一、总体要求
（一）以便民、利民、为民、安民为宗旨，实施强化政府职责、提升服务品质和完善业主自治等重点工作，促进全市住宅区物业管理实现社会化、市场化、专业化和规范化，力争经过3至5年的积极努力，基本理顺“条块结合、以块为主、属地管理、多方协同”的综合管理体制，全行业物业服务企业通过加强自身管理实现服务水平大幅度提高，业主大会和业主委员会依法维护自身合法权益的能力全面增强，为建设和谐沈阳奠定坚实的社会基础。
二、完善物业管理体制
（二）实行区域管理负责制。区、县（市）人民政府对本行政区域内住宅区物业管理工作负总责。街道办事处（社区居委会）负责指导监督本辖区业主大会和业主委员会建设，落实旧住宅区管理单位，督促房屋产权单位履行房屋修缮责任，创新社会管理，化解物业管理矛盾纠纷，定期召集由业主委员会、管理服务单位参加的工作沟通会议，落实住宅区物业管理具体事务。
（三）明确相关部门职责。市房产局负责统筹协调全市住宅区房屋、绿化、道路、环保、市容、环卫等综合管理事务。区、县（市）房产主管部门负责统筹协调本行政区住宅区综合管理事务，受理住宅区物业管理投诉案件，根据投诉内容转交相关单位调查处理并督促按时反馈处理意见。全市各级建设、规划、城建、财政、民政、公安、物价、环保、质监、行政执法、人防、供电、供水、供气、供热等部门和专业单位，要根据各自职责积极配合各级房产主管部门做好住宅区物业管理的指导和监督工作。
三、加强业主大会和业主委员会建设
（四）完善制度体制建设。市房产局负责制定住宅区业主大会和业主委员会指导规则、业主大会议事规则示范文本和管理规约示范文本。区、县（市）人民政府要将业主大会制度纳入社区管理和基层民主建设总体规划，认真抓好推进落实。街道办事处（社区居委会）负责业主大会和业主委员会的设立及备案工作，做好对业主大会成立、换届和业主委员会选举等工作的具体指导，列席业主大会和业主委员会会议，对业主大会和业主委员会履行职责实施必要的监督管理。
（五）加强业主委员会建设。各级房产主管部门应当加强对业主委员会委员的教育培训，以提升委员的综合素质。要逐步建立业主委员会主任委员、副主任委员的资格认证制度。住宅区因客观原因未能选举产生业主委员会或业主委员会委员人数不足总数二分之一的，物业所在地的社区居委会应当代行业主委员会的职责。
四、强化住宅区物业建管衔接
（六）建立商品住房交付使用准入制度。市建委负责制定商品住房交付使用管理办法。商品住房交付使用前，开发建设单位必须到项目所在地建设行政主管部门申请办理商品住房交付使用通知书，建设单位未办理商品住房交付使用通知书就擅自将商品住房交付使用的，物业服务企业无权动用向业主预收的物业服务费，此期间产生的管理费用由建设单位承担，直至建设单位办理商品住房交付使用通知书之日止。
（七）严格招投标制度。新建住宅区选聘前期物业服务企业，成立业主大会、业主委员会的住宅区重新选聘物业服务企业，一律以公开招标方式选聘。新建住宅区物业管理要积极促进建设单位与其关联的物业服务企业尽快实施建管分离，支持优质物业服务企业扩大市场份额，对获得国家、省市行业主管部门嘉奖的物业服务企业在招投标中予以加分，全力打造公开、公平、公正、优胜劣汰的物业管理市场。业主大会决定重新选聘物业服务企业提供服务的，选聘标准、服务内容和服务价格等均由业主大会确定，业主委员会必须委托物业管理招投标代理机构组织招投标活动，开标、评标一律在市房产局物业服务招投标大厅进行。业主委员会及其成员不得干预招投标活动，未经公开招投标而擅自与物业服务企业签订的物业服务合同不受法律保护，业主有权拒交物业服务费。
（八）强化物业承接查验管理。新建住宅区物业交付使用前，物业服务企业应当与建设单位共同完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验，出具承接查验报告并报物业所在地的区、县（市）房产主管部门备案。对于物业服务企业擅自承接未经查验的物业，或在物业承接查验中与建设单位恶意串通、弄虚作假、侵犯业主权益的，该企业除依法依规承担法律和经济责任外，其行为还要记入物业服务企业信用信息档案。
（九）落实旧住宅区管理。旧住宅区经过综合改造后一律实行物业化管理，其具体管理模式由业主大会决定。凡以招投标方式选聘专业化物业服务企业的，要依照相关规定办理招标备案手续；凡由社区居委会托管的，由社区居委会牵头组建物业服务中心；凡聘请物业服务职业经理人管理的，由业主委员会提出拟聘人选，经业主大会表决同意后聘任；凡由业主自行管理的，由业主委员会负责组织和实施相关服务。
五、强化住宅区附属设施维修管理
（十）完善应急维修机制。已建立住宅专项维修资金的商品住宅，其共用部位、共用设施设备保修期满后，发生屋面严重漏雨、墙体严重渗漏、上水管线爆裂、排水管线塌陷、电梯存在安全隐患、构筑物或墙皮（房檐）等有脱落危险、消防设施损坏失效等严重影响住用和危及业主人身安全等紧急情况的，物业服务企业必须立即组织维修，并可向所在地房产主管部门申请使用住宅专项维修资金。物业服务企业未履行修缮责任或无能力组织维修的，所在地的区、县（市）房产主管部门可以参照直管公房维修标准选聘专业单位进行代修，其代修费用从相关业主的住宅专项维修资金中列支。
（十一）明确旧住宅区房屋维修责任。尚未建立维修资金的旧住宅区，由所在地区、县（市）人民政府建立专项维修资金，相关产权人应当按照规定补交专项维修资金。发生房屋急需维修情况时，所在地区、县（市）人民政府应当按照“先垫付、后追缴”的原则安排资金和施工队伍实施修缮。
（十二）开展旧住宅区公共服务。城市建设管理部门负责旧住宅区生活垃圾清运。爱国卫生部门负责组织管理单位在辖区内开展除害消杀。路灯管理部门负责路灯的养护维修。排水管理单位负责旧住宅区单元门以外，从第一个排水井开始的设施维修、养护、更新及管道疏通清掏。房产主管部门或管理单位负责化粪池、窨井的清掏。文体部门负责园区健身器材的养护维修。供热企业负责供热设施设备的养护维修，其中分户供热的室外部分由供热企业负责，室内部分由业主负责（因供热事故造成损失的除外）；未分户供热的，室内外供热设施均由供热企业负责（热用户擅自拆改部分除外）。供水、供电、供气等专营单位负责承担“表”（入户的水表、电表、燃气表）前部分相关设施设备的维修责任和费用，“表”后部分的设施设备维修及费用由业主负责。各地区、产权单位或物业服务企业负责旧住宅区道路的维修养护。街道办事处（社区居委会）负责环境卫生管理，实行物业管理的住宅区由物业服务企业负责。
六、依法规范物业服务企业行为
（十三）大力推行市场化收费机制。物业服务收费价格通过招投标竞争机制形成，取消政府核定和收费许可证制度。物业服务应当以业主多元化需求为导向，以业主满意为宗旨。提高业主大会竞价能力，鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争。物业服务企业应当不断强化品牌意识，实施人才战略，提升住宅区物业保值增值的核心能力，体现专业价值，要抓好节能减排，创新商业模式，提高盈利能力，努力实现客户感知价值最大化。
（十四）营造公平透明的收费市场。积极推行酬金制收费模式，物业服务费中的成本支出和酬金提取部分应当按季度向业主公开。从2013年起，实行包干制收费模式的物业服务企业也要于每年3月末之前，公开上年度物业服务合同履行及物业服务项目收支情况，接受业主的质询和监督。
（十五）加强对物业服务企业的监督管理。市、区两级房产主管部门要加强对物业服务企业资质的年度检查和动态检查，将企业信用、招投标、评优等与资质证书审验结果挂钩。要建立履约保证金制度，物业服务企业接管物业项目，一律按照《沈阳市物业服务企业履约保证金管理办法》之规定缴纳履约保证金。物业服务企业未按有关规定退出物业项目或退出物业项目时不移交共用设施设备和资料的，要扣罚或扣押其履约保证金。要大力推行物业管理保险制度，物业服务企业应当购买共用部位、共用设施设备及公众责任等项保险，以市场化手段降低管理风险。从2013年起，对不按规定或合同约定购买相关保险的企业，房产主管部门不予办理资质年检手续。
（十六）建立项目经理执业资格制度。市房产局负责制定物业服务项目经理执业资格管理办法，市物业管理协会负责编制项目经理执业资格培训纲要，委托高等院校或专业培训机构实施培训。未取得执业资格证书者不得担任项目经理职务。
（十七）加强日常检查。区、县（市）房产主管部门和街道办事处（社区居委会）应当开展经常性物业管理专项检查活动，发现物业服务企业无资质经营、不按合同约定提供服务、物业项目收支情况不公开、收费项目没有明码标价、擅自提高收费标准、擅自占用物业共用部位共用设施设备谋取私利、欺行霸市等违法违规行为以及管理乱、服务差、对业主合理投诉置若罔闻等问题的，应当约谈物业服务企业法定代表人或负责人，下发书面整改通知书责令限期改正。对物业服务企业拒不改正的，所在地的区、县（市）房产主管部门或街道办事处（社区居委会）可以报请区、县（市）人民政府同意，作出限制该企业在本行政区域内从事物业服务的决定。经所在地的区、县（市）房产主管部门确认，物业服务企业存在严重违法违规行为且社会影响极其恶劣的，市房产局可以降低或建议有关部门降低该物业服务企业资质等级或吊销其资质证书。物业服务企业在前期物业管理期间有明显违约行为且拒不改正的，经区、县（市）房产主管部门同意，街道办事处（社区居委会）有权责令其退出物业项目，并按照业主大会的意见公开选聘新的物业服务企业。
（十八）规范入住管理。物业服务企业在业主办理入住手续期间，不得强制业主选择指定的装修、运输、安装等队伍及电器、建材等供应商，不得向业主乱收保证金、管理费、服务费、电梯使用费等，不得限制业主合理使用电梯等共用设施设备。物业服务企业存在上述行为的，由所在地的区、县（市）房产主管部门责令其立即改正；对拒不改正的物业服务企业，交由相关执法部门查处。业主或物业服务企业发现社会不法分子在住宅区内采用野蛮“包园”等手段强买强卖的，应当立即向公安机关报告，交由公安机关依法查处。
七、优化物业管理发展环境
（十九）加大旧住宅区管理扶持力度。区、县（市）人民政府安排公益性岗位要适度向旧住宅区倾斜，可以根据财力和民生需求出台扶持旧住宅区管理的相关政策，如对社区服务中心给予必要的补贴或免收符合低保条件特困户的物业费等。旧住宅区公共路面的机动车停车收费，出租自行车库、管理用房等共用设施的租金收益，以及利用共用部位取得的广告收益，应当纳入管理单位的专项经费，以补充服务费用短缺。对于园区内被挤占的共用部位和共用设施设备，由所在地区、县（市）人民政府组织清收后交由管理单位统一经营。
（二十）做好舆论引导工作。全市各级媒体要大力宣传物业管理法律法规以及发展物业服务业的重大意义。要推出一批管理创新、质优价廉的物业服务品牌企业和优秀业主委员会，积极引导物业服务企业遵纪守法、诚信经营，引导业主树立“我的小区我做主、我的小区我负责、我的小区我受益”的公共意识，依法有序参与物业管理活动，促进物业服务行业可持续发展。
八、加强考核评比
（二十一）建立和完善考核体系。市房产局要建立和完善对全市物业管理工作的考评制度，定期对区、县（市）房产主管部门办理物业投诉案件情况进行考核，每半年通报一次考核结果。各区、县（市）人民政府要将住宅区物业管理工作纳入机关事业单位目标管理体系，建立以街道办事处（社区居委会）为主要对象的目标考核机制。
（二十二）开展星级物业小区评比活动。市房产局要尽快制定星级物业服务评比办法和考评标准，指导市物业管理协会及各区分会开展并做好评比工作。力争到2014年12月底以前，我市90%以上的物业管理小区（大厦）达到星级标准。
（二十三）加快服务标准化进程。鼓励物业服务企业提高标准化服务水平，从2015年1月1日起，凡未取得ISO9000质量管理体系认证的物业服务企业，不得在我市接管物业服务项目。
沈阳市人民政府办公厅
2012年10月24日
