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物业服务全程培训系列

《物业服务全程培训系列》是2014年1月化学工业出版社出版的图书，作者是邵小云。

物业服务全程培训系列基本信息

书名物业服务全程培训系列
作者邵小云
出版社化学工业出版社
出版时间2014年1月
页数1455 页
定价382 元
开本16 开
装帧平装
ISBN978712200232A

物业服务全程培训系列目录

《物业客服培训》目录 第一章物业客服基本要求 第一节　客服工作范围 范围01：接待工作 范围02：沟通协调及投诉处理 范围03：监管工作 范围04：资料档案管理 范围05：社区文化活动开展 范围06：综合事务处理 第二节　客服岗位职责 职责01：客服主管岗位职责 职责02：物业管理员岗位职责 职责03：客服专员岗位职责 职责04：社区文化管理员岗位职责 职责05：收费员岗位职责 第三节　客服人员要求 要求01：仪容仪表要求 要求02：举止仪态要求 要求03：言谈及常用语言要求 要求04：电话接听要求 要求05：来访接待要求 第二章物业客服工作基础 第一节　客服工作要点 要点01：了解与本物业有关的信息 要点02：严格保持职业道德 要点03：掌握物业服务礼仪 要点04：掌握各项工作的操作程序与要求 第二节　客服工作制度 制度01：值班制度 制度02：交接班制度 第三章物业入住服务 第一节　入住服务 要点01：入住前的准备工作 要点02：集中入住服务 要点03：零散入住服务 第二节　迁入迁出服务 要点01：确认新业主（用户） 要点02：新业主（用户）资料的发放与交回 要点03：向新业主（用户）介绍物业管理处的服务 要点04：验房、迁入 要点05：整理新业主（用户）资料 第四章物业日常服务 第一节　咨询服务 要点01：业主（用户）咨询的准备 要点02：业主（用户）咨询服务流程 第二节　业主（用户）报修服务 要点01：日常报修的范畴 要点02：维修服务接待要求 要点03：详细记录 要点04：通知工程部 要点05：服务跟踪 第三节　拖欠费用催缴 要点01：拖欠费用的种类 要点02：催缴工作要求 要点03：停车费的催缴 第四节　业主（用户）意见征询 要点01：征询的内容 要点02：征询方式 要点03：征询结果的统计与分析 第五节　物业手续办理 要点01：搬入搬出手续办理 要点02：车位租赁手续办理 要点03：向物业管理处主任投诉的接待预约手续办理 要点04：水牌制作 要点05：场地证明出具手续办理 要点06：租借会议室的手续办理 要点07：IC卡的业务办理 要点08：专用货梯手续办理 要点09：拾遗或业主（用户）失物认领手续办理 要点10：小区宽带接入手续办理 第六节　常规联络服务 要点01：特种服务联络 要点02：银行的联络 要点03：快递公司联络 要点04：电信运营商联络 要点05：证券公司联络 要点06：售后服务联络 要点07：外卖订餐联络 要点08：网上购物联络 第五章物业二次装修服务 ...... 第六章物业资料管理 ...... 第七章物业回访服务 第一节　回访的方式与内容 要点01：回访的方式 要点02：回访的内容 第二节　回访工作开展 要点01：关于投诉的回访 要点02：关于维修的回访 要点03：上门回访的安排 第三节　回访的细节 细节01：见面问候时最好点名道姓 细节02：如果业主（用户）没请你坐下，你最好站着 细节03：不要急于出示随身携带的资料 细节04：主动开始谈话，珍惜时间 细节05：时刻保持相应的热情 细节06：学会听的艺术 细节07：避免不良的动作和姿态 细节08：要善于“理乱麻”，学会清楚地表达 细节09：注意衣着和发式 细节10：避免过度关心和说教 细节11：注意告别 第八章社区文化建设 ...... 第九章物业投诉处理 第一节　树立对投诉的正确认识 要点01：什么是投诉 要点02：投诉的方式 要点03：投诉原因分析 要点04：投诉者分析 第二节　投诉的处理 要点01：投诉处理的要求 要点02：投诉处理的程序 要点03：投诉的常规应对方法 要点04：投诉处理的技巧 要点05：要填好各项投诉记录表 十章物业客服文书写作与发布 第一节　客服文书写作与范本 要点01：通知的写作要领与范本 要点02：简讯的写作要领与范本 要点03：提示的写作要领与范本 要点04：通告的写作要领与范本 要点05：启示的写作要领与范本 第二节　客服文书的发布要求 要求01：安装统一布告栏 要求02：布告应有较高的认可及接受度 要求03：语言要灵活 要求04：版面应严谨 要求05：符合礼仪规范 《物业绿化培训》目录 第1章物业绿化基本要求 第2章物业绿化工作基础 第3章物业绿化常用设备与用具 第4章物业绿化树木栽种与养护作业 第5章物业绿化草坪栽植与养护作业 第6章物业绿化花卉栽种与养护作业 第7章物业绿化灾害预防与应急处理 《物业安保培训》目录 第1章物业安保工作基本要求 第2章物业安保工作基础 第3章物业出入管控作业 第4章物业巡逻作业 第5章物业监控作业 第6章物业道路交通管理 第7章物业车辆与停车场管理 第8章物业突发事件处理 第9章物业消防安全管理 第10章物业消防系统与器材管理 第11章火灾的扑救 《物业管理处主任培训》目录 第一章物业管理处主任上岗必知 第二章物业管理处主任必备技能 第三章业主（用户）关系维护 第四章物业小区安全防范与控制 第五章物业服务效益保证 第六章物业服务质量控制 第七章物业房屋与设备设施质量控制 第八章物业环境质量控制 第九章物业管理风险控制 第十章物业节能降耗管理 《物业设备维护培训》目录 第一章物业设备维护基本要求 第二章物业设备维护工作基础 第三章物业设备日常维护作业 第四章物业给排水系统维护作业 第五章物业供暖系统维护作业 第六章物业供配电系统维护作业 第七章物业弱电系统维护作业 第八章物业中央空调系统维护作业 第九章物业消防系统维护作业 第十章物业电梯维护作业 《物业保洁培训》目录 第一章物业保洁基本要求 第二章物业保洁工作基础 第三章物业保洁常用设备与用具 第四章物业保洁安全作业 第五章物业开荒清洁作业 第六章物业日常保洁作业 第七章物业垃圾清运作业 第八章物业清洁消毒作业 第九章物业虫害防治与灭杀作业 《物业管理常用表格及文书写作》目录 第一部分物业管理常用表格 第一章物业管理表格的编制 第二章物业客服管理常用表格 第三章物业安保管理常用表格 第四章物业消防安全管理常用表格 第五章物业车辆与停车场管理常用表格 第六章物业收费常用表格 第七章物业工程管理常用表格 第八章物业保洁管理常用表格 第九章物业绿化管理常用表格 第二部分　物业管理文书写作 第一章物业管理文书写作要点 第二章物业日常管理文书 第三章物业费用管理文书 第四章物业消防安全管理文书 第五章社区文化活动管理文书 第六章业主（用户）满意度调查文书 《物业服务案例解析》目录 第一章物业管理项目承接案例 第二章业主委员会管理案例 第三章公共区域经营性收入管理案例 第四章二次装修管理案例 第五章物业小区治安管理案例 第六章物业小区消防管理案例 第七章物业车辆管理案例 第八章物品出入管理案例 第九章人员往来管理案例 第十章物业设施设备管理案例 第十一章停水停电管理案例 第十二章高空坠物管理案例 第十三章突发事件处理案例 第十四章物业绿化管理案例 第十五章物业保洁管理案例 第十六章宠物管理案例 第十七章邻里纠纷调解案例 第十八章物业服务收费管理案例 第十九章人力资源管理案例 《物业管理工作手册（第二版）》目录 第一章入住前期准备管理 第二章客户服务管理 第三章物业安全管理 第四章物业环境管理 第五章物业工程设备管理 第六章物业市场拓展 第七章物业顾问管理 第八章物业质量管理 第九章物业财务管理2100433B

物业服务全程培训系列造价信息

市场价
信息价
询价

培训桌

规格型号：
HM11N3规格(mm):1400×450×750 品种:培训桌尺寸:1400×450×750 材质:三聚氢胺板
价格行情：
材料单位：
张
材料品牌：
优派
材料税率：
13%
供应商：
郑州怡名家具有限公司
报价时间：
2022-12-07

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培训桌

规格型号：
HM12N3规格(mm):1400×450×750 品种:培训桌尺寸:1400×450×750 材质:三聚氢胺板
价格行情：
材料单位：
张
材料品牌：
优派
材料税率：
13%
供应商：
郑州怡名家具有限公司
报价时间：
2022-12-07

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培训桌

规格型号：
HM11N1规格(mm):1800×450×750 品种:培训桌尺寸:1800×450×750 材质:三聚氢胺板
价格行情：
材料单位：
张
材料品牌：
优派
材料税率：
13%
供应商：
郑州怡名家具有限公司
报价时间：
2022-12-07

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培训桌

规格型号：
HM12N1规格(mm):1800×450×750 品种:培训桌尺寸:1800×450×750 材质:三聚氢胺板
价格行情：
材料单位：
张
材料品牌：
优派
材料税率：
13%
供应商：
郑州怡名家具有限公司
报价时间：
2022-12-07

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培训桌

规格型号：
HA07N3规格(mm):1400×500×750 品种:培训桌尺寸:1400×500×750 材质:三聚氢胺板
价格行情：
材料单位：
张
材料品牌：
优派
材料税率：
13%
供应商：
郑州怡名家具有限公司
报价时间：
2022-12-07

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经营服务建筑业用水

规格型号：
价格行情：
材料单位：
m³
材料税率：
地区时间：
珠海市2011年12月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

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经营服务、建筑业用水

规格型号：
价格行情：
材料单位：
m³
材料税率：
地区时间：
珠海市2016年1月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

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经营服务、建筑业用水

规格型号：
价格行情：
材料单位：
m³
材料税率：
地区时间：
珠海市2015年12月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

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经营服务、建筑业用水

规格型号：
价格行情：
材料单位：
m³
材料税率：
地区时间：
珠海市2015年9月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

查看价格

经营服务、建筑业用水

规格型号：
价格行情：
材料单位：
m³
材料税率：
地区时间：
珠海市2015年6月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

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安全教育培训服务

规格型号：
安全教育培训服务1次
需求量：
1台·次
报价数：
3
材料品牌：
广州竞远/广东南方信息/中国赛宝实验室/海南世纪网安/北京金
材料档次：
中高档
费用说明：
不含税费 | 含运费
询价时间：
2019-03-13

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安全教育培训服务

规格型号：
安全教育培训服务1次
需求量：
1台·次
报价数：
2
材料品牌：
广州竞远/广东南方信息/中国赛宝实验室/海南世纪网安/北京金
材料档次：
中高档
费用说明：
不含税费 | 含运费
询价时间：
2019-03-12

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资料、培训

规格型号：
大唐培训
需求量：
1.0套
报价数：
1
材料品牌：
材料档次：
费用说明：
不含税费 | 不含运费
询价时间：
2015-11-13

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应用服务器-培训服务平台

规格型号：
1.名称:应用服务器-培训服务平台2.类别:配置:centOS7.0,8核16G,100G硬盘,一个外网IP,10M宽带.
需求量：
2年
报价数：
3
材料品牌：
材料档次：
中高档
费用说明：
含税费 | 含运费
询价时间：
2021-08-05

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入校培训

规格型号：
专业的培训师培训,技能培训、梳理课程
需求量：
1天
报价数：
1
材料品牌：
国产
材料档次：
中高档
费用说明：
不含税费 | 含运费
询价时间：
2021-08-12

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物业服务全程培训系列内容简介

物业服务全程培训系列包括如下9个分册，各分册内容： ●《物业管理处主任培训》详细介绍了要成为一个合格的物业管理处主任，应当了解哪些知识，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制等，方便物业管理处主任参照学习。 ●《物业客服培训》从实务的角度详细介绍了物业客服实际工作的方方面面，如入住服务、日常服务、资料管理等，方便物业客服人员参照学习。 ●《物业安保培训》从物业安保的基本要求、工作基础讲起，详细介绍了安保工作的各项内容，如出入管控作业、巡逻作业等，方便各级保安人员参照学习。 ●《物业保洁培训》详细介绍了保洁工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如开荒清洁作业、日常保洁作业、清洁消毒作业等，方便保洁人员参照学习。 ●《物业绿化培训》详细介绍了绿化工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如树木栽种与养护作业、草坪栽植与养护作业等，方便绿化人员参照学习。 ●《物业设备维护培训》详细介绍了物业设备维护的基本要求、日常维护作业内容等，同时对物业设备的核心部分，如给排水系统、供暖系统、供配电系统等，从基础知识、日常检查、维护保养、故障处理四个方面进行了全面的讲解，方便设备维护人员参照学习。 ●《物业服务案例解析》精选了物业服务工作中最常见的一些案例，并对其进行了非常细致、清晰的解析，方便读者参照学习。 ●《物业管理常用表格及文书写作》介绍了各项物业管理工作的常用表格和物业管理工作中常用的一些文书，如物业客服管理常用表格、物业安保管理常用表格、物业日常管理文书、物业费用管理文书、物业消防安全管理文书等，方便读者参照使用。 ●《物业管理工作手册（第二版）》以最新颁布的物业管理条例和物权法为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管表格等方面，全方位展示现代物业服务全程运作的流程与细节，内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性强，对于物业公司有着较强的参考和借鉴意义，是一本物业管理人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头工具书，是一本真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过本书，物业企业管理者不仅可以提高自身的管理水平，还可以提升物业服务企业的竞争力。

物业服务全程培训系列常见问题

物业服务等级

1、一级住宅物业保洁服务等级规范划分。小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次；小区公共清洁区域每日清扫1次；保持电梯轿箱清洁卫生；按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动...
商场物业服务包括什么

您好，很高兴为您解答。保安，安全保障，卫生，水电费，维修，
华润物业服务怎么样？

服务标准很高,个人感觉比其他很多服务公司要好很多,亲身感受过华润物业的服务可以的华润置地物业属于置地的,全称应该是物业服务有限公司。

物业服务全程培训系列文献

物业服务意识

物业服务意识

物业服务意识

格式：pdf

大小：101KB

页数： 10页

物业服务意识意识决定最终形态！物业本质上就是以服务的形态体现其价值与意义。身处这个行业之中，服务意识是基础，实际服务是表现形式。 1 物业服务质量是一场持久战 1、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，其表现为： (1)制约性：①政策因素；②业主因素；③发展商因素；④技术因素；⑤环境因素。 (2) 相对长期性。 (3) 双方满意性。 (4) 差异性。 (5) 情感密集性。 2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。 3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话： XXXXXXXX ”。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责 2-3 层

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厂区物业服务合同

厂区物业服务合同

厂区物业服务合同

格式：pdf

大小：101KB

页数： 6页

厂区物业服务合同甲方：（以下简称甲方）乙方：（以下简称乙方）为了使甲方厂区保持良好的工作环境，确保生产的需要。经甲、乙双方协商，由乙方承担甲方厂区的物业服务工作。现以《中华人民共和国合成法》为依据，本着平等互利的原则，为明确甲、乙双方的权利和义务，双方特签订本合同。一、承接项目概况 1、承接项目名称：。 2、承接项目地址：。 3、承接项目范围：。 4、承接项目面积：㎡。 5、承接项目费用：人民币元 /年。二、合同履行期限：自年月日至年月日止。三、甲方责任 1、甲方为乙方提供工作场地、工作条件，以保证乙方人员的工作效率。 2、甲方对乙方的服务要进行定期或不定期检查，发现问题时应及时与乙方沟通，要求乙方及时整改。 3、甲方应监督乙方有关操作人员遵守甲方的有关制度，共同维护甲方的环境卫生，公共秩序。 4、乙方服务期间，甲方指派专人，负责本项目的

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物业服务全程培训：物业服务案例解析内容简介

《物业服务案例解析》是一本指导物业从业人员自学提高及培训上岗的参考用书，资料丰富，内容实用，是物业从业者必备案头用书。

物业服务全程培训：物业管理处主任培训内容简介

《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》首先介绍了物业管理处主任上岗必知的各项内容，如物业管理处工作范围、物业管理处主任工作职责、必备素质等；然后介绍了物业管理处主任的必备技能，如文案写作技能、应急预案写作技能等；最后对物业管理处主任日常工作的各项内容进行了详细介绍，包括业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制、物业服务效益保证、物业服务质量控制等。 《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》内容丰富、实用，可操作性强，是物业管理处主任日常必备、随取随用的工作手册。《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。 《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》是一本指导物业管理处管理者自学提高及培训上岗的参考用书，资料丰富，内容实用，是物业从业者必备案头用书。

物业服务全程培训：物业服务案例解析序言

在我国，物业服务行业发展非常迅速。据不完全统计，目前我国物业管理企业总数有7万余家，住宅物业管理规模达到120多亿平方米，许多一线城市物业管理服务收入占到当地GDP的2.5%以上。 然而，随着人们生活水平的不断提高，简单、粗线条式的服务早已满足不了人们的需求，细化、贴心的优质服务成为人们追求的目标。同时，随着物业管理企业的增多，物业服务行业竞争也在不断加剧，要想在竞争中获胜，物业管理企业就必须不断提高自己的服务水平，以便在竞争中处于有利位置。 而要提高物业服务水平，必须提升员工的素质。员工的素质是物业管理企业服务水平的基础，也是物业管理企业服务于业主（用户）的基本条件。 提升物业管理企业员工的素质，必须对员工进行培训。基于此，我们在多年探索的基础上，结合物业管理企业的特点和实际工作的需要，编写了《物业服务全程培训》系列丛书，对物业管理处主任、客服人员、安保人员、保洁人员、绿化人员、设备维护人员等的要求、具体工作内容从基础入门谈起，进行了最详细、最实用的介绍，同时，把物业管理过程中常见的问题、服务案例一一解析，供读者参考。 ·《物业管理处主任培训》一书详细介绍了要成为一个合格的物业管理处主任，应当了解哪些知识，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制等，方便物业管理处主任参照学习。 ·《物业客服培训》一书从实务的角度详细介绍了物业客服实际工作的方方面面，如入住服务、日常服务、资料管理等，方便物业客服人员参照学习。 ·《物业安保培训》一书从物业安保的基本要求、工作基础讲起，详细介绍了安保工作的各项内容，如出入管控作业、巡逻作业等，方便各级保安人员参照学习。 ·《物业保洁培训》一书详细介绍了保洁工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如开荒清洁作业、日常保洁作业、清洁消毒作业等，方便保洁人员参照学习。 ·《物业绿化培训》一书详细介绍了绿化工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如树木栽种与养护作业、草坪栽植与养护作业等，方便绿化人员参照学习。 ·《物业设备维护培训》一书详细介绍了物业设备维护的基本要求、日常维护作业内容等，同时对物业设备的核心部分，如给排水系统、供暖系统、供配电系统等，从基础知识、日常检查、维护保养、故障处理四个方面进行了全面的讲解，方便设备维护人员参照学习。 ·《物业服务案例解析》一书精选了物业服务工作中最常见的一些案例，并对其进行了非常细致、清晰的解析，方便读者参照学习。 ·《物业管理常用表格及文书写作》一书介绍了各项物业管理工作的常用表格和物业管理工作中常用的一些文书，如物业客服管理常用表格、物业安保管理常用表格、物业日常管理文书、物业费用管理文书、物业消防安全管理文书等，方便读者参照使用。 《物业服务全程培训》系列丛书在每章前、后设置了“培训指引”和“培训反馈”两个栏目，既为读者提供指引，又通过不断地反馈巩固所学的知识。同时在每章开头设置了一章“快速阅读示意图”，提取本章重点内容，方便读者快速学习。 《物业服务全程培训》系列丛书中也设置了大量实用的小模块，使正文内容更为丰富。 ·“请牢记”模块将一些重点内容单列出来，提醒读者应特别注意的事项。 ·“边学边记”模块则鼓励读者随时记下学习心得，加深对所学知识的了解。 ·“实景演示”模块则精选了一些经典的案例，以“实景”的方式对正文内容进行生动化演示。 ·“拓展学习”模块则对正文内容进行必要的拓展，使读者掌握更多知识。 ·“参考范本”模块则列举了一些非常实用的范本，方便读者即学即用。 《物业服务全程培训》系列丛书定位于实际操作，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确，既可作为专业培训机构、院校物业专业等的培训教材，也可以作为具体物业工作的“作业指导书”，直接应用于实际工作中。 本书由知名物业管理专家邵小云主持编写，在编写整理过程中，还获得了许多物业公司和地产公司朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的还有安建伟、李景吉、马永骋、刘冬娟、李勋源、郑洁、刘国平、靳玉良、王高翔、刘建伟、刘海江、周亮、刘军、唐琼、柳景章、杨冬琼、杨吉华、王能、吴定兵、朱霖、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵慧敏、赵建学、江美亮、匡仲潇、滕宝红，最后全书由邵小云统稿、审核完成。另外，本书还参考了一些网站、论坛上的管理精英所谈及的一些方法、技巧，因为不知道作者的具体名字，未有列及，在此对他们一并表示感谢！ 由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。 编者2100433B

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