第一章物业服务企业 1

第一节物业服务企业概述 1

一、物业服务企业的概念和特征 1

二、物业服务企业的类型 2

第二节物业服务企业的设立 3

一、物业服务企业设立的条件 3

二、物业服务企业建立的步骤 4

三、物业服务企业的资质管理制度 6

第三节物业服务企业的组织机构及其设置 9

一、物业服务企业的组织机构设置的原则 9

二、物业服务企业的组织形式 10

三、物业服务企业组织机构设置的影响因素 13

四、物业服务企业的机构设置 14

本章小结 15

本章实训 16

复习思考题 21

第二章物业管理招投标 23

第一节物业管理招投标概述 23

一、物业管理招标投标的概念 24

二、物业管理开展招投标应遵循的原则 25

三、物业管理招投标的意义 25

第二节物业管理招标 26

一、物业管理招标 26

二、物业管理招标的方式 27

三、物业管理招标的程序 28

四、物业管理招标文件的编制 33

第三节物业管理投标 37

一、物业管理投标 37

二、物业管理投标的程序 38

三、物业管理投标文件的编制 42

四、投标的策略和技巧 45

第四节物业管理方案的制订 46

一、制订物业管理方案的一般程序 46

二、制订物业管理方案的要求 46

三、制订物业管理方案的基本内容、要点及方法 47

本章小结 51

本章实训 52

复习思考题 62

第三章物业服务合同 65

第一节前期物业服务合同 65

一、前期物业服务合同的概念 65

二、前期物业服务合同的主要内容 66

三、签订前期物业服务合同应注意的事项 67

第二节物业服务合同 67

一、物业服务合同的含义 67

二、物业服务合同的特征 68

三、物业服务合同的主要内容 68

四、签订物业服务合同应注意的事项 71

五、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 73

第三节管理规约和其他物业管理合同 73

一、管理规约、临时管理规约 73

二、管理规约的主要内容 74

三、其他物业管理合同 75

本章小结 75

本章实训 76

复习思考题 86

第四章早期介入与前期物业管理 88

第一节物业管理的早期介入 88

一、物业管理早期介入的含义 88

二、物业管理早期介入的作用 89

三、早期介入的形式与工作内容 89

第二节前期物业管理 94

一、前期物业管理的含义 94

二、前期物业管理中权利主体的相互关系 95

三、前期物业管理与早期介入的区别 95

四、前期物业管理的特点 96

五、前期物业管理的主要内容 96

本章小结 98

本章实训 98

复习思考题 101

第五章物业的承接查验 103

第一节新建物业的承接查验 103

一、承接查验的条件 104

二、准备工作 105

三、物业查验的主要内容与方式 105

四、承接查验所发现问题的处理 107

五、承接查验协议 107

六、相关方的责任 108

第二节物业管理机构更迭时的承接查验 108

一、准备工作 108

二、物业查验的内容 109

第三节物业管理工作的移交 110

一、新建物业的移交 110

二、物业管理机构更迭时管理工作的移交 111

本章小结 113

本章实训 113

复习思考题 119

第六章入住与装修管理 121

第一节物业入住服务的内容 121

一、入住的含义 121

二、入住的准备工作 122

三、入住管理工作的流程 123

四、业主对物业的验收 129

第二节入住服务应注意的问题 130

一、入住服务准备工作要充分 130

二、入住期间需要注意的问题 130

第三节装修管理 131

一、物业装饰装修管理流程 131

二、装修管理的内容 134

三、装修责任 137

四、装修过程中涉及的费用 138

本章小结 138

本章实训 139

复习思考题 145

第七章房屋维修管理 148

第一节房屋维修管理概述 148

一、房屋维修管理 148

二、房屋维修责任的划分 150

三、房屋维修工程的分类 150

第二节房屋维修管理的内容 152

一、房屋安全与质量管理 152

二、房屋维修计划管理 155

三、房屋维修技术管理 157

四、房屋维修施工管理 158

五、房屋维修费用管理 158

第三节房屋维修工程考核标准及考核指标 159

一、房屋维修工程考核标准 159

二、房屋维修工程考核指标 160

本章小结 162

本章实训 163

复习思考题 166

第八章物业设施设备管理 167

第一节物业设施设备管理概述 167

一、物业设施设备的含义 167

二、物业设施设备管理的含义和作用 168

三、物业设施设备的构成 168

第二节物业设施设备管理的内容 170

一、物业设施设备的基础管理 171

二、物业设施设备的运行管理 172

三、物业设施设备的安全管理 173

四、物业设施设备的外包管理 173

第三节物业设施设备维修管理 174

一、物业设施设备维修工程的分类 174

二、维修养护计划 176

三、设施设备维修养护计划的实施 178

第四节几种典型设施设备的管理 179

一、供配电系统 179

二、给排水系统 180

三、消防系统 181

四、电梯系统 183

五、空调系统 183

本章小结 184

本章实训 185

复习思考题 194

第九章物业环境管理 196

第一节物业环境管理概述 196

一、物业环境 196

二、物业环境管理 197

三、物业环境管理的原则 197

四、物业环境管理的内容 198

第二节清洁卫生管理 198

一、清洁卫生管理的含义 198

二、清洁卫生管理的原则 198

三、清洁卫生的范围、要求和方法 198

四、清洁卫生管理的基本内容 199

五、日常保洁的实施 200

六、清洁卫生服务和操作细则要求 201

第三节绿化管理 202

一、绿化管理概述 202

二、绿化管理的基本要求 202

三、绿地建设 203

四、绿化养护管理 204

五、园林小品的养护管理 205

六、绿化管理档案的建立 206

第四节污染防治 207

一、大气污染的防治 207

二、水体污染的防治 208

三、噪声污染的防治 209

第五节白蚁防治 210

一、白蚁的危害 210

二、防治白蚁的有关规定 210

三、物业管理中防治白蚁的主要措施 211

本章小结 212

本章实训 212

复习思考题 220

第十章物业公共秩序管理 222

第一节物业公共秩序管理概述 222

一、物业公共秩序管理的含义 222

二、物业公共秩序管理的特点 222

三、公共秩序管理的基本原则 223

四、公共秩序管理的意义 224

第二节公共安全防范服务 224

一、物业服务企业安全防范的地位和作用 224

二、公共安全防范服务的内容 224

三、秩序维护人员的常规配置 227

四、安全防范服务的要求 228

五、常见应急情况的处理 229

第三节消防管理 229

一、消防基本知识 230

二、建设义务消防队伍 231

三、制订完善的消防制度 231

四、做好火灾预防 232

五、火灾扑救 234

六、做好消防宣传和培训 234

七、定期训练与演习 235

第四节车辆管理 236

一、建立健全车辆管理队伍 236

二、车辆出入管理 236

三、车辆停放管理 237

四、车辆管理常见问题的处理 237

第五节物业管理风险防范及紧急事件处理 238

一、风险与物业管理风险的概念 238

二、物业管理风险防范的措施 239

三、紧急事件 240

四、典型紧急事件的处理 241

本章小结 244

本章实训 244

复习思考题 253

第十一章物业服务企业资金管理 255

第一节物业管理资金的来源 255

一、物业服务企业资本金的来源 255

二、物业管理经费的来源 256

三、物业管理资金筹措原则 257

第二节住宅专项维修资金 257

一、住宅专项维修资金的来源 258

二、专项维修资金的管理 259

三、专项维修资金的使用 260

四、维修资金的监管 262

第三节物业服务费 263

一、物业服务费 263

二、物业服务费的构成与测算 264

三、物业服务费测算应注意的问题 267

四、物业服务费编制的依据 268

五、物业服务费的缴纳 270

六、物业服务收费纠纷的处理 271

第四节物业服务企业财务管理 273

一、企业财务管理的内容 273

二、物业服务企业营业收入 273

三、物业服务企业的成本费用和税费 274

四、物业服务企业利润 275

本章小结 275

本章实训 276

复习思考题 286

第十二章物业服务企业客户关系管理 288

第一节客户关系管理概述 288

一、客户关系管理的含义 288

二、物业服务企业进行客户关系管理的意义 289

三、物业服务企业客户关系管理的目标 290

四、物业服务企业客户关系管理的内容 291

五、建立物业服务企业的客户关系管理体系应注意的问题 292

第二节客户沟通 293

一、沟通的概念及内容 293

二、客户沟通的准备 293

三、沟通的方法与技巧 294

四、客户沟通的管理 295

五、客户沟通的注意事项 296

第三节客户投诉的处理 297

一、投诉的分类 297

二、有效解决投诉问题的原则 298

三、物业管理投诉处理的程序 300

四、物业管理投诉的处理方法 301

第四节客户满意度调查 301

一、客户满意度 301

二、测量客户满意的方法 302

三、客户满意度调查 302

本章小结 305

本章实训 306

复习思考题 314

第十三章物业服务企业品牌战略管理 316

第一节物业管理品牌概述 316

一、物业管理品牌的概念 316

二、物业管理品牌的内容 317

三、物业管理品牌建设的意义 318

第二节物业管理品牌的创建 319

一、提炼物业管理品牌的核心价值 319

二、物业管理品牌定位 320

三、物业管理品牌的设计 323

第三节物业管理品牌的传播与管理 325

一、物业管理品牌的传播 325

二、物业管理品牌的管理 325

本章小结 327

本章实训 327

复习思考题 332

第十四章物业服务企业QES管理体系的建立与实施 333

第一节QES三标一体化管理体系概述 333

一、ISO9000质量管理体系 333

二、ISO14000环境管理体系 335

三、OHSAS18000职业健康安全管理体系 337

四、三大体系的比较与整合 338

五、认证 339

第二节物业服务企业QES管理体系的建立 339

一、物业服务企业贯彻标准的指导思想 340

二、物业服务企业开展QES管理体系认证的一般步骤 341

三、物业服务企业实施标准要注意的问题 343

第三节物业服务企业QES管理体系文件的编写 344

一、QES管理体系文件概述 344

二、管理手册及其编写 346

三、管理体系程序文件及其编写 349

四、作业规范文件 351

五、记录 354

本章小结 355

本章实训 356

复习思考题 358

第十五章物业服务企业档案管理 359

第一节物业管理档案的概念与分类 359

一、档案的定义 359

二、物业管理档案的含义 359

三、物业管理档案的分类方法 360

第二节物业管理档案的收集与整理 360

一、物业基础档案的收集与整理 361

二、客户档案的收集与整理 363

三、日常物业管理期档案的收集与整理 364

第三节物业管理档案的检索与利用 365

一、物业管理档案的检索 365

二、物业管理档案的利用 366

第四节物业管理档案的保存与安全 367

一、档案保存 368

二、档案信息的安全 370

第五节物业服务企业信用档案 371

一、物业服务企业信用档案的含义 372

二、物业服务企业信用档案的建立范围 372

三、物业服务企业信用档案工作的目标和要求 373

四、物业服务企业信用档案的记录内容 373

五、信用档案记录内容的采集 377

六、物业服务企业信用档案的投诉处理 377

本章小结 379

本章实训 379

复习思考题 393

参考文献 394

附录1物业管理条例 395

附录2前期物业管理招标投标管理暂行办法 404

附录3物业承接查验办法 410

附录4物业服务收费管理办法 415

附录5物业服务定价成本监审办法（试行） 418 2100433B

《物业管理实务/21世纪全国高等院校物业管理专业系列规划教材》介绍了物业服务企业的设立、物业管理招投标、物业服务合同、前期物业管理和日常物业管理的内容，同时还介绍了物业服务企业资金管理、客户关系管理、品牌战略管理、QES体系的建立与管理、档案管理的相关内容。全书以成立模拟物业服务企业为线，按章节设置不同的模拟任务，将全书的各个知识点联系起来。每一章后还列有模拟任务、行业实操和复习思考题，使读者能更好地理解和掌握物业管理实际操作的方法与技能。

《物业管理实务/21世纪全国高等院校物业管理专业系列规划教材》可作为高等院校物业管理专业、工程管理专业、房地产开发与管理专业等相关专业本科生、教学人员、科研人员以及培训机构的教材和参考用书，并可供物业管理从业人员自学之用。

第一韦 物业管理实务概论

第一节 物业管理实务的概念、性质与特点

一、物业管理实务的概念

二、物业管理实务的性质

三、物业管理实务的特点

第二节 物业管理实务的目标、宗旨与基本内容

一、物业管理实务的目标与宗旨

二、物业管理实务的基本内容

三、物业管理实务的基本环节

第三节 物业管理实务的运作程序和管理原则

一、物业管理实务的运作程序

二、物业管理实务的管理原则

第四节 我国物业管理实务的发展现状及趋势

一、我国物业管理实务发展的阶段回顾

二、我国物业管理实务发展现状

三、我国物业管理实务中存在的主要问题及原因分析

四、我国物业管理实务的发展趋势

思考题

第二章 物业服务企业

第一节 物业服务企业的设立

一、物业服务企业的概念和特征

二、物业服务企业的目标定位

三、物业服务企业的类别

四、物业服务企业的设立

五、物业服务企业的三个管理层次

第二节 物业服务企业的权利、义务和法律地位

一、物业服务企业的权利

二、物业服务企业的义务

三、物业服务企业的法律地位

第三节 物业服务企业的资质管理

一、资质概述

二、资质等级标准

三、资质等级的申报

四、资质等级的功能

五、日常资质管理

第四节 物业服务企业的机构设置

一、物业服务企业机构设置原则

二、物业服务企业的组织形式

三、物业服务企业常设岗位及其职责范围

第五节 物业服务企业制度与内部管理机制

一、物业服务企业制度的分类

二、物业服务企业制度建立的原则

三、物业服务企业制度制定应注意的事项

四、物业服务企业的内部管理机制

思考题

第三章物业服务企业人力资源管理40

第一节物业服务企业人力资源管理概述40

一、人力资源概念40

二、物业服务企业的人力资源管理41

三、人事管理规划42

第二节员工招聘43

一、物业服务企业的用工方式43

二、员工招聘计划44

三、员工招聘的主要形式45

四、员工的选拔46

五、员工的录用与签约48

第三节物业服务企业员工的培训49

一、培训工作的内容和任务49

二、培训的基本原则、方法和技巧50

第四节物业服务企业人力资源的日常管理与考核52

一、物业服务企业人力资源的日常管理52

二、物业服务企业员工的绩效考核55

思考题59

第四章前期物业管理60

第一节前期物业管理概述60

一、前期物业管理的界定60

二、前期物业管理的意义62

三、前期物业管理的内容与工作63

第二节物业的竣工验收与接管验收64

一、物业竣工验收64

二、物业接管验收65

第三节物业入住管理70

一、入住管理的准备70

二、入住管理的实施73

三、入住的有关手续文件74

第四节物业装修管理77

一、概述77

二、依据78

三、主要内容79

四、相关文件82

五、措施87

六、注意事项及相关责任界定89

思考题90

第五章物业服务企业的风险管理91

第一节物业风险概述91

一、物业风险的定义91

二、物业风险产生的条件92

三、物业风险的类别93

第二节物业服务企业的风险管理95

一、风险管理的内涵95

二、物业服务企业面临风险的原因分析95

三、物业服务企业的风险管理96

四、物业风险控制和防范的方法97

第三节物业服务企业日常管理中的风险规避98

一、物业服务企业规避风险的原则98

二、规避物业风险的主要措施98

三、完善管理，规避风险106

思考题107

第六章区分所有108

第一节建筑物区分所有108

一、建筑物区分所有的定义108

二、建筑物区分所有权的内容和特征109

三、区分所有的特例——居住区区分所有110

四、建筑物区分所有权的一般类型111

五、建筑物区分所有认定的特殊问题112

六、建筑物区分所有权理论的实践意义112

第二节共用部分与共有权113

一、建筑物区分所有权人的共用部分113

二、居住区区分所有共用部分114

三、业主共有权115

四、区分所有权人的权利和义务116

第三节区分所有权下的相邻关系118

一、物业相邻关系的概念和法律特征118

二、处理物业相邻关系的原则119

三、物业相邻关系纠纷的种类及处理方法120

思考题123

第七章业主大会与业主委员会124

第一节业主和非业主使用人124

一、业主与非业主使用人124

二、业主成员权126

三、业主的权利126

四、业主的义务127

五、业主与居民的区别128

第二节业主大会128

一、业主大会的概念及性质128

二、业主大会的成员组成128

三、业主大会的职能129

四、业主大会的召开129

五、业主大会召开应注意的事项131

第三节业主委员会131

一、业主委员会的概念、特征和性质131

二、业主委员会的组建133

三、业主委员会的职能133

四、业主委员会的运作134

五、业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业之间的关系135

第四节业主自治管理规范137

一、管理规约及其作用137

二、管理规约的主要内容138

三、管理规约的订立与修改139

四、管理规约中的基本关系140

五、管理规约的生效与效力141

六、管理规约在实际操作中应注意的事项142

思考题142

第八章房屋维修管理143

第一节房屋维修管理概述143

一、房屋维修的概念143

二、房屋维修的特点和原则143

三、房屋维修管理的概念、职责与特点145

四、房屋维修管理的意义146

第二节房屋维修及维修管理内容146

一、房屋维修的内容146

二、房屋维修管理的内容150

第三节房屋维修工程的组织与管理153

一、计划阶段的工作内容153

二、实施阶段的工作内容154

三、整理阶段的工作内容155

第四节房屋维修标准和考核指标156

一、房屋维修标准156

二、房屋维修的考核指标157

第五节房屋维修与养护技能158

一、地基、基础维修养护158

二、砖砌体结构的维修160

三、钢筋混凝土结构的维修161

四、楼地面工程的维修163

五、屋面工程的维修165

六、门窗工程的维修168

七、装饰工程的养护维修169

思考题172

第九章物业设备设施管理173

第一节物业设备设施管理概述173

一、房屋设备的分类173

二、设备管理内容174

三、设备的保养与维修175

第二节给排水设备设施的维修与管理177

一、给排水设备系统简介177

二、给排水设备设施管理内容178

三、给排水设备设施管理机构构成及职责178

四、给排水设备设施日常操作管理179

五、给排水设备设施运行管理180

六、给排水设备设施的维修养护管理181

第三节空调设备设施的维修与管理185

一、空调系统的组成、分类及主要设备设施185

二、空调设备设施的管理内容186

三、中央空调系统设备设施日常操作管理187

四、中央空调设备设施运行管理187

五、中央空调设备设施维修养护管理189

第四节供暖设备设施的维修与管理190

一、供暖系统组成190

二、供暖系统的物业管理模式191

三、供暖设备设施的资料管理192

四、供暖设备设施的运行管理192

五、供暖设备设施维修养护管理195

第五节供电设备设施的维修与管理196

一、供电设备设施构成196

二、供电设备设施管理的内容197

三、供电设备设施的安全管理198

四、供电设备设施的运行管理199

五、供电设备设施的维修管理201

第六节电梯设备的维修与管理202

一、电梯设备的组成202

二、电梯安全管理204

三、电梯运行管理205

四、电梯维修管理206

思考题208

第十章物业公共秩序管理209

第一节物业公共秩序管理概述209

一、物业公共秩序管理概念及特点209

二、物业公共秩序管理的基本原则210

三、物业公共秩序管理的主要内容及规章制度211

第二节物业公共治安秩序管理212

一、物业公共治安秩序管理的概念212

二、物业公共治安秩序管理的方式212

三、公共治安秩序管理的机构设置与职责划分212

四、物业公共治安秩序管理的主要内容213

五、紧急事故处理216

第三节物业公共交通秩序管理218

一、车辆管理218

二、交通秩序管理221

三、停车场的租赁222

第四节物业公共消防秩序管理224

一、消防基本知识224

二、公共消防秩序管理制度226

三、公共消防设备设施管理228

思考题231第十一章物业环境管理232

第一节物业环境管理概述232

一、物业环境及其管理232

二、物业环境管理的原则233

三、物业环境管理的内容234

第二节物业环境的保洁管理237

一、保洁管理概述237

二、保洁管理的原则237

三、保洁管理的机构设置与职责划分238

四、保洁管理的工作内容239

五、保洁管理的工作标准240

六、保洁管理检查规程242

第三节物业环境的绿化管理242

一、物业绿化的概念与功能242

二、物业环境绿化系统的组成243

三、绿化管理的机构设置与职责划分243

四、绿化管理工作的主要内容244

五、绿化管理的质量要求和相关指标246

六、绿化管理应注意的事项247

七、绿化药品的使用和保管248

思考题248

参考文献249 2100433B

出版社: 广东省出版集团,广东经济出版社;

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开本: 16开

ISBN: 9787807285274

条形码: 9787807285274

尺寸: 22.6 x 16.6 x 1.4 cm

重量: 381 g

本书主要从物业管理本质内涵的解释入手，对物业管理市场和物业管理招标与投标进行了系统的阐述。然后，从物业服务企业介入标的物业进行相关的管理工作开始，分别对物业管理的早期介入、承接查验、前期物业管理以及房屋的维修管理、物业设备管理、安全管理、环境管理和物业的租赁管理等进行了详细的论述；最后，对物业保险和物业管理过程中的典型案例等内容进行了细致的解析。