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CEM:Customer Experience Management。一种新的用户管理方法和技术。是"战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程"。 CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用户，与用户行为相关。以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承诺的正面感觉。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
