前言

第一章 物业管理项目投标策划与实施1

第一节 物业管理项目市场调查与分析1

第二节 物业管理项目投标的运作7

第三节 物业管理投标文件的构成及编制要求11

第四节 物业管理方案的制订14

第五节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能23

第六节 物业管理投标案例演示30

第二章 物业项目全流程管理与提升40

第一节 物业项目早期介入40

第二节 物业项目前期管理49

第三节 物业项目退出管理64

第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能69

第五节 物业项目全流程管理案例演示75

第三章 物业项目常规管理与提升85

第一节 物业项目常规管理内容及要点85

第二节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能95

第三节 物业项目常规物业管理案例演示119

第四章 物业项目客户服务与提升126

第一节 物业管理客户服务工作的主要内容126

第二节 物业项目客户满意度调查131

第三节 物业管理的客户沟通134

第四节 物业项目社区文化活动的开展143

第五节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能150

第六节 物业项目客户关系管理案例演示156

第五章 物业项目品质管理与提升165

第一节 物业管理品质管理的主要内容165

第二节 物业服务企业对管辖项目服务品质的控制168

第三节 物业项目服务品质的管控与提升172

第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能176

第五节 物业项目品质管控案例演示182

第六章 物业项目成本管理与提升203

第一节 物业服务企业成本管控概述203

第二节 物业服务企业成本的分类及测算206

第三节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能211

第四节 物业项目成本管控案例演示218

第七章 物业项目经营管理与提升226

第一节 物业项目管理主业经营226

第二节 物业项目资源经营231

第三节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能235

第四节 物业项目经营管理案例演示237

第八章 物业项目的顾问管理与提升245

第一节 物业项目顾问管理的主要内容245

第二节 顾问咨询作业指导内容247

第三节 项目经理重点掌握和提升的技能265

第四节 物业项目顾问管理案例演示277

第九章 物业项目财务管理与提升287

第一节 物业管理财务工作内容概述287

第二节 项目管理不同阶段的财务工作290

第三节 项目预算管理、财务审计与内部控制294

第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能299

第五节 物业项目财务管理案例演示305

第十章 物业管理项目创优提升313

第一节 创优达标的历史发展与社会意义313

第二节 物业管理创优达标的工作程序315

第三节 创优达标的“硬件”与“软件”准备319

第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能321

第五节 物业项目创优管理案例演示339

参考文献2100433B

物业管理处主任职业技能提升手册内容简介

赵向标、廖小斌编著的《物业管理处主任职业技能提升手册》从构思到写作，力求宏观与微观、理论与实践、实用与操作相结合，提供了物业项目管理各项工作、各个环节的管理要点和基本思路。尽管由于篇幅所限，部分内容只能以精选方式出现，但基本反映了项目管理工作的现实，对管理处主任日常工作的规范提升有积极意义。

本书从培养技术型、应用型人才这一目标出发，考虑项目管理实战需要，突出各工作模块管理处主任应重点掌握和提升的实操技能，使项目管理的理论知识和实践中所要解决的现实问题融为一体，有助于提高管理处主任解决焦点问题、难点问题和纠纷问题的专项能力。

物业管理处主任职业技能提升手册作者简介

赵向标 国内物业管理高端专业培训专家，现任深圳物业管理进修学院教学研究部部长、教授，深圳物业管理招投标专家、考评专家，深圳市政府采购(物业管理)评审专家。赵向标2005年前曾任职山西省社会科学院经济研究所和深圳物业管理研究所研究员，专职从事经济、管理及物业管理研究工作。近年来，一直致力于物业管理研究，先后主编出版了《物业管理知识与技能》《物业管理制度范例》《物业管理文书表格范例》《医院物业管理实务》，并参与了《中国物业管理品牌丛书》《物业管理招投标标书集锦》等书的编辑策划工作，发表专业论文50多篇。廖小斌 国内资深物业管理人，物业管理理论专家，现任深圳市唯尚物业管理顾问咨询有限公司董事长。广东省物业管理专家库成员、深圳市物业管理专家库成员。1999年起从事物业管理工作，曾参与深圳市物业管理行业的相关法律法规的制订与研究工作；承担住房和城乡建设部各类课题的研究工作；2002年起开始在全国各大专业杂志发表理论研究文章。先后在《南风窗》《中国物业管理》《住宅与房地产》《现代物业》《城市开发》《深圳物业管理》等专业杂志发表各类理论研究文章200多篇，超过100万字。2004年起从事物业管理培训教学工作。在机械工业出版社出版了《物业管理处实用工作手册》《物业管理标准手册》(合编)《房屋建筑与设施设备保养实用工作手册》(合编)。

《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》首先介绍了物业管理处主任上岗必知的各项内容，如物业管理处工作范围、物业管理处主任工作职责、必备素质等；然后介绍了物业管理处主任的必备技能，如文案写作技能、应急预案写作技能等；最后对物业管理处主任日常工作的各项内容进行了详细介绍，包括业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制、物业服务效益保证、物业服务质量控制等。

《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》内容丰富、实用，可操作性强，是物业管理处主任日常必备、随取随用的工作手册。《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。

《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》是一本指导物业管理处管理者自学提高及培训上岗的参考用书，资料丰富，内容实用，是物业从业者必备案头用书。

第章物业管理处主任上岗必知1

第一节 物业管理处工作范围2

范围01：物业管理处涵盖的范围2

范围02：物业管理处具体工作范围2

范围03：物业管理处内外联系范围4

第二节 物业管理处主任工作职责4

职责01：人力资源开发和管理4

职责02：安全管理5

职责03：社区文化建设5

职责04：设备设施管理5

职责05：成本控制6

职责06：整合资源，开展多种经营6

职责07：关注服务细节6

第三节 物业管理处主任必备素质7

素质01：有技术业务专长7

素质02：道德品质好7

素质03：为人要“宽”7

第四节 物业管理相关法规7

法规01：《中华人民共和国物权法》7

法规02：《物业管理条例》7

法规03：《住宅室内装饰装修管理办法》8

法规04：《住宅专项维修资金管理办法》8

法规05：《物业服务收费管理办法》8

第章物业管理处主任必备技能9

第一节 物业管理文案写作技能10

技能01：业主手册写作技能10

技能02：业主公约写作技能13

技能03：物业服务合同写作技能15

第二节 物业管理应急预案写作技能17

技能01：灭火、应急疏散预案写作技能17

技能02：公共卫生突发事件应急预案写作技能20

技能03：治安安全应急预案写作技能21

技能04：交通安全应急预案写作技能22

第章业主（用户）关系维护25

第一节 对业主（用户）进行走访26

要点01：走访的必要性26

要点02：走访人员安排26

要点03：走访的时间安排26

要点04：走访的技巧27

要点05：走访小区孤寡老人28

第二节 与业主委员会做好沟通28

要点01：业主委员会与物业管理28

要点02：业主委员会与物业管理处的关系29

要点03：必须进行沟通的事项29

要点04：有效沟通的基本要求30

要点05：有效沟通的方式和种类31

要点06：沟通时应注意的事项32

第章物业小区安全防范与控制33

第一节 落实安全管理五项基本工作34

工作01：思想落实34

工作02：组织落实34

工作03：人员落实35

工作04：制度落实35

工作05：装备落实35

第二节 加强保安队伍建设37

要点01：保安人员的聘用37

要点02：提高保安业务素质38

要点03：优化人员组合38

第三节 消防安全管理39

要点01：建立消防安全管理机构39

要点02：加强消防宣传培训39

要点03：制定日常消防安全管理制度40

要点04：加强消防设备管理41

要点05：加强消防安全检查41

第章物业服务效益保证45

第一节 加强物业收费管理46

要点01：物业管理费的构成46

要点02：物业管理费的收缴程序47

要点03：物业管理费的追讨47

第二节 物业管理费收费难的处理48

措施01：加强收费宣传48

措施02：多走访业主（用户）、多做沟通工作49

措施03：借助《业主公约》和业主委员会的力量49

措施04：增加物业管理费用的透明度50

措施05：改进服务、计费方式和收费办法51

措施06：完善物业管理服务合同52

措施07：选择恰当的欠款催收策略52

第三节 开展多种经营方式53

方式01：物业租赁代理53

方式02：停车场经营54

方式03：广告经营55

方式04：小区会所经营58

第章物业服务质量控制60

第一节 制定物业服务礼仪规范61

规范01：整体形象要求61

规范02：整体着装规范62

规范03：整体行为举止规范62

规范04：服务人员行为规范63

规范05：保安人员行为规范64

规范06：保洁、绿化人员行为规范65

第二节 设置物业服务项目66

项目01：便民服务项目设置66

项目02：代办服务项目设置68

项目03：特约服务项目设置69

第三节 开展物业服务质量检查70

要点01：客服工作服务质量检查70

要点02：安保工作服务质量检查73

要点03：工程管理服务质量检查75

要点04：清洁工作服务质量检查77

第章物业房屋与设备设施质量控制80

第一节 房屋本体维护81

要点01：房屋本体的范围81

要点02：房屋本体的日常养护81

要点03：房屋本体日常养护的检查83

第二节 设备设施的维护84

要点01：设备设施的组成84

要点02：建立物业设备档案85

要点03：加强物业设备运行管理85

要点04：物业设备设施维护检查87

第章物业环境质量控制89

第一节 保洁质量控制90

要点01：保洁质量控制范围90

要点02：保洁质量控制的重点90

要点03：保洁工作计划控制91

要点04：保洁工作检查93

第二节 绿化质量控制94

要点01：绿化管理内容94

要点02：绿化养护作业标准95

要点03：绿化养护效果检查96

第章物业管理风险控制98

第一节 物业管理风险的类别99

要点01：物业管理风险的特征99

要点02：物业管理风险划分99

要点03：物业管理风险来源100

第二节 风险控制措施101

措施01：学法、懂法和守法101

措施02：加强内部管理102

措施03：妥善处理物业管理活动相关主体间的关系103

措施04：适当引入市场化的风险分担机制103

措施05：提高工作人员的防范风险的意识104

措施06：强化风险识别能力105

措施07：建立风险快速处理机制106

措施08：注意保留工作记录106

第章物业节能降耗管理107

第一节 强化节能降耗意识108

措施01：加强节能降耗宣传108

措施02：组织节能降耗培训109

第二节 实施节能降耗目标管理110

要点01：建立节能降耗目标110

要点02：节能降耗目标分解111

要点03：对节能降耗目标的实施过程进行控制111

第三节 节能降耗关键方法112

要点01：将节能降耗与员工的收入直接挂钩112

要点02：设立节能员112

要点03：加强节能检查113

要点04：建立节能基金113

要点05：建立业主（用户）参与机制，鼓励参与113

要点06：制订节能降耗方案114

第四节 加强设备能耗控制116

要点01：实施设备改造116

要点02：实施设备技术控制116

要点03：合理配置用能设备数量与区域117

要点04：多使用感应设备117

要点05：用能设备要及时、定期清洗和保洁117

要点06：及时进行维修或调整118

第一节物业管理质量手册概要

一、质量手册的概念

ISO 8402：1994《质量管理和质量保证--术语》将质量手册定义为：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。质量手册可以涉及一个组织的全部活动 或所选择的部分活动。例如，可根据产品或服务、过程、合同要求、政府法规或组织自身的性质确定具体要求。

质量手册是一部质量“胜”经。其编制依据是ISO9001标准，ISO9001标准从是几十年质量管理历史中摸索和总结出来的，并在几十年实践中证实是有效和适用的。可以说，标准的每一个条款都是不少企业经验教训的总结和结晶，也是将质量管理的普遍原理与公司实践相结合的产物。

质量手册是一部“法典”。质量管理体系的核心价值观在于“法治”。质量手册作为质量管理体系的纲领性文件，其地位相当于“宪法”。其它各类文件（管理性文件、作业指导书等）则相当于单项“法规”，规定了某些方面的具体要求。质量手册的编制就是“立法”，发布后的宣贯就是“普法”，让每一个人员“知法懂法”，并自觉地“依法办事”。还需要职能部门当“警察” “执法”，不断地依据质量手册的要求去发现和纠正偏差。

质量手册是一本教材。各级员工通过对质量手册的学习能够获取有益的质量管理知识，从而不断提高意识和能力。比如，可以了解到公司的概况、质量理念和大政方针，可以找到自己在质量管理体系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是谁的“顾客”，以及谁又是自己的“顾客”。

质量手册是一本宣传书。它是证实质量活动有效开展的重要证明性文件，这是第一个层次的证实，通过文件来证实你是不是“有法可依，有章可循”。对于有些客户，他们还会进行第二层次的证实，那就是到公司来进行现场的第二方审核，审核依据就是质量手册，看你是不是“说到做到”，看你是不是在“规定一套，执行一套”。这在国外非常普遍，国内已有这种发展趋势。可以断言，加入WTO后，这种发展趋势肯定会加速。

组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：

a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性

b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；

c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述

2、理解要点

a、“规定组织质量管理体系的文件”称为质量手册。质量手册是组织所建立的质量管理体系概要性的描述，所有采用本标准的组织均应编制质量手册。

b、内容：

（1）清楚的阐明质量管理体系所涉及的产品、区域和活动的范围，如果存在删减 需求时，则需说明删减内容及删减的合理性；

（2）要有“形成文件的程序”（如文件控制、记录控制、不合格品控制、内部审核控制、纠正措施控制和预防措施控制）或对其引用；

（3）对质量管理体系的众多相互关联的过程之间的相互作用进行描述，其格式可以依据标准的文件结构格式，也可采用流程图格式，结合组织的类型、规模以及其他需求来编制。

二、 质量手册的作用

质量手册用来对组织的质量管理体系进行充分阐述,规定质量管理体系的基本结构,并指导组织实施体系的主要文件。因此,组织的质量手册就成为建立并运行质量管理体系的重要标志。

1 体现了组织对质量管理体系的总体策划的思路

组织在对其质量管理体系进行总结策划时,必须高瞻远瞩,从组织的整体利益和长远发展角度出发, 对质量管理体系进行全面的统筹规划。质量手册中的所有规定正是这种全面规划思路的体现。组织围绕产品或服务质量形成全过程的各个阶段, 考虑应开展的过程控制和质量活动,对这些过程和活动的控制要求进行系统设计和描绘,并将相应的责任明确分配落实到有关部门和人员。对于策划过程中发现的管理薄弱环节,组织还要按照标准的要求,制定各项管理制度和操作规程,实施重点控制,通过运行、纠正和完善,不断总结提高,最终实现持续改进,以上所有的策划输出就构成了质量手册的全部内容。

2 为贯彻组织的质量方针、目标、程序和要求提供依据

质量手册阐述了组织在质量管理方面所追求的总的宗旨和方向,即质量方针。最高管理者对如何贯彻本组织的质量方针明确作出承诺, 并通过质量手册的发布, 要求全体员工都能认真理解并遵照执行。质量手册同时也阐述了组织的质量目标,对质量管理体系的各种程序、原则和方法也给予了明确规定。这些都为组织有效地实施质量管理体系提供了有力保证, 使得所有与质量有关的过程能够自始至终都处于受控状态。组织只有切实地按照质量手册的要求去做, 就能不断提高产品或服务质量,最终实现其质量战略目标。

3 使组织的质量管理体系能够有效运行

质量手册是组织实施质量管理体系的灵魂,手册明确规定了承担质量管理工作的各个职能部门、岗位及各类人员的质量职能和分工, 相互配合,相互协调,形成了事事有人管、环环有人控制的格局,为现实过程受控奠定了基础。质量手册同时也对质量管理体系运行所需的资源, 包括人力资源、基础设施和工作环境作出相应的规定,这些都为体系的有效运行提供了可靠的保障。质量手册对于协调各个部门之间关系, 保证质量活动能够顺利进行起着积极的作用, 很多质量活动需要各个部门之间密切配合,相互协作,共同完成,如果协调工作做不好, 就会出现相互推诿扯皮的现象,势必影响到活动的有效开展。质量手册充当了协调员的角色,编制质量手册的过程,实际上就是理顺各部门相互之间配合关系的过程。通过手册编制分清责任、明确配合方法,加强协调,将对各项质量活动的开展起到积极作用。

4 为质量管理体系审核提供依据,证实组织的质量管理体系符合标准要求

质量手册阐述了组织质量管理体系过程及其过程的控制要求,明确了影响质量的各类人员的职责、权限和相互关系,同时也涉及进行各项质量活动的程序、原则、方法,因此它是各类质量审核活动的依据。质量审核是保证组织质量管理体系正常运行的有力手段。在进行质量审核时,审核人员要检查质量手册中规定的内容是否得到了贯彻,各部门、各级人员的质量职责是否予以落实, 各项程序是否按照规定要求得到实施,以判断组织的质量管理体系运行的有效性。由此可见,组织向顾客和认证机构介绍自己的质量管理状况、质量保证能力,证实本组织已经按照标准的要求建立并实施了质量管理体系,这些都离不开质量手册。

5 强化组织质量控制手段,保证质量管理体系持续有效

组织的质量手册是建立在科学的质量管理原则基础上,手册的编写往往吸取了大量成功的质量管理经验, 汇聚了众多质量控制的先进做法, 这些无疑将有力地促进组织的质量管理活动,提高组织实现增值的能力。为使质量管理体系能够持续有效地运转,保证组织的产品或服务质量持续稳定地提高,需要对质量管理活动中的一些共性和有规律性的要求加以提炼和总结,以质量手册和程序文件的形式固定下来,作为组织从事质量管理工作长期遵循的规范,无论组织的内外部环境发生什么变化,组织都能够以质量手册为基础,进行修改、补充和完善,及时做出调整,以保持质量管理体系的持续有效。

6 为按照质量管理体系要求开展有效的人员培训提供依据

质量手册也是组织进行质量管理体系培训的主要教材。为了使质量管理体系有效运行,需要依据质量手册对组织的各级人员进行系统的培训和教育,以强化全体员工的质量意识,理解并掌握质量管理体系要求和运行方法,这是确保产品质量形成和实现全过程都处于良好受控状态的关键。

三、质量手册的基本类型

根据不同的标准可划分为：

1、按质量体系层次划分，可分为总质量手册、分部门质量手册及专用质量手册。

2、按不同环境中的质量体系划分，可分为质量保证手册和质量管理手册。

3、按手册使用者承担的责任划分，可分为受控的质量手册和不受控的质量手册。

四、质量手册的管理

1、质量手册的编写、审核与批准：

质量手册在管理者代表的领导和主持下由质量管理办公室组织编写，经管理者代表审核后，再批准发布。

2、质量手册的发放、保管控制：

内部使用的手册和提交认证机构的手册按受控版本管理，由质量管理办公室加盖“受控”印章并编制分发号后发放，并履行签字登记手续。处员工只能使用有“受控”印章及分发号的手册。

质量手册持有者应妥善保管，不得随意更改、涂写、转借、复印。如有遗失应及时报质量管理办公室登记补发。

3、质量手册的更改、换版：

质量手册在实施过程中需要修改时，须经管理者代表审核并报主任批准后，由质量管理办公室将修改内容以“文件更改通知单”的形式通知各持有手册的部门和人员；各持有手册的部门和人员按更改通知单的要求进行更改，并在手册所附的更改记录表中注明有关情况。

当需一次性更改的内容太多或更改次数太多而影响手册使用时，经批准后，由管理者代表主持，质量管理办公室组织质量手册的换版。

质量手册的更改、换版程序按《文件控制程序》执行。

需留用作废的手册时应作出明显的作废标识。

五、 质量手册的使用

一个公司的质量手册是经最高管理者批准后才颁发的，因此要充分发挥其在质量体系和质量管理中的作用。具体使用时：

1、 公司组织员工学习培训，使员工理解质量手册规定的质量方针和质量管理的内容，并熟悉自己职责范围内的质量工作内容；

2、 根据质量手册规范各部门和各一级各类人员的质量职责，减少或杜绝推诿扯皮，使各项质量工作的接口处于受控状态；

3、 利用质量手册对质量体系进行审核，对各项质量工作进行监督、检查和考核；

4、 按需要向需方或第三方(第三方：对于组织和组织相关方而言的外部独立的组织。)提供质量手册，作为企业质量体系健全和运行正常的“证据”，并作为其对企业进行认证审核的依据。

第二节 　物业管理质量手册的编写要点

一、 质量体系要素的表达方法

质量手册一般由概述、正文及补充说明三大部分组成的，重点是在正文部分。正文部分主要由组织机构、职责、质量体系要素组成。对每一个质量体系要素，要从以下几个方面给予阐述。

1、 要素的名称。可直接按ISO9000系列标准的要素名称来写，如“合同评审”、“文件和资料控制”等。

2、 要素的目的（概述），为什么要采用该要素，该要素要达到什么样的结果，编写时要紧扣标准条文中的要求。说明为什么开展该项活动。

3、 要素的应用范围。说明活动涉及的（产品、项目、过程、活动......）范围。

4、 职责：说明活动的管理和执行、验证人员的职责。

5、 程序内容：详细阐述活动开展的内容及要求。

6、 相关文件。列出与本要素活动有关的文件名称及编号，通常本要素的程序文件是必须列出的。

二、 质量手册的结构

1、 封面

2、 批准页

3、 目录

4、 修订页

5、 发放控制页

6、 定义（术语）

7、 前言

8、 组织概况的介绍

9、 质量方针和目标

10、 机构、职责和要限

11、 质量体系要素描述

12、 质量手册编写说明及阅读指南

13、 支持性文件附录

第三节 物业管理质量体系要素的理解

一、 管理者职责

最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

b）制定质量方针；

c）确定质量目标的制定；

d）进行管理评审；

e）确保资源的获得。

二、 质量体系

三、 合同评审

四、 设计控制

五、 文件和资料控制

六、 采购

七、 顾客提供产品的控制

八、 产品标识和可追溯性

九、 过程控制

十、 检验和试验

十一、 检验、测量和试验设备的控制

十二、 检验和试验状态

十三、 不合格品的控制

十四、 纠正和预防措施

十五、 搬运、贮存、包装、防护和交付

十六、 质量记录的控制

十七、 内部质量审核

十八、 培训

十九、 服务

二十、 统计技术

在ISO9000系列标准中，质量方针和目标居于核心的位置，有什么样的质量方针和目标就会产生什么样的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量方针和目标的确立又受企业价值观的约束。例如，在以用户为中心的企业价值观的指导下，质量方针和目标就必须时刻以最大限度地满足用户的要求作为最高尺度，树立“用户的难题就是我的课题、用户的要求就是我的质量标准和用户永远是正确的”等质量价值观念，并以此为指导，建立与之相适应的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量体系文件和质量管理组织制度是实现企业价值观，尤其是企业质量方针和目标的重要保证。