“客户分割模型让普尔特拥有了最多数量的目标客户群体，并让我们成为增长潜力最大的住宅开发商，因为我们并不依赖于任何一个单一的客户群体来运营我们的业务。”
传统上，住宅开发商们通常以三种方式来对客户和产品进行分类：购买周期(如首次置业者、二次置业者等)、产品类型(如独户住宅、联排住宅等)和房房价格。而普尔特建立的客户分割模型，通过客户的生命阶段和收入水平这两种因素将客户细分为11类。
普尔特执行副总裁兼首席运营官斯蒂夫·彼得鲁斯卡(Steve Petruska)表示，在上世纪90年代期间，普尔特开始采用客户分割模型对客户进行细分。“我们想要知道不同的客户在购买房屋时的不同行为和特征，但是不足之处是直到3、4年前，普尔特才将这种客户细分模式贯彻到整个公司。”
现在，普尔特创建的客户分割模型已经在整个公司应用。“它基本上将潜在的购房客户细分成11种不同的目标客户群体。”彼得鲁斯卡说。现在，普尔特在住宅开发上的增长正是基于在每一个市场上迎合所有11类不同的目标客户群体。“我们看到的是在任何一个特定的市场上，我们的市场份额都不超过10%。过去我们可能是在A市场上专门为首次置业者开发住宅，在B市场上专门为二次置业者开发住宅，这也说明在一个特定的市场上，我们没有真正发现所有可能的机会来让我们的市场份额增长。”
“但是普尔特创建的客户分割模型让我们可以在每个市场上对客户进行细分和归类，现在我们已经能够识别出我们过去错失的机会。”
杜卡斯认为，客户分割模型的另一项最大好处是：与其他所有的美国住宅开发商相比，它让普尔特拥有了最多数量的目标客户群体。“因为我们没有将所有的鸡蛋放在首次置业者的篮子里，也没有将所有的鸡蛋放在退休社区的篮子里，我们在每一个城市都有一个范围最为广大的目标客户群体。”
“在所有的美国大型住宅开发商中，我们的增长潜力是最大的，因为我们并不依赖任何一个单一的客户群体来运营我们的业务。”
根据行业专家的预计，由于美国每年新增家庭120万，同时每年还有100万的新增移民，美国房屋市场的需求量将维持在一个稳定的水平。在这个过程中，由于受到利率、就业和消费信心的影响，可能会出现暂时的需求增长或下降的间歇期，但总体来说，房屋需求会维持在一个相对稳定的水平。普尔特因此意识到，在一个市场需求稳定的环境下，要想增长就意味着扩大市场份额。换句话说，由于蛋糕没有变大，住宅开发商必须找到占有更大市场份额的增长方式。
在这场市场份额的争夺战中，普尔特由于其客户分割模型而拥有了独特的竞争优势。普尔特是目前美国惟一一家目标客户面向所有主要购房客户群体的住宅开发商，包括首次置业者、二次置业者、三次置业者和老年退休市场等。普尔特通过其定位于11种不同的目标客户群体的产品线，从而拥有了最大数量的潜在客户群体。
普尔特认为，专注于某一类目标客户群体市场虽然在短期内可以获得更高的效率，但从长远经营的角度来看，它会严重限制一个公司的增长能力。即使一个公司能够100%的占有某一类客户群体市场，它最终也只能占有30%的市场份额。
现在，当普尔特打算进入一个新的市场时，就会研究每个城市里的每个区域市场的供求关系，“接下来我们要做的就是在需求大于供应的城市区域进行住宅开发投资，正是这种高度精确性让我们从一开始就能保证良好的土地投资。”杜卡斯说。
“我们研究某一个特定市场上每一个单一客户群体的房屋供求状况，了解缺乏哪一个客户群体的产品和在哪些位置，并了解我们的竞争对手在这个市场上所开发的产品，以及他们是否满足或者未满足这个市场的客户。”
除了确保正确的土地购置外，客户分割模型还让普尔特能够更好地了解它的客户，他们喜欢什么样的房屋格局、对房屋的功能和特征有哪些特别的偏好和需求，以及社区功能和特征的需求等。“我们能够详细地了解客户想要什么样的房屋。”杜卡斯说。
目前，普尔特主要通过房屋经纪人(占总销售量的50%)、重复购买和推荐购买(目前占总销售量的45%)这三种方式来降低客户开发成本。
“通过房地产经纪人的方式进行销售要比投入大量美元做广告的成本低得多，而且这类业务目前也是处于增长的趋势。”彼得鲁斯卡说。
普尔特的重复购买和推荐购买销售量目前已由三年前的25%增长到现在的45%。“现在我们的客户中有45%称他们之所以购买我们的房屋是因为他们从朋友或亲戚那里听说了普尔特，或者是他们以前曾购买过普尔特的房屋，我们认为这主要是源于我们在J.D. Power的客户满意度调查中赢得的声誉。”彼得鲁斯卡说。
2004年，J.D. Power授予普尔特美国住宅地产商客户满意度白金奖。根据J.D. Power2004年对29个市场的客户满意度调查，普尔特在14个市场中排名第一，在9个市场中排名第二，在6个市场中排名第三。去年，普尔特也成为第一个获得“美国住宅房屋质量(NHQ)金奖”的全国性住宅开发商。
普尔特能获得如此高的客户满意度在于其执行了15年的客户服务7步程序，而这一客服程序是建立在“培养终身客户”的基础上：从客户购买他们的第一个家直到他们最后购买退休社区房屋而成为普尔特的终身客户。而普尔特也相信，这一客服程序也是保证公司增长的核心因素之一。
普尔特的7步客户服务程序是由公司创始人比尔·普尔特创立，这一程序在房屋销售给客户以后就开始执行生效。
第一步，举行一个开工前的见面会，向购房者介绍建造团队，并向其详细说明建造过程。 第二步，施工期间，客户可以到房屋施工现场检查房屋的框架结构。 第三步，交付房屋之前，普尔特按照公司的质量标准对房屋进行质量检查。 第四步，在把房屋交付给客户之前，带领购房者熟悉和了解房屋中每个部分的细节和功能。 第五步，交房后30天跟踪服务。检查房屋的整体状况，并对出现的问题进行维修，并给客户开具一个工作清单。 第六步，3个月的后续跟踪服务，并对房屋进行质量检查。 第七步，11个月后续跟踪服务，对属于公司一年保修期内出现的房屋问题进行检查和维修，并与客户商讨其他问题的解决办法。 这类客户服务程序过去通常是在零售行业中采用，但是现在对于像房屋开发这样的大宗商品行业已经越来越重要了，以建立和维护其“终身客户”。普尔特的客户服务程序通过完美的设计实现了其建立终身客户的目标。“房屋建造是在一个不可控的环境下，需要和很多不同的承包商和经销商打交道，购房者也在看着整个建造过程，开发商能在整个过程中维持很高的客户满意度是很不容易的，普尔特的客户服务程序很好地管理了购房者的期望值。”达拉斯一家住宅开发战略公司的合作伙伴特德·威尔逊这样评价普尔特的客户服务程序。
