1、什么是满意度

满意是指客户(外部客户、内部客户)接受有形产品和无形服务后感到需求得到满足的状态。满一活动是指企业开展一系列活动以使各有关方满意。

（1）投资者的满意

通过9S，使企业达到更高的生产及管理境界，投资者可以获得更大的利润和回报。

（2）客户满意

客户满意表现为高质量、低成本、交货期准、技术水平高、生产弹性高等特点。

（3）员工满意

效益好，员工生活富裕、人性化管理使每个员工可获得安全、尊重和成就感；一目了然的工作场所，没有浪费、勉强、不均衡等弊端；明亮、干净、无灰尘、无垃圾的工作场所让人心情愉快，不会让人疲倦和烦恼；人人都亲自动手进行改善，在有活力的一流环境工作，员工都会感到自豪和骄傲。

（4）社会满意

企业多设区有杰出的贡献，热心公众事业，支持环境保护，这样的企业会有良好的社会形象。

2、满意度的内容

（1）横向层面

①企业的理念满意——企业经营理念带给内外客户的地满足状态，包括经营宗旨满意、经营哲学满意和经营价值观满意等；

②行为满意——企业全部的运行状况带给内外客户的满足状况，包括行为机制满意，行为规则满意和行为模式满意等；

③视听满意——企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外客户的满足状态，包括企业标志（名称和图案）满意、标准字满意、标准色满意以及上述三个基本要素的应用系统满意等；

④产品满意——企业产品带给内外客户的满足状态，包括产品的质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意和产品价格满意等；

⑤服务满意——企业服务带给内外客户的满足状态，包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性和方便性满意，以及情绪和环境满意等。

（2）纵向层面

在纵向层面上，客户满意包括以下三个逐层递进的满意内容

①物质满意层——客户对企业产品的核心层，如产品的质量、功能、设计或品牌的满意；

②精神满意层——客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意；

③社会满意层——客户对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序，主要指客户整体（公众）的社会满意程序。