第一章 日常客户服务

第一节客户入住服务

基本操作

一、客户入住手续办理

二、客户入住服务流程

相关知识

一、现代职业礼仪的含义及特征

二、现代职业礼仪的原则与功能

三、接待服务规范

四、接待服务注意事项

第二节 日常客户接待

基本操作

一、客户来电、来访、来信接待与处理

二、客户问询接待

三、客户报修接待

四、客户投诉接待

五、走访与回访

相关知识

一、客户电话投诉接待注意事项

二、客户当面投诉接待注意事项

三、客户投诉处理结果追踪

第二章物业管理常用文书拟写与档案管理

第一节物业管理常用文书的拟写

基本操作

一、岗位工作计划的拟写

二、岗位工作总结的拟写

三、物业管理有关通知的拟写

相关知识

一、常用文书写作基本知识

二、计划的概念、作用与种类

三、总结的概念、作用与种类

四、通知的概念、作用与种类

五、物业服务合同

六、房屋租赁合同

第二节 物业管理档案的建立与管理

基本操作

一、客户档案的建立

二、物业档案的建立

三、物业管理档案的管理

相关知识

一、档案管理基本知识

二、物业管理档案的概念

三、物业管理档案的特点

四、物业管理档案的作用

五、建立客户档案的意义

六、物业管理档案资料的来源

七、物业管理档案资料的分类

八、标准化的图、档、卡、册、表

九、物业管理档案管理的要求

十、电子档案的管理

……

第三章物业管理收费服务

第四章房屋建筑维修养护管理

第五章房屋附属设备设施维修养护管理

第六章物业安全管理

第七章物业环境管理

参考文献