1 范围

2 规范性引用文件

3 术语和定义

4 基本要求

5 评价方法

6 家庭保洁企业基本要素

7 企业安全与保障措施

8 服务工作流程

9 服务工作验收质量

10 服务质量评价分值汇总

附件1：指标项目检测方法表 2100433B

本标准规定了家庭保洁服务的术语和定义、家庭保洁服务企业的基本要素评价、企业安全与保障措施评价、服务工作程序评价、验收质量评价、服务质量评价汇总及对家庭保洁服务质量具有引导和规范性的文件。 本标准适用于家庭服务企业家庭保洁服务质量评价。

南京市家庭服务业协会、南京百泰家政服务有限公司、南京快易洁家政服务有限责任公司、江苏斑马软件技术有限公司。

李新菁、经纬、张浩、夏宁、白桦。

1 着装整洁，尊重客户，树立良好形象。

2 服从管理，保质量、保进度，顺利完成清洁工作。

3 遵守工作纪律，坚守工作岗位，不从事与工作无关的事情。

4 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

5 清洁过程若发现异常现象，如发现施工质量、事故隐患、物面损坏、设施故障及滴、冒、 跑、漏现象，应及时报告业主和主管人员，必要时积极协助专业人员排除故障。

6 妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，学会控制易耗品的使用量，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。

7 及时处理客户对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执。

8 未经客户同意，不得动用客户物品和设施。

9 严禁将与工作无关人员带入服务现场。离开服务现场应通知客户。 10认真完成上级主管临时交办的其他任务。

卓越质量评价模式是改善组织结构、强化顾客满意和优化组织流程的组织绩效管理方法，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营质量绩效。实施卓越绩效管理，开展卓越质量评价，提高产品质量和服务水平，已成为各国提升组织竞争力，以及组织自身实现持续改进、保持并不断增强竞争优势的有效途径。

本标准运用全面质量管理的PDCA循环思想，从领导、战略、品牌、运营、员工、创新等十个方面，为组织提供了追求卓越质量管理成熟度而进行评价或自我评价的准则和方法，以此帮助组织不断提升效能，确保组织获得持续成功。2100433B

家庭保洁道德与素质

（1）家庭保洁人员的职业道德

（2）家庭保洁人员的基本素质

（3）家庭保洁人员的工作职责

家庭保洁基础与常识

（1）微生物学基础、寄生虫学基础、传染病学基础

（2）消毒与室内环境治理

（3）居室布置方法与美学

家庭保洁厨房保洁

（1）厨房窗户、灯具、吊顶的保洁

（2）厨房墙壁和橱柜的保洁

（3）抽油烟机和排风扇的保洁

（4）灶具和厨具的保洁

（5）餐饮用具的保洁

家庭保洁卫生间保洁

（1）卫生间地面、墙面、吊顶的保洁

（2）洗浴设备的保洁

（3）便器设备的保洁

（4）卫生间消毒臭（异）味的去除

家庭保洁居室保洁

（1）墙壁与天花板的保洁

（2）门窗及窗帘的保洁

（3）家具的保洁

（4）室内陈设物的保洁

（5）地面保洁

（6）室内空气治理

家庭保洁家用电器保洁

(1) 视听类家用电器的保洁

（2）制冷类家用电器的保洁

(3) 电热类家用电器的保洁

（4）工具类家用电器的保洁

家庭保洁物品保洁

（1）儿童玩具的保洁

（2）衣物的保洁

家庭保洁家庭消毒

（1）常见传染病的家庭消毒

（2）家庭宠物及宠物用品的消毒

家庭保洁虫害及防治

(1) 苍蝇的危害及其防治

(2) 蚊子的危害及其防治

(3) 蟑螂的危害及其防治

(4) 蚂蚁的危害及其防治

(5) 螨虫的危害及其防治

(6) 老鼠的危害及其防治

家庭保洁自我防护安全

（1）人身安全与自我保护常识

（2）用电、燃气及化学制剂的使用安全