总则

质量管理体系文件的编制通常与组织中的过程和（或）适用的质量标准的结构保持一致。组织根据其自身的需要也可以采用任何其他的方式。

质量管理体系文件可以采用自上而下的层次结构。这种文件结构有利于文件的发放、保持和理解。附录A图示说明了典型的层次结构的质量管理体系文件。文件的层次结构取决于组织的具体情况。

质量管理体系文件的范围因组织在以下方面的差异而有所不同：

a） 组织的规模和活动的类型；

b） 过程及其相互作用的复杂程度；

c） 人员的能力。

质量管理体系文件可包括定义。所使用的词汇应当与GB/T19000或通用的字典中术语和定义的用法相一致。

质量管理体系文件通常包括：

a） 质量方针和质量目标；

b） 质量手册；

c） 程序文件；

d） 作业指导书；

e） 表格；

f） 质量计划；

g） 规范；

h） 外来文件；

i） 记录。

质量管理体系文件可使用任何类型的媒体，如硬拷贝或电子媒体。

注：使用电子媒体有以下优点：

a） 相关人员可以随时访问相同的最新信息；

b） 访问和更改易于完成和控制；

c） 以印制硬拷贝的方式，发放快捷且易于控制；

d） 可以实现对文件的远程访问；

e） 作废文件的收回简单有效。

4.2目的和作用

将组织的质量管理体系形成文件，可实现（但不限于）以下目的和作用：

a） 描述组织的质量管理体系；

b） 为跨职能小组提供信息以利于更好地理解相互的关系；

c） 将管理者对质量的承诺传达给员工；

d） 帮助员工理解其在组织中的作用，从而加深其对工作的目的和重要性的认识；

e） 使管理者和员工达成共识；

f） 为期望的工作业绩提供基础；

g） 说明如何才能达到规定的要求；

h） 提供表明已经满足规定要求的客观证据；

i） 提供明确和有效的运作框架；

j） 为新员工培训和现有员工的定期再培训提供基础；

k） 为组织的秩序和稳定奠定基础；

l） 通过将过程形成文件以达到作业的一致性；

m） 为持续改进提供依据；

n） 通过将体系形成文件为顾客提供信心；

o） 向相关方证实组织的能力；

p） 向供方提供明确的框架要求；

q） 为质量管理体系审核提供依据；

r） 为评价质量管理体系的有效性和持续适宜性提供依据。

4.3质量方针和质量目标

质量方针和质量目标应当形成文件，并可作为独立的一份文件或质量手册的一部分。

4.4质量手册

4.4.1内容

每个组织的质量手册都具有唯一性，本标准允许各类组织在将其质量管理体系形成文件时，在文件的结构，格式、内容或表述的方法方面有灵活性。

对小型组织而言，将对质量管理体系整体的描述（包括按照GB/T19001要求建立的所有程序文件）写入一本质量手册中可能是适宜的。对大型、跨国的组织（如跨国的、国家的或地区的）而言，可能需要在不同的层次上形成相应的质量手册，并且文件的层次结构也更为复杂。

质量手册应当包括质量管理体系的范围，任何删减的细节与合理性，程序文件或其引用，对质量管理体系过程及其相互作用的描述。

组织的有关信息，如名称，地址和联络方法也应当包括在质量手册中。质量手册还可包括诸如组织的业务流程，对组织的背景、历史和规模的简要描述等附加信息。

质量手册应当包括4.4.2至4.4.9中所述内容（但不必按照同一顺序）。

4.4.2标题和范围

质量手册的标题和（或）范围应当明确使用手册的组织。质量手册应当引用建立质量管理体系所依据的质量体系标准。

4.4.3目录

质量手册的目录应当列出每个部分的序号、标题及其位置。

4.4.4评审、批准和修订

质量手册中应当明确质量手册的评审、批准、修订状态和日期。

可行时，应当在文件或附件中明确更改的性质。

4.4.5质量方针和质量目标

如果组织决定在质量手册中阐述质量方针，质量手册可包括对质量方针和质量目标的陈述。组织可以决定在其他的质量管理体系文件中规定实现质量目标的具体指标。质量方针应当包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。

质量目标通常源自组织的质量方针并且是能够实现的。当质量目标被量化时，目标就成为指标并且是可测量的。

4.4.6组织、职责和权限

质量手册应当包括对组织结构的描述。职责、权限及其相互关系可以用组织结构图、流程图和（或）岗位说明书等方式表示。这些文件可直接包括在质量手册中或被质量手册所引用。

4.4.7引用文件

质量手册应当包括一个引用文件的清单，但这些被引用的文件并不包括在质理手册中。

4.4.8质量管理体系的描述

质量手册应当对质量管理体系及其实施进行描述。质量手册还应当包括对过程及其相互作用的描述。质量手册应当包括或引用程序文件。

组织应当按过程的顺序、所采用标准的结构或任何适合于组织的顺序将其质量管理体系形成文件。以对照表的方式说明采用的标准与质量手册内容的相互关系可能是一种有效的方法。

质量手册应当反映组织为实现其方针和目标所采用的方法。

4.4.9附录

手册中可以包括含有其支持信息的附录。

4.5程序文件

4.5.1结构和格式

程序文件（硬拷贝或电子媒体）的结构和格式应当由组织通过文字内容、流程图、表格以及上述形式的组合，或组织所需要的任何其他适宜的方式做出规定。程序文件应当包括必要的信息（见4.5.2）并且应当具有唯一性标识。

程序文件可引用作业指导书，作业指导书规定了开展活动的方法。程序文件通常描述跨职能的活动，作业指导书则通常适用于某一职能内的活动。

4.5.2内容

4.5.2.1标题

标题应当能明确识别程序文件

4.5.2.2目的

程序文件应当规定其目的。

4.5.2.3范围

程序文件应当描述其范围，包括适用与不适用的情况。

4.5.2.4职责和权限

程序文件应当明确人员和（或）组织职能部门的职责和权限，以及它们在程序所描述的过程和活动中的相互关系。可采用流程图和文字描述的方式予以明确。

4.5.2.5活动的描述

对活动描述的详略程度取决于活动的复杂程度、使用的方法以及从事活动的人员所必需的技能和培训的水平。不论其详略程度如何，适用时，对活动的描述应考虑以下方面：

a） 明确组织及其顾客和供方的需要；

b） 以与所要求的活动相关的文字描述和（或）流程图的方式描述过程；

c） 明确做什么、由谁或哪个职能做，为什么、何时、何地以及如何做；

d） 描述过程控制以及对已识别的活动的控制；

e） 明确完成活动所需的资源（人员、培训、设备和材料）；

f） 明确与要求的活动有关的文件；

g） 明确过程的输入和输出；

h） 明确要进行的测量。

组织可以决定将上述部分内容在作业指导书中加以描述是否更为适宜。

4.5.2.6记录

在程序文件的该部分或其他相关部分应当规定涉及活动的记录，适用时应当明确这些记录所使用的表格，应当规定记录的填写、归档以及保存的方法。

4.5.2.7附录

在程序文件中可包括附录，其中包含一些支持性的信息，如图表、流程图和表格等。

4.5.3评审、批准和修订

应当明确程序文件的评审和批准以及修订的状态和日期

4.5.4更改的标识

可行时，应当在文件或其附件中明确更改的性质。2100433B

一、强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额

负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地提供合格产品或服务，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。

二、获得了国际贸易绿卡——“通行证”，消除了国际贸易壁垒

许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。

三、节省了第二方审核的精力和费用

在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个组织通常要为许多顾客供货，第二方审核无疑会给组织带来沉重的负担；另一方面，顾客也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9000认证之后，再申请UL、CE等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的质量管理体系进行重复认证的开支。

四、在产品品质竞争中永远立于不败之地

国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。20世纪70年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。

五、有利于国际间的经济合作和技术交流

按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。ISO9000质量管理体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。

六、强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。

七、提高企业形象。

1、货加系统的质量保证期为设备验收合格后一年。在质量保证期内，货架系统出现任何质量问题，我方将提供无偿服务；

2、保证在质保期内将配合业主对设备进行经常性的检查和保养。在质保期满前，我们将对设备进行一次全面的检查和保养。

3、设备如发生故障，投标人承诺在接到信息后12小时内制定维修方案，24小时内派出技术和维修人员到现场解决问题。如属质量问题将免费更换损坏的零部件。

系统验收合格后一年后的服务为质量保证期外的服务，本公司有责任为设备提供终身服务。

在用户遵守逆止器使用说明书规定的条件下,从制造厂发货日起18个月内,其中使用期不超过12个月,产品因制造质量而发生损坏或不能正常工作,制造厂应免费为用户修理或更换。