“12366”是全国统一纳税服务热线，2011年全系统共受理各类电话934185起，其中咨询914011起，占总受话量的97.8%，举报16383起，占总受话量1.8 %，投诉3791起，占总受话量的0.4 %；按接听方式不同，纳税人收听自动语音服务528857起，占总受话量的56.6%；人工受理405329起，占总受话量的43.4%，同比增加100090起，同比增长32.8%。

各税种问题受理情况：一是自2011年3月1日起契税由地税部门征收后，纳税人咨询量较大，特别是通过继承、离婚析产、赠与方式取得房产等相关契税政策成为咨询的热点，全年共受理契税相关问题5071起，占税种类问题总量的11.3%。二是地方教育附加政策的变化，咨询地方教育附加政策的电话量较2010年同期增长233.5%。三是自2011年9月1日实行新修订的个人所得税法，纳税人拨打电话咨询个人所得税税率有关问题的电话明显增多，全年共受理12346起，占税种问题总量的27.6%。四是纳税人拨打电话咨询房屋出租中涉及营业税及附加，个人所得税和房产税等综合性问题的增多，综合类问题比2010年同期多受理3099起，同比增长37.2%。五是受理营业税类问题5921起，占税种类问题总量的13.2%，问题主要集中在营业税起征点、营业税税率、出售房屋相关营业税问题和营业税免征范围等。六是印花税类问题、企业所得税类问题、房产税类问题和城镇土地使用税，所占税种问题总量的比重较小，分别为：4.3%、3.6%、2.4%和1.7%。

征收管理类问题：收管理类问题占人工受话总量的86.4%，同比增长36.8%。征收管理类问题中所占比重较大的为发票管理和纳税申报类问题，分别为81.1%和12.1%，其中发票管理类问题同比增长49.8%，发票查询量增长是发票管理类问题增长的主要原因。