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内容简介
《客服管理工具箱(第2版)》以客户服务部的工作内容为出发点,从客户服务部组织结构与岗位说明书、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户服务人员薪酬管理、客户服务人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理范本、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客户关系管理的实用模型,共14个方面,对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳,提供了各个环节中的工作标准、工作流程、管理制度、管理表单,是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。
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品质管理工具公式汇总
制程能力指数 Ca 或k (准确度; Accuracy) : 表示制程特性中心位置的偏移程度,值等 于零,即不偏移。值越大偏移越大,越小偏移越小。 制程准确度 Ca(Caoability of Accuracy) 标准公式 简易公式 T=USL-LSL= 规格上限 -规格下限 =规格公差 PS.单边规格 (设计规格 )因没有规格中心值,故不计算 Ca 制造规格将单边规格公差调整为双边规格 ,如此方可计算 Ca (Xbar - μ) (实绩平均值 - 规格中心值 ) Ca(k) = ────── = ─────────── (T / 2) (规格公差/ 2) T=USL-LSL=规格上限-规格下限=规格公差 PS.制程特性定义 单边规格 (设计规格 )因没有规格中心值,故不计算 Ca 制造规格将单边规格公差调整为双边规格 ,如此方可计算 Ca 当 Ca = 0 时,代表量测制程
matlab工具箱介绍.
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第1部分 PM工具箱
第1章 项目管理工具介绍 2
1.1 制定经营战略和组织战略 4
1.2 项目管理方法和过程 7
1.3 建立和改造一个PM工
具箱 9
第2部分 项目启动工具
第2章 项目选择 24
2.1 效益图 25
2.2 经济分析法 30
2.3 评分模型 34
2.4 投票模型 41
2.5 成对排序 47
2.6 协同矩阵 50
第3章 项目启动 54
3.1 项目启动清单 54
3.2 目标网格 57
3.3 责任矩阵 60
3.4 复杂性评估 64
3.5 项目商业论证 68
3.6 项目章程 71
第3部分 项目计划工具
第4章 项目需求 80
4.1 启发式计划 81
4.2 需求说明书 88
4.3 产品需求文档 95
4.4 模糊需求清单 101
4.5 需求基线 106
4.6 最后的思考 108
第5章 范围计划 110
5.1 项目SWOT分析 111
5.2 范围说明书 118
5.3 工作分解结构 127
5.4 产品分解结构 139
第6章 进度计划 145
6.1 甘特图 146
6.2 里程碑图 151
6.3 关键路径法 155
6.4 时标网络图 164
6.5 关键链进度 170
6.6 分层进度计划 176
6.7 平衡线图 180
6.8 选择你的进度计划工具 185
第7章 成本计划 186
7.1 成本计划图 187
7.2 类似估算法 193
7.3 参数估算法 196
7.4 自下而上估算法 201
7.5 成本基线 206
7.6 选择你的成本计划工具 213
第4部分 项目执行工具
第8章 范围管理 216
8.1 项目范围控制系统 218
8.2 项目变更申请 224
8.3 项目变更日志 230
8.4 范围控制决策清单 233
第9章 进度管理 237
9.1 燃尽图 239
9.2 趋势图 243
9.3 缓冲图 247
9.4 缓行线 250
9.5 里程碑预测图 256
9.6 B-C-F分析 260
9.7 赶工 264
9.8 进度管理工具选择 268
第10章 成本管理 269
10.1 成本管理计划 271
10.2 预算消费曲线 272
10.3 挣值分析法 276
10.4 里程碑分析 289
10.5 成本管理工具选择 292
第11章 敏捷项目实施 294
11.1 敏捷开发的基础知识 295
11.2 产品订单和冲刺订单 297
11.3 发布计划 300
11.4 每日站立会议 304
11.5 冲刺任务板 306
11.6 冲刺燃尽图 308
11.7 冲刺回顾会议 310
11.8 总结 313
第5部分 项目报告和收尾工具
第12章 绩效报告 316
12.1 项目报告清单 316
12.2 项目好球区 319
12.3 项目仪表盘 323
12.4 简要状态报告 328
12.5 项目指示器 334
12.6 绩效报告工具选择 339
第13章 项目收尾 340
13.1 理解项目收尾 340
13.2 项目收尾计划和清单 344
13.3 项目收尾报告 351
13.4 项目后评价 354
13.5 结论 361
第6部分 风险和干系人
管理工具
第14章 管理项目风险 364
14.1 风险管理计划 365
14.2 风险识别清单 375
14.3 风险登记册 378
14.4 风险评估矩阵 383
14.5 蒙特卡洛分析法 389
14.6 决策树 399
14.7 风险仪表盘 404
14.8 风险管理工具选择 409
第15章 管理项目干系人 411
15.1 干系人管理计划 412
15.2 干系人图 416
15.3 干系人分析表 420
15.4 干系人评价矩阵 425
15.5 干系人策略矩阵 433
15.6 干系人管理工具选择 436
结束语 项目管理工具箱的
最终思考 438 2100433B
《“实用管理工具箱”系列:团队管理工具箱》是中国电力出版社出版的书籍。
前言
第1章团队建设的工具与方法
管理人员做好团队管理的首要任务是团队建设,它是保证团队正常运营的基础。团队建设包括组织架构、岗位和人员配置,我们将用8个工具帮助管理者完成团队建设工作
1.1 扁平化管理-构建反应敏捷的团队管理模式
1.2 流程型组织——以业务流程为导向设计组织结构
1.3 贝尔宾团队角色理论——选择互补型的团队成员
HostSo的客服可以说是全天24小时在线,不过没有中文客服。