《最新电信企业服务规范与国际通用管理标准及国家强制性条文实施手册》图书作者：王辉出版社：中国知识出版社出版日期：2006年册数规格：16开精装四册 1CD

第一篇中华人民共和国国家（服务）标准第一章电信企业服务基础标准第二章电信企业服务标准化工作指南第三章电信企业服务企业等级的划分第四章电信企业服务质量管理和质量体系要素（服务指南）第五章全国产品与服务统一代码编制规则

第二篇电信企业国际通用管理标准全程实施第一章电信企业服务质量管理全程实施方案第二章电信企业服务与服务质量管理标准规范第一节服务的特性分类第二节服务质量及其内涵第三节服务质量要素及细分第四节服务业的质量管理第五节服务业实施ISO9000族标准的指导思想第三章电信企业服务质量管理体系的建立及其认证第一节原有质量管理体系的诊断第二节服务质量管理体系策划与设计第三节服务业管理体系标准的实施步骤第四节服务业实施质量体系管理评审第五节服务业质量管理体系认证第四章电信企业服务质量管理体系文件编制方法第一节服务质量方针和质量目标的编写第二节服务质量手册编制的基本程序第三节服务质量手册的构成第四节服务程序文件的编写第五节服务工工作文件的编写第六节服务质量记录的编写第五章电信企业服务质量管理体系内审技巧标准第一节服务内部审核的一般步骤第二节服务质量管理体系审核流程图第三节服务内部审核的基本要求第四节服务内部审核的特点第五节服务内部审核的策划第六节服务内部审核的实施

第三篇提供更完善的优质服务标准第一章电信企业优质服务素质要求第二章电信企业优质服务礼仪要求第三章电信企业优质服务的技能要求第四章电信企业优质服务的语言艺术第五章电信企业优质服务的沟通艺术第六章电信企业优质服务的业绩提升

第四篇电信企业设计服务管理规则与规范第一章组建高效服务团队第二章制定服务理念与规范第三章客户服务规范第四章服务规范奖罚规则第五章接线员的服务规范第六章接待员的服务规范第七章技术员的服务规范

第五章电信企业制定优质服务标准第一章确定优质服务标准规范第二章优质服务标准的三大要素第三章硬件的服务标准第四章软件的服务标准第五章优质服务标准中BPM因子第六章制定优质服务标准的原则第七章制定优质服务标准的步骤第八章贯彻和实施优质服务标准规范

第六篇案例评析

《最新电力企业服务规范与国际通用管理标准及国家强制性条文实施手册》是经多位专家遴选编纂而成,不仅权威,规范,科学,而且全面,系统,简洁,实用.符合国情,《最新电力企业服务规范与国际通用管理标准及国家强制性条文实施手册》具有一定前瞻性,《最新电力企业服务规范与国际通用管理标准及国家强制性条文实施手册》使广大企业尽快与国际化企业全面接轨,并迅速提高企业的水平!

第一篇中华人民共和国国家（服务）标准

第一章电力企业服务基础标准

第二章电力企业服务标准化工作指南

第三章电力企业服务企业等级的划分

第四章电力企业服务质量管理和质量体系要素（服务指南）

第五章全国产品与服务统一代码编制规则

第二篇电力企业国际通用管理标准全程实施

第一章电力企业服务质量管理全程实施方案

第二章电力企业服务与服务质量管理标准规范

第一节服务的特性分类

第二节服务质量及其内涵

第三节服务质量要素及细分

第四节服务业的质量管理

第五节服务业实施ISO9000族标准的指导思想

第三章电力企业服务质量管理体系的建立及其认证

第一节原有质量管理体系的诊断

第二节服务质量管理体系策划与设计

第三节服务业管理体系标准的实施步骤

第四节服务业实施质量体系管理评审

第五节服务业质量管理体系认证

第四章电力企业服务质量管理体系文件编制方法

第一节服务质量方针和质量目标的编写

第二节服务质量手册编制的基本程序

第三节服务质量手册的构成

第四节服务程序文件的编写

第五节服务工工作文件的编写

第六节服务质量记录的编写

第五章电力企业服务质量管理体系内审技巧标准

第一节服务内部审核的一般步骤

第二节服务质量管理体系审核流程图

第三节服务内部审核的基本要求

第四节服务内部审核的特点

第五节服务内部审核的策划

第六节服务内部审核的实施

第三篇提供更完善的优质服务标准

第一章电力企业优质服务素质要求

第二章电力企业优质服务礼仪要求

第三章电力企业优质服务的技能要求

第四章电力企业优质服务的语言艺术

第五章电力企业优质服务的沟通艺术

第六章电力企业优质服务的业绩提升

第四篇电力企业设计服务管理规则与规范

第一章组建高效服务团队

第二章制定服务理念与规范

第三章客户服务规范

第四章服务规范奖罚规则

第五章接线员的服务规范

第六章接待员的服务规范

第七章技术员的服务规范

第五章电力企业制定优质服务标准

第一章确定优质服务标准规范

第二章优质服务标准的三大要素

第三章硬件的服务标准

第四章软件的服务标准

第五章优质服务标准中BPM因子

第六章制定优质服务标准的原则

第七章制定优质服务标准的步骤

第八章贯彻和实施优质服务标准规范

第六篇案例评析

附录服务标准及国家强制性条文

《供配电企业国际通用管理标准》

内容简介

《供配电企业国际通用管理标准

--达标创一流指导手册

ISO9001：2000国际质量管理体系

总顾问：Heniysmith(亨利史密斯)

主编：钟钱林GB/T19000-2000标准起草人国家注册高级审核员，国际标准资深专家

*供配电企业质量管理标准范例

--供配电企业质量管理手册范例

质量手册封面

质量手册颁发令

管理者代表任命书

质量手册目录

质量手册修改目录

总经理工作部职责

市场开发处职责

业扩处（科）职责

综合计划与投融资部职责

电网建设部职责

法律事务部职责

负荷预测岗位职责

用电需求计划岗位职责

技术开发岗位职责

负荷管理中心（班岗位职责）

需求预测服务中心职责

业扩管理专职岗位职责

报装业务岗位职责

方案勘察岗位职责

送电检查岗位职责

装表岗位职责

电能表检修岗位职责

装表岗位职责

电能表检修岗位职责

电能计量装表岗位职责

合同管理岗位职责

术语和宣言

质量管理体系

--供配电企业质量管理程序文件范例

程序文件封面

程序文件清单

质量管理体系文件控制程序

外来文件控制程序

质量记录控制程序

管理评审程序

人力资源控制程序

与顾客有关的过程控制程序

设计和开发控制程序

采购控制程序

销售过程控制程序

供配电通讯管理管制程序

设计和开发控制程序

采购控制程序

销售过程控制程序

供配电通讯管理控制程序

信息沟通控制 ）525程序

内部质量审核控制程序

预防措施控制程序

供配电企业质量管理工作文件范例

总经理职责

管理者代表职责

财务部长职责

总工程师职责

用电计划处（科）长职责

用电检查管理专责师职责

用电检查班（组）长职责

用电检查内勤人员职责

配电管理科科长职责

配电运行专业师职责

用户服务中心主任职责

生产技术股长职责

高压线路班长职责

变电班班长职责

电缆班专责工职责

检修班班长职责

线路运行工职责

调度组组长职责

变压器工职责

电缆工职责

检修工职责

电能计量所主任职责

--供配电企业质量管理制度文件范例

行政办公管理制度

财务管理制度

计划管理制度

运营管理制度

质量管理制度

投资融资管理制度

设备与设施管理制度

安全管理制度

合同管理制度与范本

--供配电企业质量管理表格范例

用电市场开发工作表格范例

业扩报装工作表格范例

供用电合同范例

配电工作报表、表单范例

电能计量工作表格范例

用电检查工作表格范例

*供配电企业内部质量体系审核

--审核与内部审核

内部审核的步骤

内部审核的要求

内部审核的特点

--内部质量体系审核策划准备与实施

内部审核的策划

内部审核的准备

内部审核的实施

--审核报告与管理评审

审核报告

管理评审

*供配电企业文件编制方法

--供配电企业质量管理体系文件编制

质量管理体系文件编制的原则

质量管理体系文件编制的步骤

--供配电企业质量手册编制

质量手册概述

供配电企业质量手册的编写

--供配电企业质量管理程序文件编制

质量管理程序文件概述

质量管理体系程序文件的编写要求

质量策划控制程序文件的编制

设计和开发控制程序文件的编制

管理评审程序文件的编制

检验和试验控制程序文件的编制

服务控制程序文件的编制

产品防护控制程序文件的编制

生产过程控制程序文件的编制

生产过程控制程序文件的编制

控制程序文件的编制2100433B