铁路工程建设投诉举报处理办法

国铁工程监〔2016〕7号

第一章 总 则　

第一条 为规范铁路工程建设投诉举报处理工作，维护铁路工程建设市场秩序，保障铁路工程质量和施工安全，依法惩处铁路工程建设活动中的违法违规行为，依据有关法律法规和规章，制定本办法。

第二条 本办法所称铁路工程建设投诉举报是指自然人、法人或者其他组织通过书信、传真、来访、电话、电子邮件等方式，向国家铁路局、地区铁路监督管理局（含北京铁路督察室，下同）反映铁路工程建设期间存在招标投标、质量安全、建设市场秩序违法违规事项的行为。

第三条 本办法适用于国家铁路局、地区铁路监督管理局铁路工程建设投诉举报处理工作。

第四条 国家铁路局对铁路工程建设投诉举报处理工作加强指导、协调，地区铁路监督管理局负责本辖区内铁路工程建设投诉举报处理工作。

第五条 铁路工程建设投诉举报处理工作坚持依法、公平、公正、高效原则。

第二章 受 理

第六条 铁路工程建设投诉举报原则上由对被投诉工程建设项目负有相应监管职责的地区铁路监督管理局受理。投诉举报涉及两个及以上监管辖区等特殊情况的，由国家铁路局指定受理单位。受地区铁路监督管理局委托的工程建设项目质量监督机构可以直接受理、调查委托范围内的投诉举报。

第七条 国家铁路局、地区铁路监督管理局及其委托的工程建设项目质量监督机构（以下简称有权受理单位）应确定本单位负责受理铁路工程建设投诉举报的相关部门及联系方式，并向社会公布。

第八条 国家铁路局收到的铁路工程建设投诉举报，一般转送相关地区铁路监督管理局，必要时可直接处理。

国家铁路局、地区铁路监督管理局收到的涉及地方政府审批（核准）铁路建设项目的投诉举报，转送地方政府有关部门。

第九条 有权受理单位收到铁路工程建设投诉举报后，应予以登记、审核，分别按下列方式处理：

（一）需要转送的,按规定转送有关单位处理；

（二）符合投诉举报受理条件的，应予受理（自收到投诉举报之日起即为正式受理，招标投标投诉自收到完整的书面投诉书之日起计算）；

（三）不符合投诉举报受理条件的，不予受理。

第十条 对于招标投标投诉，投诉人以来访或电话方式投诉的，有权受理单位的工作人员应即时告知投诉人按《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（发改委等七部委令第11号）第七条规定提交书面投诉书。

有权受理单位应在收到招标投标投诉书后的3个工作日内决定是否受理。不予受理的，应将不予受理的理由书面告知投诉人；匿名投诉或投诉人联系方式不详的，只进行登记、不予告知。

第十一条 有下列情形之一的招标投标投诉，有权受理单位不予受理，登记后予以存档：

（一）投诉人不是所投诉招标投标活动的参与者，或者与投诉招标项目无任何利害关系（不能提供与招标项目或招标活动存在利害关系的证明）；

（二）投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的；

（三）投诉书未署具投诉人真实姓名、签字和有效联系方式的；以法人名义投诉的，投诉书未经法定代表人签字并加盖公章的；

（四）超过投诉时效的（自知道或应当知道之日起10日内提出）；

（五）已经做出处理决定，并且投诉人没有提出新的证据的；

（六）投诉事项应先提出异议没有提出异议或已进入行政复议、行政诉讼程序的；

（七）不属于铁路工程监管职责范围内的招标投标投诉。

第十二条 有下列情形之一的质量安全、建设市场秩序投诉举报，有权受理单位不予受理，登记后予以存档：

（一）不属于铁路工程监管职责范围内的质量安全、建设市场秩序投诉举报；

（二）内容事实不清，或无明确的投诉举报对象、无明确的违法行为的；

（三）已经受理或已做出处理决定，投诉举报人就同一事项再次投诉举报且未提供新的违法违规事实的；

（四）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。

第十三条 信访、纪检渠道转交的铁路工程建设投诉举报，有权受理单位在做出受理意见后，应按信访、纪检有关规定及时告知信访、纪检部门受理情况。

第三章 调 查　

第十四条 铁路工程建设投诉举报正式受理后，有权受理单位应根据投诉举报反映的问题情况，及时成立调查组，调查、核实投诉举报反映的有关情况；也可责成投诉举报涉及铁路工程建设项目的参建单位或其上级管理单位进行初步调查或协助调查，调查结果书面反馈有权受理单位。

第十五条 依据国家有关规定，调查组有权向相关单位和个人了解、核实与投诉举报事项有关的情况，并要求其提供有关文件、资料；有权进入现场实地查勘、取样。调查取证时，应由两名以上人员进行，制作的笔录应交被调查人签字确认。

需要进行技术鉴定的，有权受理单位应当委托具有国家规定资质的单位，必要时可直接组织专家进行技术鉴定。

第十六条 招标投标投诉调查中，有权受理单位认为有必要的可以责令暂停招标投标活动。质量安全投诉举报调查中，应责令改正调查发现的质量问题、责令立即排除发现的安全事故隐患；重大安全事故隐患排除前或者排除过程中无法保证安全的，应责令从危险区域内撤出作业人员或者暂时停止施工。

如投诉举报事项发生变化或者客观原因导致调查工作不需要或无法继续开展的，有权受理单位可以终止调查，并告知有关当事人。

第十七条 铁路工程建设投诉举报调查结束后，调查组应及时形成调查报告，连带有关证据材料提交有权受理单位。

调查报告内容应当包括投诉举报相关事项及诉求、调查基本情况、查明的事实及调查结论、处理建议、调查组全体成员签名等。

第四章 处 理

第十八条 有权受理单位应根据投诉举报调查报告，区分下列情形进行处理：

（一）投诉举报缺乏事实根据或者法律、法规、规章依据的，诉求不予支持；

（二）情况属实且存在违法违规行为的，依法予以处理；需要行政处罚的，按有关规定办理。

对于查实属于隐瞒生产安全事故的举报，有权受理单位应及时将其移送地方安监部门进行调查、处理。

对于工程质量监督机构直接受理、调查的投诉举报，其处理决定或行政处罚由地区铁路监督管理局按规定办理，工程质量监督机构予以协助。

第十九条 对于招标投标投诉，有权受理单位应按《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》做出处理决定，并以书面形式通知投诉人、被投诉人和其他与投诉处理结果有关的当事人；处理决定做出前，投诉人书面要求撤回投诉的，应按规定决定是否准予撤回。

第二十条 对于质量安全、建设市场秩序投诉举报，投诉举报人实名并留有有效联系方式的，有权受理单位应以适当方式告知投诉举报人办理结果。

第二十一条 有权受理单位在出具铁路工程建设投诉举报处理决定以及行政处罚决定前，应履行合法性审查程序，必要时进行法律咨询。

第二十二条 有权受理单位应在规定时间内将铁路工程建设投诉举报办结。需要进行检验、检测、鉴定、专家评审或听证的，应按规定程序组织进行，所需时间不计算在内；情况复杂的，可按规定适当延长办理期限，并告知投诉举报人延期理由（投诉举报人匿名或未留有有效联系方式的除外）。

第二十三条 铁路工程建设投诉举报办结后，有权受理单位应整理投诉举报材料和办理过程中收集、形成的有关材料，按档案管理要求归档保存。对于查实的违法违规行为，应按国家铁路局有关规定进行公开；对于交办或转办的投诉举报，有权受理单位应及时向交办或转办单位反馈办理结果。

第五章 纪 律

第二十四条 负责办理铁路工程建设投诉举报的工作人员有下列情形之一的，应当主动回避：

（一）近亲属是投诉举报双方当事人，或者是投诉举报双方单位的主要负责人；

（二）在近三年内本人曾经在被投诉举报单位担任过高级管理职务；

（三）与投诉举报双方有其他利害关系，可能影响对投诉举报事项公正处理的。

第二十五条 负责办理投诉举报的工作人员应严格遵守保密规定，对于在办理过程中接触到的国家秘密、商业秘密应当予以保密；不得违规将投诉举报材料及有关情况透露或转给被投诉举报对象；不得将本单位办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报双方及其他无关人员。

第六章 附 则　

第二十六条 本办法由国家铁路局工程监督管理司负责解释。

第二十七条 本办法自2016年3月15日起施行，《铁路工程建设投诉举报处理办法》（国铁工程监〔2015〕35号）同时废止。

附件：1.铁路工程建设投诉举报登记表

2.铁路工程建设投诉举报受理回执

3.铁路工程建设投诉举报转办通知单

4.铁路工程建设投诉举报调查报告

5.铁路工程建设投诉举报处理结果告知单

国家铁路局

2016年2月25日

2016年3月4日，国家铁路局网公布《铁路工程建设投诉举报处理办法》。

12398能源监管热线投诉举报处理办法

一 总 则

第一条为了规范12398能源监管热线投诉举报处理工作，保障有关个人和组织行使投诉举报权益，根据有关法律、行政法规、规章，制定本办法。

第二条本办法适用于国家能源局及其派出能源监管机构处理有关个人或者组织通过12398能源监管热线（以下简称12398热线）向其提出的投诉举报事项。本办法所称投诉举报是指反映涉及国家能源局及其派出能源监管机构监管职责的电力、核电、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面事项。

国家能源局设立12398能源监管热线中心，统一接收涉及国家能源局及其派出能源监管机构监管职责内的投诉举报事项。

第三条投诉举报事项实行属地化管理，由国家能源局派出能源监管机构负责受理和办理。

国家能源局派出能源监管机构认为投诉举报事项重大、情况复杂的，可以报请国家能源局认定后处理。

第四条国家能源局及其派出能源监管机构处理投诉举报应当依法、公正、及时，关注社会民生热点，建立问题导向监管机制，将12398热线建设成重要的能源监管民生通道。

第五条国家能源局派出能源监管机构应当按照本办法受理和办理属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围内的投诉举报事项，健全和完善投诉举报处理工作闭环管理制度、内部联动和外部协同工作机制，规范受理、办理、回复等工作程序。

如果受理的投诉举报事项涉及其他政府部门职责的，应当协商办理；如果需要有关单位和部门配合先行调查了解情况的，可以按照有关规定进行转办；确定不属于能源监管职责范围的，应当按照有关规定进行移送。

第六条国家能源局派出能源监管机构处理投诉举报的工作人员应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

工作人员有下列情形之一的，应当回避：

（一）与投诉举报事项有利害关系的;

（二）与当事人有利害关系的;

（三）国家能源局派出能源监管机构认为应当回避的其他情形。

第七条全国开通统一的12398热线。任何单位或者个人可以通过拨打12398热线或者发送传真、电子邮件方式提出投诉举报事项。

第八条国家能源局及其派出能源监管机构应当对投诉举报事项进行规范登记、编号、建档，纳入档案管理。

国家能源局12398能源监管热线中心实时掌握投诉举报事项的办结率、回访率和当事人满意率。

第九条国家能源局及其派出能源监管机构应当按照政府信息公开规定将投诉举报事项处理情况向社会公布，接受公众监督。

二 投诉处理

第十条投诉人提出投诉请求，应当一并提供以下信息及资料：

（一）投诉人的姓名或者名称、住所和联系方式，被投诉人的名称；

（二）投诉事项、投诉请求，及与投诉事项相关的资料，包括书面资料、照片、录音、录像等；

（三）国家能源局派出能源监管机构要求提供的其他情况。

第十一条国家能源局派出能源监管机构应当自收到投诉事项之日起7日内作出是否受理的决定；作出不予受理决定的，应当向投诉人说明理由，按照规定移送的，一并告知投诉人。

第十二条投诉事项符合下列条件的，国家能源局派出能源监管机构应当受理：

（一）有明确的投诉人和被投诉人的；

（二）有明确的投诉请求、事实和理由的；

（三）属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的。

第十三条有下列情形之一的，国家能源局派出能源监管机构不予受理：

（一）投诉人与投诉事项没有利害关系的；

（二）投诉事项不属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的；

（三）投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；

（四）依照法律、法规或者国家有关规定应当由企业或者其他组织先行处理的；

（五）投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；

（六）已经作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。

第十四条国家能源局派出能源监管机构办理投诉事项期间，发现投诉事项不属于受理范围的，应当终止办理，并且告知投诉人终止办理的理由。

第十五条国家能源局派出能源监管机构办结投诉事项之前，投诉人可以申请撤回投诉。

第十六条国家能源局派出能源监管机构办理投诉事项期间，发现投诉人、被投诉人有违反有关能源法律、法规、规章和其他规范性文件的行为，需要立案调查的，应当按照有关规定立案调查处理。

办理投诉事项期间，发现投诉人、被投诉人有违法行为，但是不属于能源监管职责查处范围的，应当移送有关部门进行处理，并且自作出移送决定之日起5日内告知投诉人。

第十七条国家能源局派出能源监管机构经调查核实，应当依照有关能源法律、法规、规章和其他规范性文件，分别作出下列处理：

（一）投诉请求事实清楚，符合法律、法规、规章和其他规范性文件的，予以支持；

（二）投诉请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章和其他规范性文件的，不予支持；

（三）对投诉请求事由合理但是缺乏法律依据的情形，应当对投诉人做好解释工作。

依照前款第(一)项规定作出支持投诉请求决定的，国家能源局派出能源监管机构责令或者督促被投诉人执行。

第十八条投诉事项应当自受理之日起60日内办结。有下列情形之一的，可以延长办理期限，但是延长期限不得超过30日，并且告知投诉人延期理由:

（一）投诉事项复杂，涉及多方主体的；

（二）投诉事项调查取证困难的；

（三）投诉事项需要专业鉴定的；

（四）其他需要延长办理期限的。

第十九条国家能源局派出能源监管机构办结投诉事项，应当自作出办结决定之日起5日内告知投诉人。

三 举报处理

第二十条国家能源局派出能源监管机构对属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围，并且被举报人基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并且附带相关证据材料的举报，应当受理。

第二十一条举报有下列情形之一的，国家能源局派出能源监管机构不予受理：

（一）举报事项不属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的；

（二）没有明确的被举报人或者被举报人无法查找；

（三）没有具体的违法事实或者查案线索不清晰的。

第二十二条国家能源局派出能源监管机构经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章和其他规范性文件，对举报事项分别作出下列处理：

（一）被举报人违法违规事实清楚、证据确凿的，依法给予行政处罚或者其他处理；涉嫌构成犯罪，依法需要追究刑事责任的，移送司法机关依法处理；

（二）被举报人的行为未违法违规的，终止办理，予以结案；

（三）举报事项证据不足，无法查明的，终止办理，予以结案。

第二十三条举报事项应当自受理之日起60日内办结。有下列情形之一的，可以延长办理期限，但是延长期限不得超过30日，对具名举报的举报人，应当告知其延期理由:

（一）举报事项复杂，涉及多方主体的；

（二）举报事项调查取证困难的；

（三）举报事项需要专业鉴定的；

（四）其他需要延长办理期限的。

第二十四条举报办结后，国家能源局派出能源监管机构有举报人的联系地址、联系电话的，应当及时告知举报人处理结果。

四 法律责任

第二十五条国家能源局及其派出能源监管机构应当依法保护投诉人和举报人的合法权益，不得泄露举报人的举报材料和相关信息。

国家能源局派出能源监管机构按照有关规定对举报有功的个人和组织给予奖励。

第二十六条国家能源局及其派出能源监管机构处理投诉举报的工作人员滥用职权、徇私舞弊、以权谋私的，或者泄露举报信息或者隐匿、销毁举报材料的，视其情节轻重给予批评或者行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十七条有关个人和组织应当对所投诉举报的内容负责。诬告、诽谤他人，或者以投诉举报为名制造事端，干扰能源监管工作正常进行的，按照有关规定处理。

五 附 则

第二十八条本办法所称5日、7日为工作日。

第二十九条本办法自印发之日起施行。《关于印发<国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法>的通知》（国能监管〔2014〕460号）即行废止。 2100433B

国家能源局关于印发《12398能源监管热线投诉举报处理办法》的通知

国能监管[2017]25号

各派出能源监管机构：

为规范12398能源监管热线接线业务在京集中管理后的投诉举报处理工作，保障有关个人和组织依法行使投诉举报的权益，我们制定了《12398能源监管热线投诉举报处理办法》。现印发给你们，请遵照执行。

国家能源局

2017年1月22日

投诉举报事项受理之日起60日内办结。有下列情形之一的，可以延长办理期限，但是延长期限不得超过30日：

（一）投诉举报事项复杂，涉及多方主体的；

（二）投诉举报事项调查取证困难的；

（三）投诉举报事项需要专业鉴定的；

（四）其他需要延长办理期限的。