列。

据路透社日前报道，以色列的滴灌节水技术如今再获突破，实现了利用紫外线净化水和利用细菌处理有机污水。以色列60%国土面积被列为干旱地区，境内所有水资源均归国家所有。伊拉克战争爆发五年后的今天，伊拉克有数百万人缺乏干净的饮用水。2100433B

战略石油储备制度起源于1973年中东战争期间。当时，由于欧佩克石油生产国对西方发达国家搞石油禁运，发达国家联手成立了国际能源署。成员国纷纷储备石油，以应对石油危机。当时国际能源署要求成员国至少要储备60天的石油，主要是原油。上世纪80年代第二次石油危机后，他们又规定增加到90天，主要包括政府储备和企业储备两种形式。世界上只有为数不多的国家战略石油储备达到90天以上。战略储备的主要经济作用是通过向市场释放储备油来减轻市场心理压力，从而降低石油价格不断上涨的可能，达到减轻石油供应对整体经济冲击的程度。对石油进口国而言，战略储备是对付石油供应短缺而设置的头道防线，但其真正的作用不在于弥补损失的进口量，而在于抑制油价的上涨。此外，战略石油储备还有以下作用：一、可以给调整经济增长方式，特别是能源消费方式争取时间。二、可以起到一种威慑作用，使人为的供应冲击不至于发生或频繁发生。在石油输出国组织欧佩克交替实行“减产保价”和“增产抑价”的政策时，战略储备能够使进口国的经济和政治稳定，不会受到人为石油供应冲击的影响。

从1996年起，我国就已经成为石油和石油产品净进口国。我国的石油和石油产品进口已占全部供应量的1/3。国家信息中心2008年9月22日发表了题为《2000年以来中国能源经济形势分析》的报告，国内石油消费量到2010年和2020年将分别增加到4.25亿吨和5.72亿吨，对进口石油的依存度将达到55%和66%。2100433B