1 、程控交换功能
ACD在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换机最基本的话务交换功能。
2 、排队功能
ACD必须具有话务排队的功能，所谓排队是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。
3 、路由功能
拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR )。
ACD分为硬排队和软排队，硬排队是通过交换机等硬件设备的排队，可靠，但价格较高，还每个座席都需要开licence。软排队时基于软件的，只需开一个licence，通过IVR与人工座席连接，但是稳定性不够
