什么是质量

质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化，同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。主要有代表性的概念有

（一）朱兰的定义

美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性。即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。

（二）美国质量专家的质量定义

美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度出发，曾把质量概括为“产品符合规定要求的程度”；美国的质量管理大师德鲁克认为“质量就是满足需要”；全面质量控制的创始人菲根堡姆认为，产品或服务质量是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体。

这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。

用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。

（三）ISO8402“质量术语”定义

质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。

（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。

（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。

从定义可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性，由于客观事物具备了某种能力，才可能满足人们的需要，需要由两个层次构成。第一层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种“需要”可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要。它是动态的、变化的、发展的和相对的，“需要”随时间、地点、使用对象和社会环境的变化而变化。因此，这里的“需要”实质上就是产品或服务的“适用性”；第二层次是在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征，必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通畅是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品，就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。另外质量的定义中所说“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动、过程、产品、组织、体系、人以及它们组合。

从以上分析可知，企业只要生产出用户使用的产品，才能占领市场。而就企业内部来讲，企业又必须要生产符合质量特征和特性指标的产品。所以，企业除了要研究质量的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。

（四）ISO9000：2000“质量”定义

国际标准化组织（ISO）2005年颁布的ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。

上述定义，可以从以下几个方面来理解：

（1）质量是相对于ISO8402的术语，更能直接地表述质量的属性，由于它对质量的载体不做界定，说明质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程性材料、软件和服务）。也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。

（2）定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其之后实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、感官特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。

（3）满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。

（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。

（5）“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰

在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的！除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。

1. 资质器量。 三国 魏刘劭《人物志·九徵》：“凡人之质量，中和最贵矣。中和之质，必平淡无味。”

2. 事物、产品或工作的优劣程度。 杨世运 等《从青工到副教授》：“磷肥车间的生产记录本上，每天都记有几项质量分析数据，各数据相互制约，影响着产品质量。”李一氓《英文集>序》：“电影，是艺术，更加是工艺和科学。数量和质量不要再那么寒伧了。”

3. 事物的优劣程度和数量。阿英《小品文谈》：“从那时起，小品文是更加精炼。在质量双方，都有很大的开展。”

4. 物体中所含物质的量，亦即物体惯性的大小。质量的国际单位是千克，其它常用单位有吨、克、毫克等。一般用天平来称。同一物体的质量通常是一个常量，不因高度或纬度而改变。但根据爱因斯坦的相对论所阐述，同一物体的质量会随速度的变化而变化。

5. 耐用程度的高低好坏。

在开发、生产一个产品时，产品的质量控制在一个什么样的档次上，和产品定位有关，叫做质量定位。 质量是产品的主要衡量标准，质量的好坏直接影响到企业的产品在市场上的竞争力。因此企业在研发、生产产品时，应该根据市场需求的实际状况确定产品的质量水平。在进行质量定位上，还应该考察质量的边际效益。即质量的边际投入和边际收益应相等。也就是花在质量提高上的最后一元钱要收到相同价值的收益。

一般的观点认为，产品质量越高越好，质量愈高，价值就愈高，但事实上，这种观点并不一定是正确的。质高的产品并不一定在市场上受欢迎。因为质高则价高。有许多消费者，他们希望购买质稍次，但价格便宜的产品。日本电器质量高，但许多国人还是买中国电器，虽然国产电器质量低于日本电器，可它便宜。 一方面，质量的衡量标准是很难量化的，即使通过某些质量标准，如ISO质量系列的认证，说明你的产品质量比其它企业高，但在市场上，尤其消费者的认同并不一定与这些标准相符合，消费者对质量的认识往往有其个人的因素；

另一方面，市场上并不一定都需要高质量的产品，在许多区域市场，尤其是发展中国家市场，消费者往往更看中于质量在一定档次上，但价格更便宜的产品。

生词本

基本释义详细解释

1. [mass]∶物体的一种性质,通常指该物体所含物质的量,是量度物体惯性大小的物理量

2. [quality]∶产品或工作的优劣程度提高质量

3. 资质器量。

4. 事物、产品或工作的优劣程度。

网络解释

1. qualities

一般说来，质量职能和质量职责既有区别又有联系，质量职能是针对过程控制需要而提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反应，具有科学性和相对稳定性；而质量职责则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实。因而具有人为的规定性。可以认为，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职能的方式或手段。

根据质量职能概念，在产品质量产生、形成和实现过程中的各个环节，均分布在企业的各个主要职能部门，质量管理所要解决的基本问题，就是要对分散在企业各部门的质量职能活动进行有效的计划、组织、协调、检查和监督，从而保证和提高产品质量。

在开发、生产一个产品时，产品的质量控制在一个什么样的档次上，和产品定位有关，叫做质量定位。 质量是产品的主要衡量标准，质量的好坏直接影响到企业的产品在市场上的竞争力。因此企业在研发、生产产品时，应该更加市场需求的实际状况确定产品的质量水平。在进行质量定位上，还应该考察质量的边际效益。即质量的边际投入和边际收益应相等。也就是花在质量提高上的最后一元钱要收到相同价值的收益。

一般的观点认为，产品质量越高越好，质量愈高，价值就愈高，但事实上，这种观点并不一定是正确的。质高的产品并不一定在市场上受欢迎。因为质高则价高。有许多消费者，他们希望购买质稍次，但价格便宜的产品。日本电器质量高，但许多国人还是买中国电器，虽然国产电器质量低于日本电器，可它便宜。 一方面，质量的衡量标准是很难量化的，即使通过某些质量标准，如ISO质量系列的认证，说明你的产品质量比其它企业高，但在市场上，尤其消费者的认同并不一定与这些标准相符合，消费者对质量的认识往往有其个人的因素；另一方面，市场上并不一定都需要高质量的产品，在许多区域市场，尤其是发展中国家市场，消费者往往更青睐于质量在一定档次上，但价格更便宜的产品。2100433B

质量手册释义

质量手册 quality manual

规定组织质量管理体系的文件

阐明一个组织的质量方针，并描述过其质量体系的文件。

· 质量手册是证明或描述质量体系的主要文件

—质量手册规定质量基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件；

—质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述；

—质量手册可以是：

质量体系程序文件的直接汇编；

一组或一部分质量体系程序文件；

针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序件；

多份文件或多层次的文件；

剪裁掉附录只含有通用性内容的文件；

可独立应用的或是其他形式的文件；

基于组织所需其他多种可能的派生文件。

质量手册用途

⑴就最高管理者确定的质量方针和目标与他的职员、顾客和卖主相互沟通。

⑵树立公司最佳形象，赢得客户的信任并满足合同规定的要求。

⑶对供应商施加影响，使之对所提供的产品施以有效的质量保证。

⑷为贯彻质量体系，按授权的引用标准行事。

⑸规定各功能团组以及与质量活动相关的各部门的组织结构和职责。

⑹保证工作有序和有效。

⑺就质量体系的各要素对全体员工进行培训，使他们认识其工作对最终产品质量的影响，帮助员工提高自身素质。

⑻作为质量审核的依据。

注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。

封皮格式：文件编号

版本号

分发号

持有人

受控状态

没有国际标准出现时，不同国家对手册的表述

1. 国标< >；：质量手册是质量体系建立和实施中所用的主要文件。质量手册的主要目的是对质量体系作充分的阐述，因而是实施质量体系时应长期遵循的文件。

2. 美国《ANSI/ASQC--Z1.15--79》：应采用适当形式，把质量方针和质量体系形成书面文件。例如：一本质量手册或一套手册。但都应该包括以下几个关键项目：

⑴总的质量方针；

⑵质量体系的描述；

⑶可能时，对各类产品的质量控制活动作原则性的描述。

3. 英国《BS 47798－1979》：陈述企业总的质量方针、程序和实施文件。在英国，质量手册有可对外，供需方或第三方评价用的；和企业内部实行质量控制用的（一般不对外公开）的两种类型。

4. 法国《NFX50-113-86》：是阐述NFX50-110-80《企业质量管理体系指南》所规定的质量体系文件。一般规定以下几个方面的条款：

－－企业的结构；

－－与质量有关的技术和管理部门及职责；

－－质量保证的一般程序；

－－企业内部和外部联系。

质量手册区别

质量手册与其他企业标准和规章制度的关系

⑴性质不同，质量手册是建立在企业其他标准和规章制度完善之上的；

⑵管理层次不同，质量手册为企业最高领导人批准颁布，其他标准、制度偏重于实际操作，发布的层次较低；

⑶文件的编制原则和指导思想不同。质量体系是严格按照“质量环”原理和系统原理来进行设计、建立和运转的；其他制度、规章因层次限制，其系统性稍差；

⑷编制过程不同；

⑸编制依据不同。

质量手册的大致结构：

--封面

--前言（企业简介，手册介绍）

--目录

1.0------颁布令

2.0------质量方针和目标

3.0------组织机构

3.1--行政组织机构图

3.2--质量保证组织机构图

3.3--质量职能分配表

4.0------质量体系要求

4.1--管理职责（示例）

4.1.1.--目的

4.1.2.--范围

4.1.3.--职责

4.1.4.--管理要求

4.1.5.--引用程序文件

4.2--质量体系

4.20--统计技术

5.0------质量手册管理细则

6.0------附录

质量手册内容

－－ 前言：

－－ 企业简介：简要描述企业名称、企业规模、企业历史沿革；隶属关系；所有制性质；主要产品情况（产品名称、系列型号、）；采用的标准、主要销售地区；企业地址、通讯方式等内容。

－－ 手册介绍：介绍本质量手册所依据的标准及所引用的标准；手册的适用范围；必要时可说明有关术语、符号、缩略语。

－－ 颁布令：以简练的文字说明该公司质量手册已按选定的标准编制完毕，并予以批准发布和实施。颁布令必须以公司最高管理者的身份叙述，并予亲笔手签姓名、日期。

－－ 质量方针和目标。

－－ 组织机构 ：行政组织机构图、质量保证组织机构图指以图示方式描绘出本组织内人员之间的相互关系。质量职能分配表指以表格方式明确体现各质量体系要素的主要负责部门、若干相关部门。

－－ 质量体系要求：根据质量体系标准的要求，结合该公司的实际情况，简要阐述对每个质量体系要素实施控制的内容、要求和措施。力求语言简明扼要、精炼准确，必要时可引用相应的程序文件。

－－ 质量手册管理细则：简要阐明质量手册的编制、审核、批准情况；质量手册修改、换版规则；质量手册管理、控制规则等。

－－ 附录：质量手册涉及之附录均放于此（如必要时，可附体系文件目录、质量手册修改控制页等），其编号方式为附录A、附录B，以此顺延。

质量手册构成

质量手册一般由 概述、正文和补充三部分构成。各构成部分包含的内容如下所示：

质量手册概述

批准页

目录

概述封面 主题内容与实用范围

前言

质量手册的管理

术语和缩写

质量手册正文

组织机构　质量管理体系要求

质量手册补充

附录　附加说明

质量手册概述部分

●封面

质量手册是组织质量管理的纲领性文件，应纳入组织标准体系内，质量手册的封面应按组织管理标准的统一封面格式编制。一般应包括文件编号、手册名称、组织名称、发布及实施日期等。

质量手册的编号应按组织管理标准的统一编号办法进行。通常编号由组织代号、部门代号、 标准性质代号、标准顺序号和年代号等五个部分组成。

●批准页

批准页为质量手册的发布令，一般由组织最高管理者签字发布，其内容包括简要 说明质量手册的重要性及各部门的实施要求，以及何年何月何日起实施。

●目录

由于质量手册篇幅较长，为了查阅方便，必须编写目录。目录应列出手册所含各章节的题目和页码。各章节及前言、附录等的编排应清楚、合理。

●主题内容与实用范围

在这一部分应标出手册的适用领域，包括关于质量管理体系要求内容的增加及剪裁情况 ，以及质量手册不适于哪些场合、不涉及什么内容等。这部分内容也可以放在前言中一并阐述。

●前言

前言内容主要有组织基本情况，如组织名称、地址、规模、通讯方式等，另外还有组织发展概况，尤其是质量管理历史及在质量方面所获得的荣誉，实施ISO9000的动机、目的等。

●质量手册的管理

说明质量手册由哪个部门负责编制，谁负责审批、更改、发放、保管、作废等如何控制。

●术语和缩写

关于质量管理方面的术语，应采用ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中的定义，其他可能引起业主、职员及使用者误解或难于理解的专门用语，应予以解释和定义。

缩写，是指对质量手册中反复出现而又较长的词汇，为了节省篇幅、使用方便而用其简称。如将“全面质量管理办公室”简记为“全质办”，将质量管理缩写成“QM”，“质量管理小组”缩写为“QM小组”等。

质量手册正文部分

●组织机构

在这部分要明确本单位的机构设置，分条款地阐明影响到质量的各管理、执行和验证的职能部门的职责、权限以及隶属和工作关系。该部分一般可先画出组织总的结构图，再 进一步画出质量管理组织结构图，然后分条款阐述与质量有关的主要部门的职责、职权等关系。

●附加说明

附加说明一般包括：质量手册的起草单位、起草人等需要说明的事项。

● 质量职能

该部分以职能分工表的形式，将各质量管理体系要求分配到各个部门，使各要求的质量保证 得到落实。编写方法是将选定的质量管理体系要求进行分解，展开为一项项的具体质量活动，然后针对每一项质量活动，确定负责部门和配合部门，这样就可以将各个要求落实到各个 部门，避免无人负责和相互推诿。

●质量管理体系要求

这是正文中的主要部分。要对所依据标准的各条要求，就如何进行管理和控制一一予以阐述 ，手册中各项内容的先后顺序尽可能与标准内容顺序一致，便于对照。编制手册时必须注意覆盖标准要求，不能随意取舍或不加任何说明。

质量手册补充部分

●附录

附录部分在于补充说明正文的内容。如组织结构图、质量职能展开表以及质量手册涉及的其 他图表等，均可放在附录中。

质量手册编制

1.从企业的自身需要出发编制质量手册 　2.从总结该企业质量管理经验的角度出发编制质量手册

⑴理论基础一致

⑵目的基本一致

⑶全面性要求一致

⑷预防为主的思想一致

⑸强调领导是关键

⑺重视统计方法的应用.TQC系统而深入地讲述统计方法在质量管理中的应用。

⑻强调质量改进

3.从利用现有管理标准和工作标准角度出发编制质量手册

4.从让职工积极参与的角度出发编制质量手册

5.从使用符合该国文化传统语言的角度出发编制质量手册2100433B