精品文献
客户投诉处理机制
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
客户投诉处理流程 后附客户投诉记录表： 客 户 投 诉 记 录 投 诉 内 容 判断投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提 出 处 理 方 案 提交主管领导批示 客户投诉记录表 24小时内答复客户 判 定 具 体 责 任 通 知 客 户 处理责任人 实施处理方案 （5 个工作日内） 投诉表格管理（存档） 总 结 评 价 附表： 客户投诉记录表 NO： 投诉客户楼号 投诉日期 投诉客户姓名 联系电话 投诉内容 情况核实 处理意见 处理结果 用户回访 经办人： 主管领导：
客户投诉处理管理制度
1 客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客 为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关 系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本 管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商 品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客 户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理 及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客 户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话： *****59 ， ******* ，并向外公布。 2、县级公司区域营