售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度 和信任度 .使售后维修工作标准化 .规范化，特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 （一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息 包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求 等等。 2. 客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期 内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3. 客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用， 2 小时内跟踪回访用户使用情况； 如果电话指导无法正常使用， 则与技术人员进行 信息反馈。 4. 信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行 对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达， 或同

袈 送 货 安 装 管 理 制 度 羇 薅一、总则 羀 1.1 送货安装服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，也是整个商品交易过程 中一个重要的组成部分。 事实证明， 送货安装工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的 形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、 转介绍及口碑传播， 顾客购买商品只是销售的 开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象， 开发 潜在市场的目的。 艿 虿 1.2 为了提高服务质量，规范送货安装流程，减少客户投诉，增强客户体验，提升客户满 意度，维护公司信誉，提高品牌知名度和市场占有率，特制定本制度。 芄 肀 1.3 本制度包括送货安装流程、售后服务流程、送货安装人员行为规范，涉及部门有物流 部（仓库、售后） 、品保部、销售部、门店等。 蚀 二、 三、 肇送货安装流程 肃 膀 芆 袅 莀 薈 蚄 螄 膈销售部下达 送货安装任务