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上篇 服务技术
第1章 IT服务工程师简介 3
1.1 概述 3
1.1.1 IT服务概述 3
1.1.2 IT服务工程师的定义 5
1.1.3 IT服务工程师培训的意义 6
1.2 IT服务工程师的技能和素质要求 7
1.2.1 IT服务工程师的硬技能要求 7
1.2.2 IT服务工程师的软技能要求 9
第2章 IT服务技术 10
2.1 常见IT服务 10
2.1.1 信息技术咨询服务 10
2.1.2 设计与开发服务 11
2.1.3 信息系统集成服务 11
2.1.4 数据处理和运营服务 12
2.2 常用IT服务管理流程 12
2.2.1 概述 12
2.2.2 事件管理 13
2.2.3 问题管理 19
2.2.4 变更管理 26
2.2.5 发布管理 31
2.2.6 配置管理 36
2.3 常用IT服务管理工具 46
2.3.1 监控类工具 47
2.3.2 管理类工具 55
2.3.3 其他工具 62
第3章 信息安全技术 68
3.1 信息安全概述 68
3.2 密码技术和应用 68
3.2.1 密码技术基础 68
3.2.2 密码算法 69
3.2.3 密钥管理 70
3.2.4 数字签名 71
3.2.5 PKI 71
3.2.6 密码技术应用 72
3.2.7 密码技术攻击和防御 72
3.3 常见网络安全技术 73
3.3.1 网络安全基础 73
3.3.2 防火墙系统 76
3.3.3 IDS/IPS 77
3.3.4 虚拟专用网 81
3.4 恶意代码防护技术 82
3.4.1 恶意代码基础 82
3.4.2 恶意代码分类 82
3.4.3 恶意代码防护 85
3.5 系统和应用安全 87
3.5.1 操作系统安全 87
3.5.2 应用安全 88
3.5.3 物理环境安全 90
3.6 数据备份及恢复 91
3.6.1 什么是备份和恢复 91
3.6.2 数据备份与恢复的原则 92
3.6.3 备份方式及选择 93
3.6.4 数据备份的实现 94
3.6.5 数据恢复的实现 95
3.7 风险评估 96
3.7.1 如何进行风险评估 97
3.7.2 风险评估应贯穿于信息系统整个生命周期 99
3.7.3 风险处理 102
第4章 项目管理 104
4.1 项目管理原理 104
4.1.1 项目的特点 104
4.1.2 IT服务项目的生命周期 105
4.1.3 IT服务项目管理及其特征 106
4.1.4 IT服务项目管理中的角色及其职责 108
4.2 项目管理过程 108
4.2.1 启动过程组 111
4.2.2 规划过程组 112
4.2.3 执行及监控过程组 113
4.2.4 收尾过程组 115
4.3 项目管理技术 116
4.3.1 网络图 116
4.3.2 关键路径法 117
4.3.3 甘特图 120
4.4 项目管理软件 121
4.4.1 项目管理软件简介 121
4.4.2 作用和意义 122
第5章 文档管理 123
5.1 文档撰写 123
5.1.1 文档对于服务项目的重要性 123
5.1.2 IT服务工程师工作相关服务文档介绍 124
5.2 文档模板 127
5.2.1 工程师需要填写的模板 127
5.2.2 工程师需要阅读的文档 129
5.3 文档管理工具 135
第6章 质量管理 138
6.1 质量原理 138
6.1.1 质量的定义 138
6.1.2 质量管理的概念 138
6.1.3 IT服务质量的范畴 142
6.1.4 IT服务项目质量管理 142
6.2 质量意识 143
6.2.1 工程师应备具的质量意识 143
6.2.2 对质量管理存在的一些误区 144
6.3 质量衡量 145
6.3.1 IT服务质量的评价 145
6.3.2 IT服务供方、需方和第三方与服务质量的关系 145
6.3.3 IT服务质量模型 146
中篇 服务技巧
第7章 人际沟通 151
7.1 人际沟通原理 151
7.1.1 沟通的定义 151
7.1.2 IT服务项目中沟通的要点 151
7.1.3 IT服务项目中沟通的基本原理 152
7.2 人际沟通对象和内容 152
7.2.1 沟通的基本框架 152
7.2.2 与用户的沟通 153
7.2.3 与合作伙伴的沟通 154
7.2.4 与项目经理（上级）的沟通 154
7.2.5 与项目组同事（平级）的沟通 155
7.2.6 自我沟通（自我） 155
7.3 人际沟通的方式和方法 156
7.3.1 报告编写 156
7.3.2 邮件编写 157
7.3.3 召开会议 158
7.3.4 电话 159
7.4 影响沟通的因素 160
第8章 客户服务 162
8.1 客户服务原理 162
8.1.1 概述 162
8.1.2 优质服务的特性 162
8.1.3 提供优质服务的流程 163
8.2 客户服务的方式和方法 164
8.2.1 在线支持服务 164
8.2.2 现场支持服务 166
8.2.3 个性化服务 167
8.3 客户满意度 168
8.3.1 客户满意度的目的 168
8.3.2 客户满意度的关键指标 169
8.3.3 满意度调查表 169
8.4 抱怨和投诉 170
8.4.1 客户抱怨 170
8.4.2 客户投诉 171
第9章 团队合作 174
9.1 团队意识 174
9.1.1 什么是团队 174
9.1.2 群体和团队的区别 175
9.1.3 团队意识 176
9.1.4 团队合作的重要性 176
9.2 团队合作方法和技巧 177
第10章 技术问题分析、判断与解决 182
10.1 概述 182
10.2 问题发现 182
10.2.1 问题发现的流程 182
10.2.2 问题发现的方法 183
10.3 问题分析 184
10.3.1 问题分析流程 184
10.3.2 找出可能影响问题的因素 184
10.3.3 评估可能的原因 185
10.3.4 确定真正的原因 186
10.3.5 问题分析的常用方法 186
10.4 问题解决 187
10.5 问题回顾 190
下篇 服务规范
第11章 ITSS简介 195
11.1 ITSS简介 195
11.1.1 什么是ITSS 195
11.1.2 谁需要ITSS 197
11.1.3 为什么需要ITSS 198
11.1.4 如何实施ITSS 199
11.2 ITSS的基本内容 200
11.2.1 ITSS特点 200
11.2.2 ITSS体系 200
11.2.3 ITSS核心标准简介 203
11.2.4 ITSS与IT服务产业化 217
第12章 ITSS之运维标准介绍 219
12.1 ITSS之运维标准概述 219
12.1.1 运维标准内容概述 219
12.1.2 谁需要运维标准 220
12.1.3 为什么需要运维标准 220
12.2 ITSS之运维标准的应用价值 221
12.3 ITSS之运维标准的主要内容 221
12.3.1 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 221
12.3.2 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》 223
12.3.3 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 225
12.3.4 《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》 226
12.3.5 《信息技术服务 运行维护 第5部分：桌面及外围设备规范》 228
第13章 ITSS之服务管控标准介绍 231
13.1 ITSS之服务管控标准概述 231
13.1.1 什么是服务管控标准 231
13.1.2 谁需要服务管控标准 231
13.1.3 为什么需要服务管控标准 232
13.2 ITSS之服务管控标准的应用价值 232
13.2.1 对IT服务需方的价值 232
13.2.2 对IT服务供方的价值 232
13.2.3 对其他各方的价值 233
13.3 ITSS之服务管控标准的基本内容 233
13.3.1 《信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求》 233
13.3.2 《信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南》 234
13.3.3 《信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求》 236
第14章 ITSS之服务外包标准介绍 238
14.1 ITSS之服务外包标准概述 238
14.1.1 什么是服务外包标准 238
14.1.2 谁需要服务外包标准 239
14.1.3 为什么需要服务外包标准 239
14.2 ITSS之服务外包标准的应用价值 239
14.3 ITSS之服务外包标准的主要内容 240
14.3.1 《信息技术服务 外包 第1部分：服务交付保障通用要求》 240
14.3.2 《信息技术服务 外包 第2部分：数据（信息）保护规范》 242
附录A 相关IT服务标准和最佳实践 246
附录B IT服务工程师从业人员能力规范 268
附录C 术语表 270
参考文献 2752100433B
itss工程师试卷及答案
20130722--ITSS运维系列标准全国宣贯培训方案
物业服务全程培训系列内容简介