客户服务管理制度 1．目的 坚持以市场求生存，不断规范、完善服务行为，提高服务质 量。满足顾客要求，取得顾客信任，提高企业信誉。 2．适用范围 本制度适用于中电投河南电力检修工程有限公司对外所有 作业活动的服务管理工作。 3．职责 3.1 客户服务部 3.1.1 公司客户服务部是公司客户服务的归口管理部门。 3.1.2 负责区域客户服务经理的聘用与管理工作，负责组织 进行与顾客有关的信息收集和调查，并就公司是否已满足其要求 的有关信息进行监控，负责工程服务调查和交付后的质量回访工 作。 3.1.3 区域客户服务经理受客户服务部委托负责本地区作业 活动的服务监督和顾客意见收集工作，与顾客方建立畅通、快捷 的沟通渠道，及时将有关信息反馈给公司客户服务部和相关各方。 3.1.4 负责工程服务过程中的环境、职业健康安全符合性的 监督。 3.1.5 负责将所收集的信息资料进行整理和分析，及时反馈 给

中 山 市 中 海 房 地 产 开 发 有 限 公 司 客 户 服 务 部 管 理 制 度 二 零 零 四 年 十 月 目 录 1．目 的：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4 2．范 围：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4 3．解 释：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4 4．客户服务部职责范围：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4 5．客户服务部的核心工作 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4 6．组织架构表：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5 7．职责描述：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6 8．投诉处理工作制度：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯