一、起草的背景和必要性
住宅工程质量与群众的居住生活质量、使用安全、经济利益等方面密切相关。近年来，我委通过推行分户验收制度、完善《新建住宅质量保证书》和《新建住宅使用说明书》相关内容、落实保修制度、开展质量保险试点、强化社会监督等措施，进一步提高了住宅工程参建各方的工程质量意识，施工现场质量保证体系建设不断完善，工程质量通病得到有效防治，住宅工程质量终身责任制得到逐步落实，住宅工程质量总体稳步提高，但是住宅质量发展不平稳、部分工程质量问题依然存在，个别问题还比较突出。加大住宅质量投诉处置力度，规范投诉受理和处置行为，明确相关各方职责和处置程序，已经成为当前住宅工程质量管理的重要工作。因此，我们按照国家和本市有关规定，结合本市实际情况，起草了《上海市住宅工程施工质量投诉处理规定》，作为今后一段时期开展住宅质量投诉处置的指导性文件。
二、文件的整体框架和主要内容
本规定由5个章节组成，即总则、投诉受理、投诉办理、相关单位和人员的责任和行为监督及附则。主要内容包括以下几个方面：
（一）界定适用范围。住宅工程竣工交付后，在质量保修期限和保修范围内，因施工质量缺陷而产生的投诉以及处理，适用本规定。
（二）告知住宅工程施工质量问题解决的途径。一是投诉人可以向项目建设单位或者建设单位委托的物业服务企业提出质量缺陷处理诉求，由建设单位或者物业服务企业按照规定组织有关单位进行维修；二是投诉人对建设单位组织的质量缺陷处理不满意的，可以向投诉处理机构投诉，也可以直接向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院起诉；三是投诉人对投诉处理机构处理意见不满意的，应当依法向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
（三）明确住宅工程施工质量投诉不受理的范畴。文件中规定了超过保修期规定期限或不属于保修范围的、投诉人为非产权人且未受产权人书面委托的、因施工质量问题引起的经济赔偿、纠纷或提出退房、换房等要求的等情形为不受理范畴。
（四）制定住宅工程质量投诉办理的程序。一是投诉处理机构受理投诉后，应确定2名具体承办人员，受理后10日内，由投诉承办人会同相关单位核实投诉情况，责成建设单位组织有关单位提出处理意见，出具《住宅工程施工质量投诉处理（调解）意见书》督促责任单位落实整改。二是施工单位按照要求认真维修。三是施工单位修复完成后，建设单位应当组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报告投诉处理机构。四是投诉处理机构做好质量投诉处理记录，对于上级交办的投诉，将处理情况及时书面报告交办单位。
（五）明确住宅工程质量问题检测或鉴定及费用支付方式。一是如果需要检测或鉴定的，其检测或鉴定的内容由设计单位按照相关规范标准确定。由建设单位与投诉人共同委托符合资质要求的检测机构实施。其检测或鉴定费用由房屋建设单位先行垫付，最终由责任方承担。二是在投诉处理机构见证下，建设、设计、施工单位一致认为不需要检测或者鉴定的投诉质量问题，投诉人仍然坚持要检测或鉴定的，投诉人应当与建设单位协商，可以与建设单位共同委托符合资质要求的检测机构进行检测或者鉴定，其检测或鉴定费用由投诉人先行垫付。检测或鉴定结果认定工程质量满足设计文件和国家及本市施工技术标准的，费用由投诉人承担；检测或鉴定结果认定工程质量不满足设计文件和国家及本市施工技术标准的，费用由责任方承担。
（六）规定住宅质量投诉处理办结的时限和情形。受理投诉后60个工作日内办结事项，情况复杂的，可以适当延长办理期限，并告知投诉人；同时规定投诉人撤回投诉、投诉在处理过程中进入仲裁、诉讼程序或因其它原因移交相关部门处理、投诉人确认质量问题已处理完毕的等情形视为办结。
（七）强调住宅质量投诉处理相关单位的职责。一是建设单位对质量缺陷负全面责任，应当组织有关责任单位和人员做好投诉处理工作，督促施工单位对存在的问题限期进行整改，整改完成后予以确认。对群体性的投诉，建设单位应当会同有关单位成立投诉处理小组，及时处理投诉。二是施工单位应根据《意见书》的处理意见，对质量缺陷进行及时维修，并按照《意见书》约定的时间反馈至投诉处理机构。三是涉及结构安全的投诉，设计、监理单位应当根据有关规定和合同约定，参与住宅工程质量投诉的处理，提出处理建议、方案，并对质量投诉问题整改完成情况予以确认。四是各级投诉处理机构应当建立健全投诉处理监督制度以及投诉档案管理制度，认真受理和处理每件施工质量投诉案件，及时办结有关部门交办任务。
（八）对违规单位和人员的处理。发现存在以下行为的，建设管理部门责令相关单位改正；涉及违法的，依法对责任单位和责任人进行行政处罚。同时将责任单位和责任人的不良行为记入诚信档案，依法限制其建筑市场活动。
第一，不履行房屋保修义务；或者无正当理由，拖延履行保修义务15天以上的；
第二，无正当理由，不按规定参加质量投诉处理活动的；或者在质量缺陷处理过程中，不执行质量投诉处理（调解）意见导致矛盾激化的；或者同一质量缺陷，经过3次及以上维修仍未解决质量问题的；
第三，质量投诉处理机构发现现场整改情况与经责任主体签字、盖章的《住宅工程施工质量投诉问题整改完成报告》严重不符，存在明显弄虚作假的；
第四，无正当理由，不按时反馈《住宅工程施工质量投诉问题整改完成报告》的。
三、需要说明的问题
（一）质量投诉处理机构的定位。文件中规定上海市建设工程安全质量监督总站负责本市施工质量投诉的处理工作，各区县由于机构设置不同，难以作统一规定。但作为质量投诉处理机构，其主要职能是组织、协调相关责任单位，督促其履行保修义务，并对不履行保修义务的责任单位作出处理。同时，目前在质量纠纷处理中，建设单位起主导作用，而在相应的法规文件中，恰恰缺失对建设单位的制约。因此文件中提出对不履责的责任单位“记入诚信记录平台，限制其建筑市场活动”。
（二）质量投诉处理的原则。文件提出投诉处理坚持“属地管理、分级负责，依法、及时、公正、就地解决问题与疏导协调相结合”的原则。随着事权下放以及分级分类管理的进一步落实，住宅项目原则上由区县监督为主。因此，住宅工程施工质量投诉今后主要由区（县）具体处置，市建设管理部门主要发挥指导、监管、考核等职能。
（三）规定中有关用语的含义。
质量缺陷，指工程施工质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。
竣工验收合格之日,是指建设单位组织设计、施工、监理等有关单位进行竣工验收,经验收合格并由各方签署竣工验收文本的日期。
保修内容和保修期限，是指施工单位与建设单位签订的《房屋建筑工程质量保修书》中双方约定且符合国家有关规定的保修内容和期限。但屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏以及外墙保温、装饰层脱落，如果投诉人在保修期满前1年内报修，如果投诉人在保修期满前6个月内报修，维修完成后，该报修事项的保修期顺延6个月，顺延期限自报修事项完成之日起计算。这个保修内容和期限依据的是国务院《建设工程质量管理条例》，属于建设管理部门的职责，与建设单位交给小业主的《新建住宅工程质量保证书》中的规定期限和内容有区别，由于交房时间滞后，由房管部门规定开发商需提供给小业主的《新建住宅工程质量保证书》的保修期限，可能长于本规定中的保修期，对超出本规定的保修期限，但是在《新建住宅工程质量保证书》约定的保修期限的质量缺陷，投诉人可以按照有关规定向项目建设单位或者建设单位委托的小区物业服务企业提出质量缺陷处理诉求，由建设单位或者建设单位委托的物业服务企业按照有关规定组织维修。
（四）终止调解视为办结。在处置过程中，往往由于超出职责、非理性投诉、政策规定不清晰等种种原因，导致行政协调工作难以进行；同时，由于没有明确的信访终止规定，导致质量投诉事件积压难了。因此，文件中规定，质量投诉处置部门的协调工作至出具 “终止调解意见”为止，并规定“已由质量投诉处理机构出具《上海市房屋建设工程质量投诉处理终止调解书》的”视为投诉处理办结的情形之一。
