第一部分物业服务运营及业务标准规程篇
第一章物业服务与管理运作2
第一节物业与物业服务概述2
一、物业的概念及含义2
二、物业的性质3
三、物业管理的起源5
四、物业服务的概念及内涵6
五、物业服务的主要内容7
六、物业服务的特点9
七、物业服务的类型10
第二节典型物业项目管理服务11
一、住宅小区物业项目管理服务11
二、别墅物业项目管理服务13
三、写字楼物业项目管理服务15
四、商业物业项目管理服务17
第三节物业服务企业管理运作19
一、物业服务企业的组建19
二、物业服务企业的类别25
三、物业服务企业常见的模式26
第四节组织结构设置的原则和方法27
一、项目管理工作组织机构设置概述27
二、直线型物业服务工作组织机构设置27
三、矩阵型物业服务工作组织机构设置28
四、事业部型物业服务工作组织机构设置29
第二章物业服务日常业务管理与运作经营30
第一节客户服务与客户关系管理30
一、物业客户服务概述30
二、客户服务在物管服务企业中的作用31
三、客户关系管理的目的32
四、客户投诉的处理33
第二节物业设备设施管理37
一、物业设备设施管理概述38
二、物业设备设施管理工作分类39
三、物业设备设施管理总体要求41
四、物业设备设施管理工作要点41
五、物业设备设施维修改造44
第三节物业公共秩序管理46
一、物业公共秩序管理的任务及要求46
二、物业治安管理服务48
三、物业消防管理服务52
四、物业车辆管理服务54
第四节物业清洁卫生和绿化养护服务55
一、物业区域清洁卫生服务工作要点55
二、物业区域绿化养护服务工作要点58
第五节物业服务企业人力资源管理61
一、物业服务企业人力资源管理概述62
二、物业服务企业员工招聘录用66
三、物业服务企业人员培训管理70
第六节物业服务企业财务管理77
一、物业服务企业财务管理概述77
二、物业服务企业营业收入78
三、物业服务企业的成本费用和税费79
四、物业服务企业利润80
五、物业服务企业财务预算要点80
六、物业服务企业会计核算的特性分析82
七、物业服务企业会计核算的特定原则83
第三章物业服务业务规程标准化运作86
第一节物业服务企业实施服务标准化86
一、物业服务企业服务标准化的认识86
二、物业服务企业实施服务标准化的关键性环节87
三、物业服务企业标准化运作改进实施策略88
四、物业服务企业标准化文案表单与实施改进分析89
第二节质量管理体系文件的编写91
一、ISO9000质量管理体系与物业管理91
二、建立和实施质量管理体系的方法91
三、质量管理体系文件编写的原则91
四、质量管理体系程序文件的编写92
五、程序文件编写应注意的问题94
六、作业指导书的内容94
七、记录的编制94
第三节环境管理体系文件的编制95
一、环境管理体系文件的结构95
二、环境管理手册的结构与内容96
三、环境管理体系文件编写过程中应注意的问题96
第四节职业健康安全管理体系文件的编写97
一、如何建立职业健康安全管理体系97
二、职业健康安全管理体系文件的编制97
三、职业健康安全管理体系文件的结构98
四、文件编写的原则100
五、文件编写的基本要求101
第五节QMS、EMS、OHS三体系整合模式的建立与实施102
一、QMS、EMS、OHS三体系整合背景102
二、整合QMS、EMS、OHS三体系介绍103
三、建立整合一体化程序文件，实现体系共享103
四、三体系一体化整合模式的实施103
五、三体系整合管理体系的子过程104
第二部分物业管理信息化系统技术管理篇
第四章办公自动化系统与管理信息系统108
第一节办公自动化系统概述108
一、办公自动化基础知识108
二、办公自动化系统中的设备和软件110
三、办公自动化系统的规划实施115
第二节管理信息系统概述116
一、管理信息系统的概念及其发展116
二、管理信息系统的内容及层次117
三、管理信息系统的特点118
四、管理信息系统的划分119
第三节管理信息系统的应用120
一、管理信息系统的作用与结构121
二、管理信息系统在现代企业管理中的应用125
第四节管理信息系统的开发127
一、管理信息系统的开发原则127
二、管理信息系统的开发方式127
三、管理信息系统开发工作的内容128
四、管理信息系统的几种开发方法129
五、管理信息系统的评价132
第五章物业管理信息系统133
第一节物业服务信息化管理的产生133
一、传统物业管理存在的问题133
二、信息化社会对物业服务的内容及要求134
三、信息化建设在物业服务中的目的与意义135
四、信息化管理对物业服务市场运行环境的影响135
五、信息化管理在物业服务过程中的用途136
第二节物业管理信息系统分析137
一、物业管理信息系统概述137
二、物业管理信息系统实现的功能139
三、管理服务系统在物业服务行业的应用难点140
第三节物业管理信息系统建设存在的问题142
一、物业管理信息系统建设的现实性142
二、物业管理信息系统建设的现状142
三、物业服务信息化建设的问题143
四、防止信息化建设偏差的方法143
第六章物业管理信息系统的开发与规划145
第一节物业管理信息系统开发的概述145
一、物业管理信息系统的开发方式145
二、物业管理信息系统开发的基本原则146
三、根据企业情况选择使用规模147
四、软件模式由C/S模式向B/S模式转变148
五、物业管理信息系统开发计划的制订与控制149
六、物业管理信息系统开发的组织和项目管理150
第二节物业管理信息系统规划150
一、物业管理信息系统规划的步骤150
二、物业管理信息系统规划的主要方法151
第七章物业管理信息系统的分析与设计152
第一节物业管理信息系统的分析152
一、物业管理信息系统初步调查152
二、物业服务企业状况分析153
三、物业管理信息系统的可行性分析153
四、物业管理信息系统详细调查154
五、物业管理信息系统管理功能分析154
六、物业管理系统模块间内在关联关系的确定155
七、物业管理信息系统业务流程分析156
八、物业管理信息系统数据和数据流程分析157
九、描述处理过程和逻辑的判定树159
第二节物业管理信息系统设计概述160
一、系统设计的目标160
二、系统设计的基本原则161
三、系统设计的内容与步骤161
四、结构化系统设计方法162
第三节物业管理信息系统模块设计164
一、模块划分的原则164
二、典型模块的设计划分164
第八章物业管理信息系统的应用实施与维护管理177
第一节物业管理信息系统购置应用177
一、物业管理信息系统软件的购置177
二、物业管理信息系统软件采购招标及建设方案179
第二节物业管理信息系统的应用实施194
一、物业管理信息系统实施准备工作194
二、物业管理信息系统程序设计196
三、物业管理信息系统的测试198
第三节物业管理信息系统的维护管理208
一、物业管理信息系统维护管理208
二、物业管理信息系统转换、维护与评价209
三、物业管理信息系统软件采购合同216
第三部分高效信息化管理控制综合应用篇
第九章基于Access数据库建立物业管理信息系统应用222
第一节程序设计语言及数据库概述222
一、管理信息系统程序设计的目标222
二、程序设计语言介绍223
三、程序开发工具的选择227
第二节MicrosoftAccess数据库内部结构227
一、表（Table）228
二、查询（Query）229
三、窗体（Form）230
四、报表（Report）231
五、宏（Macro）232
六、模块（Module）232
七、页（Web）233
第三节MicrosoftAccess使用VBA编程233
一、VBA的数据类型233
二、常量235
三、变量236
四、数组238
五、运算符239
六、条件语句240
七、循环语句241
八、模块与过程243
第四节MicrosoftAccess数据库安全管理244
一、保护MicrosoftAccess数据库文件244
二、使用用户级安全机制保护数据库对象246
三、保护VBA代码251
第十章基于Access数据库建立客户资源及来访问询管理信息系统255
第一节客户资源及来访问询管理信息系统设计说明255
一、系统主要操作功能255
二、系统辅助操作功能256
第二节来访问询管理系统数据库设计256
一、数据库需求分析256
二、数据库总体设计257
三、数据库中表的设计257
第三节创建数据表和索引259
一、创建数据库259
二、创建表259
三、创建关系和索引265
第四节系统查询设计及实现266
一、创建客户常用资料表查询267
二、创建客户常用资料表查询数据源268
三、创建客户详细资料表查询数据源269
四、创建客户来访记录查询数据源270
五、创建客户投诉报告单查询数据源271
六、创建客户服务部回访记录单查询数据源273
七、创建需回访客户投诉报告单查询数据源273
第五节系统窗体的设计与实现274
一、创建客户常用资料表窗体275
二、创建客户投诉报告单综合查询窗体280
第六节系统报表的设计与实现306
一、创建报表306
二、调整标签的大小与位置309
第七节系统编码实现310
一、客户资料综合查询窗体代码310
二、客户来访记录综合查询窗体代码313
三、客户投诉报告单综合查询窗体代码315
四、需回访客户投诉报告单查询窗体代码317
第八节系统的集成与功能浏览319
一、创建导航面板窗体319
二、系统的功能浏览322
第九节系统的调试与发布328
一、系统性能分析328
二、设置启动选项329
第十一章基于Access数据库建立物业设备设施工程资产管理信息系统331
第一节物业设备设施工程资产管理信息系统设计说明331
一、系统主要操作功能331
二、系统辅助操作功能331
第二节物业设备设施工程资产管理信息系统数据库设计332
一、数据库需求分析332
二、数据库总体设计332
三、数据库中表的设计332
第三节创建数据表和索引334
一、创建数据库334
二、创建表335
三、创建关系和索引341
第四节系统查询设计及其实现343
一、创建工程设备表查询343
二、创建维修表数据源346
三、创建厂家信息表数据源347
四、创建工程设备表分析数据源348
第五节系统窗体的设计与实现349
一、创建工程设备表窗体349
二、创建综合管理查询窗体352
第六节系统报表的设计与实现368
一、创建报表368
二、调整标签的大小与位置370
第七节系统编码实现371
一、“查询”按钮代码371
二、“清除”按钮代码372
三、“设备预览”按钮代码373
四、“维修预览”按钮代码373
第八节系统的集成与功能浏览373
一、创建导航面板窗体374
二、系统的功能浏览376
第九节系统的调试与发布380
一、系统性能分析380
二、设置启动选项381
三、系统的发布381
第十二章基于Excel电子表格的物业管理信息化应用基础知识382
第一节Excel电子表格概述382
一、Excel电子表格简介382
二、Excel电子表格的基本功能382
三、认识Excel电子表格的工作界面383
第二节Excel电子表格的基础操作390
一、创建工作簿391
二、工作表操作392
三、单元格操作394
四、数据操作395
第三节Excel电子表格的函数基础398
一、创建公式398
二、使用名称398
三、使用引用399
第十三章基于Excel电子表格建立员工年度业绩考核信息分析系统401
第一节制作季度考核工作表401
一、创建季度考核表401
二、VLOOKUP函数知识介绍406
三、引用季度缺勤记录407
四、计算季度出勤量411
五、引用季度工作态度和工作能力数据412
六、计算员工的季度考核417
七、创建其他季度考核表419
第二节制作年度考核工作表421
一、创建年度考核表421
二、引用各季度考核记录421
三、AVERAGE函数知识424
四、计算员工的年度考核成绩424
五、RANK函数知识425
六、排列名次及设置显示样式425
七、LOOKUP函数知识429
八、计算员工年终兑现奖金430
第十四章基于Excel电子表格建立服务品质监管综合信息分析系统432
第一节物业服务品质管理432
一、物业服务品质管理介绍432
二、物业服务品质管理的基本方法433
三、全方位立体化的品质监控433
四、服务品质监管综合标准规范434
第二节服务品质监管综合信息分析系统表格制作446
一、创建季度考核表446
二、COUNTIF函数知识448
三、计算公式设计450
四、图形显示设计457
