1、热线值班人员接听市民投诉，使用规范的文明礼貌用语。

2、值班员以报表形式记录，投诉人的姓名或单位名称、联系电话、投诉时间及投诉内容。

3、根据投诉情况分类处理：

(1) 不属于我处管辖范围，将情况转告责任单位；

(2) 属于有路灯但不亮的情况，通知负责管辖的维修所；

(3) 属于路灯相关设施损坏、偷盗、人为破坏等情况，通知督查科；"para" label-module="para">

(4) 在节假日期间，通知值班应急抢修队；"para" label-module="para">

(5) 属于新建未移交工程，通知开发公司；

(6) 维修人员接到热线通知后一个小时内赶到现场进行维修，无特殊情况当天修复，特殊情况要求在五天内修复，特殊情况包含下列几种情况："para" label-module="para">

①重大线路问题 ( 如电缆被偷盗或人为破坏，因道路改造电缆等情况被挖断 ) ；

②自然灾害等不可抗力；

③因维修材料短缺，一时无法修复。"para" label-module="para">

(7) 维修人员应及时将情况反馈给热线值班人员，热线值班人员将处理情况及时反馈给投诉者。

三、对交通肇事造成城市道路照明设施损坏的处理程序

1、交警部门发现的，通知路灯管理处督查科到现场处理，路灯管理部门发现的，交警部门报案处理。

2、据恢复设施原貌的原则，由路灯管理处技术科编制预算，送交警部门及肇事人各一份。

3、肇事方对路灯管理部门出具的预算无异议的，直接赔偿，肇事方对预算存在异议的，可交由保险公司或南昌市价格信息中心定审。

4、肇事人按保险公司定审金额赔偿，并按照交警部门出具的事故认定书结案。