项目对服务挖掘的机理、框架和模型进行了深入的探讨。首先通过对服务挖掘机理的研究，揭示并论证了客户行为与服务内容及时机之间的内在规律，提出了基于客户行为分析的指标体系，分析了个体行为偏差对服务属性的影响方式和影响程度；其次以概念、机理、内在规律等理论研究为基础，界定了服务挖掘的构成要素，提出了基于客户行为分析的服务挖掘框架以及各层次的内部结构；最后通过分析客户行为、客户服务数据库、标准服务规范与服务内容和服务时机之间的关系，构造了基于客户行为分析的服务挖掘三个算法模型，即客户共性特征子模型、客户行为分析子模型和服务规则匹配子模型。本课题研究的关键问题是客户群共性特征的提取，客户个体影响因子的确定，服务规则的匹配与调节机制的建立。项目公开发表论文23篇，三大检索收录5篇，国内重要期刊发表5篇，博士学位论文2篇，硕士学位论文11篇。 2100433B
