市场监管总局 国家发展改革委关于印发

《服务业质量提升专项行动方案》的通知

各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团市场监督管理部门、发展改革委：

推动服务业高质量发展，是更好满足人民日益增长的美好生活需要、深入推进供给侧结构性改革的重要举措。按照党中央、国务院决策部署，市场监管总局、国家发展改革委决定联合开展服务业质量提升专项行动。现将《服务业质量提升专项行动方案》印发给你们，请认真贯彻实施。有关工作进展情况，请分别于2019年11月底前、2020年11月底前，报送市场监管总局和国家发展改革委。

服务业质量提升专项行动方案

为贯彻落实党的十九大精神，深化服务业供给侧结构性改革，推动服务业优质高效发展，促进消费体制机制建设，根据《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》《服务业创新发展大纲(2017-2025年)》等部署要求，市场监管总局、国家发展改革委决定组织开展服务业质量提升专项行动，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，坚持新发展理念，以提高服务业质量和核心竞争力为中心，坚持质量第一、消费引领、市场主导、审慎监管，大力实施质量强国战略，创新服务质量治理，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生活性服务业向精细和高品质转变，不断提升公共服务供给能力和供给质量，实现服务业质量水平整体提升，打造中国服务品牌，更好支撑经济转型升级，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

到2020年底，通过开展服务业质量提升专项行动，服务业整体竞争力持续增强，服务业质量治理和促进体系更加完善，服务质量监管进一步加强，服务消费环境有效改善，消费产品和服务质量不断提升，消费者满意度显著提高。

二、主要任务

(一)推动服务创新能力建设。鼓励企业开展技术工艺、产业业态和商业模式创新，促进人工智能、生命科学、物联网等新技术在服务领域的转化应用。发挥龙头企业带动作用，开展服务质量共性技术联合开发与推广。鼓励企业依托现有生产能力、基础设施、能源资源等发展平台经济、共享经济，提供基于互联网的个性化、柔性化、分布式服务。引导企业创新服务业融合发展模式，构建线上线下联动服务网络。支持检验检测认证、售后服务和服务质量监测等公共服务平台建设，继续推进服务业综合改革试点，引导检验检测认证机构集聚发展。

(二)激发企业质量提升动力。引导企业树立质量第一的强烈意识，推广应用先进质量管理体系和方法，积极运用新理念和新技术加强服务质量管理。鼓励企业作出优质服务承诺，推动服务质量信息公开，引导服务企业全面、真实、准确、及时公开服务质量信息内容。大力弘扬创新发展、追求卓越的企业家精神，营造尊重和激励企业家干事创业的社会氛围，培育根植质量文化。根据实际情况，对于质量提升效果显著的企业，给予相应的激励政策。

(三)开展服务质量监测。加强服务质量测评指标、模型和方法研究，推进建立服务质量综合评价体系，逐步完善模型统一、方法一致、测评规范、数据归集、结果可比的服务质量监测机制。推进公共服务质量监测结果运用，引导地方政府和有关部门改善公共服务供给结构和质量。针对质量问题集中和人民群众关注重点服务领域加强服务质量监测，动态掌握服务质量状况，实施更有针对性的政策措施。

(四)加强服务质量监管。强化服务业领域市场监管综合执法，探索建立以“双随机、一公开”监管为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型服务质量监管机制。积极适应服务经济新业态、新模式特点，坚持包容审慎监管，创新监管模式，为新兴服务产业营造良好发展环境。探索建立跨部门、跨区域执法联动响应和协作机制，加强服务质量问题信息共享和联合执法。

(五)强化售后服务及质量担保。引导企业加强售后服务模式创新，健全服务网络，完善服务体系，不断增强企业售后服务功能。依法督促生产经营者履行首问负责和质量担保责任[建议对表述进一步斟酌]，及时受理和处理消费者质量投诉，保护消费者合法权益。完善新能源汽车等产品质量担保条款和相关标准，探索开展第三方争议处理机制试点。督促企业建立健全质量追溯体系，履行质量担保、售后服务、缺陷召回等法定义务，依法承担质量损害赔偿责任。加大产品和服务质量保险应用推广力度，保障质量安全事故受害者得到合理、及时的补偿。

(六)加强服务行业信用监管。健全服务企业信用记录，加快构建跨地区、跨部门、跨领域的协同监管和联合惩戒机制，对严重违法失信主体采取行业限制性措施，依法予以限制或禁入[信用监管司]。有效整合应用全国信用信息共享平台和国家企业信用信息公示系统等数据[信用监管司]资源，推进实施企业信用风险分类监管。对信用风险等级高的市场主体，适当提高抽查检验等监管频次，适时进行消费警示提示。鼓励信用服务机构开展服务领域企业信用评价，充分发挥行业协会商会的行业诚信自律作用。

(七)推动服务标准提高。加快研制新兴服务领域标准，稳步提高服务标准水平。推广和实施质量领先、企业参与、社会认可的服务领域行业标准和团体标准，鼓励企业制定和实施高于国家标准或行业标准的企业标准，增强企业竞争力。深入实施企业标准领跑者制度，全面推进企业服务标准自我声明公开制度实施，完善社会监督机制。

(八)加大服务认证力度。加强服务认证技术和规范研究，完善服务业重点领域认证认可制度。大力推行高端品质认证，在健康、教育、金融、电商等领域探索推进服务认证活动。建立健全社会第三方服务认证认可制度，鼓励企业积极参与服务认证，引导各类服务企业特别是中小型服务企业获得服务认证，帮助更多服务企业提升质量管理水平。

(九)提升服务业从业人员素质。加大服务业各领域专业人才培养力度，扩大应用型、技术技能型人才规模，大力培养复合型人才。强化综合素质和创新能力培养，创新培养培训方式，深化产学教融合、校企合作，实行工学结合的人才培养模式。推行终身职业技能培训制度，完善职业培训补贴制度，畅通技能人才成长路径，推动服务从业人员职业化、专业化发展。推动企业广泛开展质量意识教育、质量素质教育、质量能力教育和质量专业教育，大力弘扬工匠精神，提高员工职业素质。

(十)加强服务领域品牌建设。指导重点行业服务企业实施质量升级计划，导入优秀质量管理模式，对标国内外同行业先进水平，持续开展竞争性绩效对比，改进服务质量水平。强化服务品牌价值评价体系建设，培育具有国际影响力的品牌评价理论研究机构和评价机构。鼓励发展品牌建设中介服务企业，建设一批品牌专业化服务平台，为企业提供更专业的服务。

(十一)推进服务消费环境建设。深入开展放心消费创建活动，广泛开展消费投诉公示工作，针对消费者反映问题较为突出的服务领域，实施质量监测、重点抽查、行政约谈、消费调查、公开曝光、行业规范、培育标杆等一系列措施，破除侵害消费者权益的明规则、潜规则，营造安全放心的服务消费环境。鼓励、引导有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔偿先付制度。

(十二)推动服务质量社会共治。推进服务质量治理方式变革，创新服务质量治理模式，推进以法治为基础的社会多元治理，构建市场主体规范、行业自律、社会监督、政府监管、消费者参与的服务质量共治格局。强化服务质量社会监督与舆论监督，推广服务领域消费后评价制度，从平台型企业入手建立消费者自主评价机制，确保消费者评价信息真实、公开、易于识别、便于获取[网监司]。探索培育第三方服务质量监测和评价机构，对企业服务质量进行体验调查和比对分析，引导理性消费选择。

三、工作要求

(一)加强组织协调。各地市场监管部门、发展改革部门要高度重视服务业质量提升工作，加强产业政策与质量提升手段的协调互动，结合本地区开展质量提升行动实施方案有关内容，根据实际情况制定服务质量专项行动计划，落实细化行动措施，稳步推进各项工作开展。

(二)加大工作宣传。做好服务业质量提升专项行动宣传引导工作，充分利用广播、电视、报刊、互联网、自媒体等传播媒介，宣传推广各地服务业质量提升先进经验做法，营造良好的社会舆论范围。

(三)强化督促检查。各地市场监管部门、发展改革部门要与相关部门加强合作，将服务业质量提升专项行动纳入地方党委政府质量提升督促检查中，及时掌握本辖区工作开展情况，确保任务落实到位。

(四)建立长效机制。要及时总结服务业质量提升专项行动工作成效，发掘、总结和推广典型经验。要认真查找工作中存在的问题和不足，不断改进工作模式和方法，修订完善规章制度，推动建立服务业质量提升的长效工作机制。 2100433B

推动服务创新能力建设。鼓励企业开展技术工艺、产业业态和商业模式创新，促进人工智能、生命科学、物联网等新技术在服务领域的转化应用。发挥龙头企业带动作用，开展服务质量共性技术联合开发与推广。鼓励企业依托现有生产能力、基础设施、能源资源等发展平台经济、共享经济，提供基于互联网的个性化、柔性化、分布式服务。引导企业创新服务业融合发展模式，构建线上线下联动服务网络。

山东省简化获得电力专项行动方案

根据《中共山东省委办公厅 山东省人民政府办公厅印发〈关于深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化实施方案〉的通知》要求，为优化我省电力接入营商环境，压缩办电时间，简化办电流程，降低办电成本，提高供电可靠性，结合工作实际，制定本方案。

山东省简化获得电力专项行动方案一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，保障服务全省新旧动能转换重大工程，以“一次办好”为改革理念和目标，针对电力接入中存在的堵点痛点难点，通过“互联网 ”实现流程再造，压缩时限、简化环节、降低成本、提升可靠性，提高电力接入效率和服务水平，打造环节少、时间短、造价低、服务优的接电新模式，增强人民群众和企业获得感，营造良好营商环境。

山东省简化获得电力专项行动方案二、工作目标

10千伏用户、低压用户申请电力接入，由电网企业“一窗受理”。通过优化办理流程，将行政审批环节精简至4个以内，除规划许可外其余并联办理，审批总时长不超过12个工作日。10千伏用户、低压用户电力接入的电网内部环节分别精简至4个和2个，办理时长分别压减至11个和3个工作日。10千伏用户、低压用户的审批全过程时长分别不超过23个和15个工作日。自正式受理用电申请至送电（用户自身实施的受电工程工期不计入），10千伏用户、低压用户平均总时长分别不超过45个和20个工作日。

山东省简化获得电力专项行动方案三、主要任务

（一）优化业务流程，提高办电效率和透明度。按照“能并则并、能简则简、分类处理”原则，优化电力接入工程行政审批流程，除规划许可外，其余环节并联审批、同步操作。在市、县（市、区）和市属省级以上开发区，依托建立的行政审批服务局，推行电力接入工程“一枚印章管审批”。电网内部环节取消10千伏普通用户受电工程设计审查和中间检查，实施竣工验收、装表接电并联办理。压减各环节办理时间及资料，优化各相关部门和电网企业内部工作流程，开辟电力接入绿色通道，编制工作规程和办事指南，推行一次告知、一表申请。拓展线上服务渠道和服务内容，实行一证启动，做到简单业务“一次都不跑”，复杂业务“最多跑一次”。（省公安厅、省住房城乡建设厅、省交通运输厅、国网山东省电力公司，各市、县〔市、区〕政府负责落实；2018年8月底前完成

（二）降低办电成本，减轻企业负担。省级以上园区用户、市级园区优质用户以及列入省新旧动能转换重大工程实施规划的重点园区用户的供配电设施，电网企业逐步投资建设到用户红线。提高低压接入容量标准，2018年年底前，济南、青岛、烟台市市区低压接入容量扩大到160千伏安，其他市逐步扩大低压接入容量。规范收费标准和方式，统一并公开电力接入工程涉及的绿化迁移恢复、掘路/涉路恢复等收费方式、标准和依据，公布具备资质的电力设计机构及收费依据、标准，并严格执行。（省公安厅、省住房城乡建设厅、省交通运输厅、国网山东省电力公司负责落实；2018年12月底前完成）

（三）加大保障服务，提升供电可靠性。加快特高压工程建设，做好省新旧动能转换重大工程实施规划的重点园区、重点项目电网规划，建设可靠性高、互动友好、经济高效的一流现代配电网。推广不停电作业，科学安排电网设备检修，减少停电次数和停电范围。开展停电预判分析，实施主动抢修，最大程度减轻故障停电对客户的影响。（国网山东省电力公司负责落实；长期坚持）

（四）创新服务模式，增加用户满意度和获得感。用电业务进驻市、县（市、区）政务服务大厅，按照“一窗受理”相关要求快速办理。电网企业为用户提供“一站式”服务，全程代办相关手续，提高企业群众接电便利度、快捷度和满意度。推进政务信息共享共用，通过跨层级、跨部门信息共享互用减少办电所需要件，实现用电业务“一网通办”。拓展提升范围，研究制定35千伏及以上用户电力接入流程的优化措施，推动电力接入营商环境全面提升。（国网山东省电力公司，各市、县〔市、区〕政府负责落实；2018年12月底前完成）

山东省简化获得电力专项行动方案四、办理流程

（一）用电申请受理。用户可通过供电营业窗口和市、县（市、区）政务服务大厅或政务服务平台、电网企业线上渠道等提交用电申请，电网企业在1个工作日内完成资料审核，手续完备后受理申请。低压用户申请材料精简至2项：1.用电人有效身份证明，2.用电地址权属证明（房产证明、租赁协议）；高压用户申请材料精简至3项：1.用电人有效身份证明，2.用电地址权属证明（房产证明、租赁协议），3.用电项目立项手续。（责任单位：国网山东省电力公司，监管单位：山东能源监管办）

（二）供电方案答复。电网企业正式受理10千伏用户用电申请后，5个工作日内（双电源用户7个工作日内）答复供电方案；正式受理有外线工程的低压用户用电申请后，2个工作日内答复供电方案。全面推行“客户经理制”，实现电网内部全过程协调。10千伏及以下普通用户，推行“方案预编，现场答复”；10千伏双电源用户，实行“联合勘查，一周答复”。优化电源路径，实现时间、成本双节约。（责任单位：国网山东省电力公司，监管单位：山东能源监管办）

（三）行政审批办理。电力接入工程如需办理规划、绿地占用、占路和掘路/涉路等行政许可的，除规划许可外其余并联办理，12个工作日内完成全部行政审批。除以下事项外，各级政府不得增加审批环节和前置条件。

1.受理申请。依托政务服务平台，建立电力接入工程线上并联审批机制，一个窗口受理和答复。实现线上“一链办理”后，由电网企业统一发起电力接入工程审批申请，各相关部门同步办理审批手续。（责任单位：省公安厅、省住房城乡建设厅、省交通运输厅、国网山东省电力公司，协调单位：省经济和信息化委）

2.规划许可。规划部门在收到申请材料后，会同相关部门做好其它沿线设施和利益相关方的协调工作，在5个工作日内（含公示时间）出具规划许可手续。对于长度小于150米的电力管线工程，免办规划许可手续，其他免办情形由各市、县（市、区）政府确定。免办规划许可手续的，应依法报备竣工测量资料。（责任单位：省住房城乡建设厅）

3.绿地占用审批。绿化部门在收到申请材料后，7个工作日内完成对临时占用绿地的行政审批。绿化迁移由养护单位清点苗木并出具搬迁预算（绿化部门出具收费依据和标准，并盖章确认）或由绿化部门出具缴费单，项目单位缴费后，养护单位7个工作日内完成迁移，绿化部门做好监督协调工作。（责任单位：省住房城乡建设厅）

4.占路许可。交警部门在收到申请材料后，7个工作日内完成初审、现场踏勘和交通组织方案确认工作，并出具占路许可手续。（责任单位：省公安厅，配合单位： 省住房城乡建设厅、省交通运输厅）

5.掘路/涉路许可。道路管理部门收到申请材料后，7个工作日内完成初审、现场踏勘、复审和审定等工作，并出具掘路/涉路许可手续和路面修复缴费单。项目单位要签署按期缴费承诺书，并于5个工作日内完成缴费（缴费不作为审批前置条件）。（责任单位： 省住房城乡建设厅、省交通运输厅，配合单位：省公安厅）

（四）接入工程实施。电力接入工程分为用户实施的受电工程和电网企业实施的配套电网工程。需用户实施的受电工程由用户自行实施；电网企业实施的配套电网工程，应在用户受电工程完工前完成。对于用户受电工程提前完成的，电网配套工程在取得相关行政审批后，10千伏、低压工程应分别于20个（有土建工程的30个）和5个工作日内建设完成。（责任单位：国网山东省电力公司，监管单位：山东能源监管办）

（五）验收送电。根据施工进度、用户需求等情况，电网企业提前与用户协商意向送电时间，合理确定送（停）电时间节点，优先采用不停电接火。10千伏用户受电工程完工并办结用电手续后，电网企业于5个工作日内完成验收同步装表送电。低压用户办结用电手续后，2个工作日内装表送电。（责任单位：国网山东省电力公司，监管单位：山东能源监管办）

山东省简化获得电力专项行动方案五、组织实施

（一）加强组织领导。省经济和信息化委会同省公安厅、省住房城乡建设厅、省交通运输厅、山东能源监管办、国网山东省电力公司等建立省简化获得电力专项行动协调联动工作机制，设立工作台账，将改革任务清单化、项目化，细化时间表、责任链，加强调度和通报，督促任务分解落实。

（二）落实工作责任。8月底前，各有关部门和单位制定完善相应配套政策文件，按系统自上而下规范业务流程、申请材料和办理时限；明确收费标准或公开招标、竞价等市场化方式；提出信息共享需求，共享自有信息资源；各市、县（市、区）政府按本方案及相关配套政策要求，上下对口压实责任、细化任务，出台具体实施方案，确保简化获得电力专项行动方案落地。

（三）强化督查考核。简化获得电力专项行动，作为相关省直部门、单位和市、县（市、区）党政领导干部综合考核评价的重要参考。综合运用专项督查、明察暗访、舆论宣传、信用监管等方式全程监督，对任务目标落实到位、积极作为的，通报表扬；对不担当、不作为、慢作为的，严肃问责；对不履行按期缴费承诺等弄虚作假行为的企业和个人，记入信用档案、纳入失信黑名单、撤销申报项目的相关行政许可，努力打造政府主导、各方推动、社会满意的电力接入营商环境。

抄送：省委各部门，省人大常委会办公厅，省政协办公厅，省监委，省法院，省检察院。各民主党派省委，省工商联。

山东省人民政府办公厅2018年8月13日印发

以上资料来源 2100433B