售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度 和信任度 .使售后维修工作标准化 .规范化，特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 （一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息 包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求 等等。 2. 客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期 内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3. 客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用， 2 小时内跟踪回访用户使用情况； 如果电话指导无法正常使用， 则与技术人员进行 信息反馈。 4. 信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行 对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达， 或同

1.1 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1.1.1 项目实施措施以及售后服务说明 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。 1 ）7*24 小时提供电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，本地技 术服务人员在 30分钟内响应， 2小时到达现场，查明原因，提出解决方案；在 节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机或电话与技术支持人员取得联系， 我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。 我们在接到客户技术支持 请求或故障报告后， 将立即以电话方式同该用户取得联系， 了解其系统故障的详 细情况，并指导用户解决问题， 对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客 户报告系统，并将告诉用户预计解决问题的时间。 2 ）实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司将 2小时内赶到现场 并将备件