序

前言

第一章文明规范用语

第一节通用部分

1．称谓

2．与客户交谈工作时

3．工作出差错时

4．受到客户批评时

5．客户提出建议时

6．客户对我们有误解时

7．遇到有个别客户情绪激动时

第二节柜台服务

1．客户进门

2．为客户办理业务时

3．客户所办业务不属于本部门的职责时

4．客户所找工作人员不在时

5．前面的客户业务办理时间过长时

6．客户交款时

7．系统出现问题时

8．客户询问电费时

9．客户询问电能表损坏原因时

10．客户电能表损坏丢失时

11．电能表“自走”，经确认不属于我们的责任时

12．客户对校验结果不相信时

13．客户怀疑电能表有误差不按时缴电费时

14．收验电能表时

15．客人参观检查工作时

16．客户离开时

17．所办业务一时难以答复或需请示领导时

第三节电话服务

1．接听客户电话时

2．客户打错电话时

3．未听清楚，需要客户重复时

4．客户预约上门服务时

5．向客户进一步询问具体情况时

6．客户询问检修停电时间时

7．客户咨询故障停电时

8．一户一表客户内线故障

9．客户报错地址未见人去修理又询问时

10．当客户催问故障处理进度时

11．客户反映供电设备出现故障时

12．确认客户需求时

13．本次服务完成

14．电话服务结束语

第四节现场服务

1．上门服务自我介绍

2．要求到客户家中查看时

3．借用客户物品及归还时

4．客户询问供电方案进程

5．在审核图纸中发现问题时

6．到现场竣工验收时

7．验收中发现问题时

8．客户工程验收合格时

9．客户索要宣传资料时

10．填发电费通知单时

11．遇客户无理拒缴电费，多次做工作无效时

12．为客户换表后

13．遇有障碍物需挪动时

14．发现客户违章窃电时

15．客户向我们道谢时

16．离开客户时

第二章业务办理

第一节咨询/查询

1．居民用户停电咨询

2．咨询如何获取停电信息

3．户号查询

4．电费查询

5．查询业务办理进度

第二节缴费/票据

1．打印收费发票

2．现金缴费

3．支票缴费

第三节催费/提醒

1．催费

2．催费并提醒换户

3．其他

第四节故障报修

第五节业务办理

1．用电申请

2．增容

3．过户

4．电能表校验

第六节现场服务

第七节其他

1．业务办理或咨询时恰遇系统故障

2．公共场合义务咨询

第三章手语和速查表

第一节基本手语图例

第二节常用数字对照表

参考文献

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