《物业客服培训》目录
第一章 物业客服基本要求
第一节 客服工作范围
范围01：接待工作
范围02：沟通协调及投诉处理
范围03：监管工作
范围04：资料档案管理
范围05：社区文化活动开展
范围06：综合事务处理
第二节 客服岗位职责
职责01：客服主管岗位职责
职责02：物业管理员岗位职责
职责03：客服专员岗位职责
职责04：社区文化管理员岗位职责
职责05：收费员岗位职责
第三节 客服人员要求
要求01：仪容仪表要求
要求02：举止仪态要求
要求03：言谈及常用语言要求
要求04：电话接听要求
要求05：来访接待要求
第二章 物业客服工作基础
第一节 客服工作要点
要点01：了解与本物业有关的信息
要点02：严格保持职业道德
要点03：掌握物业服务礼仪
要点04：掌握各项工作的操作程序与要求
第二节 客服工作制度
制度01：值班制度
制度02：交接班制度
第三章 物业入住服务
第一节 入住服务
要点01：入住前的准备工作
要点02：集中入住服务
要点03：零散入住服务
第二节 迁入迁出服务
要点01：确认新业主（用户）
要点02：新业主（用户）资料的发放与交回
要点03：向新业主（用户）介绍物业管理处的服务
要点04：验房、迁入
要点05：整理新业主（用户）资料
第四章 物业日常服务
第一节 咨询服务
要点01：业主（用户）咨询的准备
要点02：业主（用户）咨询服务流程
第二节 业主（用户）报修服务
要点01：日常报修的范畴
要点02：维修服务接待要求
要点03：详细记录
要点04：通知工程部
要点05：服务跟踪
第三节 拖欠费用催缴
要点01：拖欠费用的种类
要点02：催缴工作要求
要点03：停车费的催缴
第四节 业主（用户）意见征询
要点01：征询的内容
要点02：征询方式
要点03：征询结果的统计与分析
第五节 物业手续办理
要点01：搬入搬出手续办理
要点02：车位租赁手续办理
要点03：向物业管理处主任投诉的接待预约手续办理
要点04：水牌制作
要点05：场地证明出具手续办理
要点06：租借会议室的手续办理
要点07：IC卡的业务办理
要点08：专用货梯手续办理
要点09：拾遗或业主（用户）失物认领手续办理
要点10：小区宽带接入手续办理
第六节 常规联络服务
要点01：特种服务联络
要点02：银行的联络
要点03：快递公司联络
要点04：电信运营商联络
要点05：证券公司联络
要点06：售后服务联络
要点07：外卖订餐联络
要点08：网上购物联络
第五章 物业二次装修服务
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第六章 物业资料管理
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第七章 物业回访服务
第一节 回访的方式与内容
要点01：回访的方式
要点02：回访的内容
第二节 回访工作开展
要点01：关于投诉的回访
要点02：关于维修的回访
要点03：上门回访的安排
第三节 回访的细节
细节01：见面问候时最好点名道姓
细节02：如果业主（用户）没请你坐下，你最好站着
细节03：不要急于出示随身携带的资料
细节04：主动开始谈话，珍惜时间
细节05：时刻保持相应的热情
细节06：学会听的艺术
细节07：避免不良的动作和姿态
细节08：要善于“理乱麻”，学会清楚地表达
细节09：注意衣着和发式
细节10：避免过度关心和说教
细节11：注意告别
第八章 社区文化建设
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第九章 物业投诉处理
第一节 树立对投诉的正确认识
要点01：什么是投诉
要点02：投诉的方式
要点03：投诉原因分析
要点04：投诉者分析
第二节 投诉的处理
要点01：投诉处理的要求
要点02：投诉处理的程序
要点03：投诉的常规应对方法
要点04：投诉处理的技巧
要点05：要填好各项投诉记录表
十章 物业客服文书写作与发布
第一节 客服文书写作与范本
要点01：通知的写作要领与范本
要点02：简讯的写作要领与范本
要点03：提示的写作要领与范本
要点04：通告的写作要领与范本
要点05：启示的写作要领与范本
第二节 客服文书的发布要求
要求01：安装统一布告栏
要求02：布告应有较高的认可及接受度
要求03：语言要灵活
要求04：版面应严谨
要求05：符合礼仪规范
《物业绿化培训》目录
第1章 物业绿化基本要求
第2章 物业绿化工作基础
第3章 物业绿化常用设备与用具
第4章 物业绿化树木栽种与养护作业
第5章 物业绿化草坪栽植与养护作业
第6章 物业绿化花卉栽种与养护作业
第7章 物业绿化灾害预防与应急处理
《物业安保培训》目录
第1章 物业安保工作基本要求
第2章 物业安保工作基础
第3章 物业出入管控作业
第4章 物业巡逻作业
第5章 物业监控作业
第6章 物业道路交通管理
第7章 物业车辆与停车场管理
第8章 物业突发事件处理
第9章 物业消防安全管理
第10章 物业消防系统与器材管理
第11章 火灾的扑救
《物业管理处主任培训》目录
第一章 物业管理处主任上岗必知
第二章 物业管理处主任必备技能
第三章 业主（用户）关系维护
第四章 物业小区安全防范与控制
第五章 物业服务效益保证
第六章 物业服务质量控制
第七章 物业房屋与设备设施质量控制
第八章 物业环境质量控制
第九章 物业管理风险控制
第十章 物业节能降耗管理
《物业设备维护培训》目录
第一章 物业设备维护基本要求
第二章 物业设备维护工作基础
第三章 物业设备日常维护作业
第四章 物业给排水系统维护作业
第五章 物业供暖系统维护作业
第六章 物业供配电系统维护作业
第七章 物业弱电系统维护作业
第八章 物业中央空调系统维护作业
第九章 物业消防系统维护作业
第十章 物业电梯维护作业
《物业保洁培训》目录
第一章 物业保洁基本要求
第二章 物业保洁工作基础
第三章 物业保洁常用设备与用具
第四章 物业保洁安全作业
第五章 物业开荒清洁作业
第六章 物业日常保洁作业
第七章 物业垃圾清运作业
第八章 物业清洁消毒作业
第九章 物业虫害防治与灭杀作业
《物业管理常用表格及文书写作》目录
第一部分 物业管理常用表格
第一章 物业管理表格的编制
第二章 物业客服管理常用表格
第三章 物业安保管理常用表格
第四章 物业消防安全管理常用表格
第五章 物业车辆与停车场管理常用表格
第六章 物业收费常用表格
第七章 物业工程管理常用表格
第八章 物业保洁管理常用表格
第九章 物业绿化管理常用表格
第二部分 物业管理文书写作
第一章 物业管理文书写作要点
第二章 物业日常管理文书
第三章 物业费用管理文书
第四章 物业消防安全管理文书
第五章 社区文化活动管理文书
第六章 业主（用户）满意度调查文书
《物业服务案例解析》目录
第一章 物业管理项目承接案例
第二章 业主委员会管理案例
第三章 公共区域经营性收入管理案例
第四章 二次装修管理案例
第五章 物业小区治安管理案例
第六章 物业小区消防管理案例
第七章 物业车辆管理案例
第八章 物品出入管理案例
第九章 人员往来管理案例
第十章 物业设施设备管理案例
第十一章 停水停电管理案例
第十二章 高空坠物管理案例
第十三章 突发事件处理案例
第十四章 物业绿化管理案例
第十五章 物业保洁管理案例
第十六章 宠物管理案例
第十七章 邻里纠纷调解案例
第十八章 物业服务收费管理案例
第十九章 人力资源管理案例
《物业管理工作手册（第二版）》目录
第一章 入住前期准备管理
第二章 客户服务管理
第三章 物业安全管理
第四章 物业环境管理
第五章 物业工程设备管理
第六章 物业市场拓展
第七章 物业顾问管理
第八章 物业质量管理
第九章 物业财务管理2100433B
