• 第一篇 基 础 篇第一章 质量管理理论 1第一节 质量 1一、质量概述 1二、质量特性 4三、质量职能和质量职责 5第二节 质量管理 6一、质量管理概述 6二、质量环与质量管理工作程序 6三、质量管理在我国的发展概况 7四、美国、日本质量管理简介 14第三节 全面质量管理 18一、全面质量管理的由来 18二、全面质量管理的定义 21三、全面质量管理的基本要求 22四、全面质量管理的基础工作 24案例1 质量管理关乎每个人的生活 27案例2 构建内部审计全面质量管理体系初探 29模拟试卷1 31

第二章质量管理理念与基本模式 33

第一节质量管理大师的理念 33

一、戴明及其质量管理理念 33

二、朱兰及其质量管理理念 35

三、休哈特及其质量管理理念 36

四、费根鲍姆及其质量管理理念 37

五、石川馨及其质量管理理念 37

第二节质量管理基本模式 37

一、卓越绩效模式 37

二、ISO9000族标准 43

三、TQM、质量奖、ISO9000族

标准之间的关系 44

第三节六西格玛管理 45

一、六西格玛管理的产生与发展 45

二、六西格玛管理的含义 49

三、六西格玛管理的意义 50

四、六西格玛管理的语言 51

五、六西格玛管理原则 52

六、六西格玛管理方法展开 54

案例3爱德华兹·戴明：质量管理之父 62

案例4罗西尼：互联网是质量提升的

新维度 65

模拟试卷2 67

第三章质量管理体系 69

第一节质量管理体系概述 69

一、质量管理体系的含义 69

二、质量管理体系的特征 70

三、其他管理体系 70

第二节质量管理体系构建 72

一、质量管理体系模式 72

二、质量管理体系基本方式——

PDCA循环 73

三、质量管理体系的建立 75

第三节质量管理体系认证 76

一、认证概述 76

二、质量管理体系认证的程序、

证书和标志 79

案例5丰田质量管理体系 81

案例6药品生产企业质量管理体系的

合理设置 82

案例7提高企业质量管理体系运行的

有效性研究 85

模拟试卷3 87

第二篇标准篇

第四章质量管理体系基础和术语 89

第一节范围和基本概念 89

一、范围 89

二、总则 89

三、基本概念 90

第二节质量管理原则 94

一、导则 94

二、质量管理原则简述 95

案例8××公司质量管理体系 99

案例9探索企业领导力提升之道

——惠普商学院的产品体系与

案例分析 101

模拟试卷4 105

第五章质量管理体系要求 107

第一节ISO9001：2015标准的变化 107

一、ISO9001标准发展简介 107

二、主要变化简介 108

三、内容变化简介 109

第二节ISO9001：2015标准概述 111

一、总则与质量管理原则 111

二、过程方法 112

三、与其他管理体系标准的关系 114

第三节ISO9001:2015质量管理体系

要求 114

一、应用范围和用途 114

二、组织环境 115

三、领导 116

四、核心过程 117

案例10追求企业持续改进之道

——惠普质量管理学院的

服务体系与案例分析 128

案例11ISO9001质量管理体系在

高校实验教学中的建设探索 130

模拟试卷5 132

第六章卓越绩效评价准则 134

第一节制定卓越绩效评价准则的目的

和作用 134

一、制定卓越绩效评价准则的

国际、国内背景 134

二、制定卓越绩效评价准则的

目的和实质 136

三、卓越绩效评价准则的作用 137

第二节评价准则概述 137

一、评价准则的结构 137

二、评价准则的特点 139

三、评价准则的价值观 140

第三节卓越绩效评价准则介绍 143

一、领导 144

二、战略 145

三、顾客与市场 146

四、资源 147

五、过程管理 149

六、测量、分析与改进 150

七、结果 151

第四节全国质量奖申报 153

一、申报价值 153

二、申报条件 154

三、申报程序 154

四、评分指南简介 154

案例12追求卓越的质量“工匠” 156

案例13卓越绩效管理的实践与成果

——亨通光电案例 158

模拟试卷6 160

第三篇方法篇

第七章常用的收集整理数字资料的

方法 163

第一节预备知识 163

一、统计数据及其分类 163

二、总体、个体和样本 164

三、随机抽样的方法 165

四、常用的统计特征数 166

五、收集数据应注意的问题 168

第二节调查表、分层法与简易图表 168

一、调查表 168

二、分层法 171

三、简易图表 173

第三节排列图、直方图、

过程能力指数 179

一、排列图 179

二、直方图 181

三、过程能力指数 185

第四节控制图和散布图 188

一、控制图 188

二、散布图 197

案例14统计方法的应用(实例之一)

——排列图在QC小组活动中的

应用 200

案例15统计方法的应用(实例之二)

——简易图表在质量改进

小组中的应用 201

模拟试卷7 202