《土木工程名词》 2100433B

2003年经全国科学技术名词审定委员会审定发布。

1.树立统筹全局的服务意识。

物流企业应把服务质量放在供应链全过程中考虑。客户所需的物流服务是把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务而不仅是仓储服务或运输服务。物流服务水平的确定不应只站在供给方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定，难以适应顾客的需求，易造成服务水平设定失误，同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，更加接近客户的需求，并能对其进行及时的控制。

2.开发差别化物流服务。

企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。为此，应具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。

3.提高物流技术水平。

根据需要购置先进的物流装备。同时，为谋求物流服务的高效率与高质量，须建立一个能迅速传递和处理物流信息的信息系统。利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。

4.加强中外物流服务质量体系的比较研究。

提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。

5.建立科学的服务质量评价体系。

吞吐量、运输量、加工量是数量指标；利润净资产收益率、利润率、成本费用率是效益指标；响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率是质量指标。

6.高度重视物流服务的团队建设。

供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。2100433B

1.服务水平确定

物流服务水平是物流活动的结果。这意味着每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售和成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。

随着物流活动的提高，企业可以达到更高的客户服务水平，成本将加速增加。在大多数经济活动中，只要活动水平超出其利益最大化的点，人们将能观察到这样一种现象。

确定物流服务水平的步骤如下：

(1)对顾客服务进行市场调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。

(2)顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水平进行界定，初步设立水平标准。

(3)基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。

(4)根据顾客服务水平实施物流服务。

(5)反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量、采取改进措施提供帮助。

(6)业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查顾客有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准，成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等。

(7)基准与计划的定期检查。物流服务水平不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水平一经确定，并不是以后就一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的质量。

(8)标准的修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准做出适当修正。

2.物流客户服务内容的组成

物流客户服务的组成要素十分复杂，不同性质的行业，在物流客户服务要素上，存在很大差别。一般划分为：经济交易前、交易中和交易后。

(1)存在于交易前的物流客户服务

交易前的物流客户服务偏重于政策、条款等，给客户留下稳定的感觉。

(2)存在于交易中的物流客户服务

存在于交易中的物流客户服务，对企业销售具有直接的影响。企业对此的重视程度最大。

(1)缺货水平：是对企业产品供应能力的测试。

(2)转运情况：为避免缺货现象，所作的配送、运输。

(3)产品的替代性：当发生缺货时，客户应用的替代品的可能性。

(4)订货信息的提供：客户需要及时准确的数据信息。

(5)提交订单的便利性：是指客户下订单的难易程度。

(6)订货周期、交付使用的时间包括：订单传递、订单输入、订单处理、根据订单备货、包装以及结算等。

(7)特殊运输处理：这种运输的成本高于标准运输。

(3)存在于交易后的物流客户服务

存在于交易后的物流客户服务，主要用于支持产品的售后服务。