第一章 物业服务项目招投标
第一节 物业服务项目招投标的方式与程序
第二节 物业项目投标的策略与技巧
第三节 物业服务合同
第二章 物业项目接管与退出
第一节 项目早期介入
第二节 项目承接查验
第三节 物业交付管理
第四节 装修管理
第五节 物业项目服务合同的终止与交接
第三章 物业项目客户服务与公共关系维护
第一节 物业服务沟通规范及礼仪
第二节 客户投诉与处理
第三节 公共关系维护
第四章 物业项目房屋与设施设备的管理与维护
第一节 房屋的管理与维护
第二节 设施设备的管理与维护
第三节 建筑给排水系统的管理与维护
第四节 建筑消防系统的管理和维护
第五节 建筑供配电系统的管理和维护
第六节 电梯、安防智能化及空调系统的管理和维护
第五章 物业项目公共秩序管理
第一节 物业公共安全防范管理
第二节 车辆道路管理
第三节 消防管理
第六章 物业项目环境管理
第一节 清洁卫生服务管理
第二节 白蚁及“四害”防治
第三节 常用清洁药剂及其使用
第四节 常用清洁设备与管理
第五节 垃圾分类与收集
第六节 环境外包服务监督与管理
第七节 绿化养护管理
第七章 物业项目服务质量与指标管理
第一节 物业服务管理体系的建立与实施
第二节 绩效评价
第三节 物业服务评价与改进
第四节 业主满意度维护
第八章 物业项目服务风险与防控
第一节 物业服务风险概述
第二节 物业项目获取风险与防控
第三节 物业项目接管风险与防控
第四节 物业项目装饰装修风险与防控
第五节 物业项目基础服务风险与防控
第六节 物业项目共用设施设备管理风险与防控
第七节 物业项目公共秩序维护风险与防控
第八节 物业项目公共环境管理风险与防控
第九节 物业项目公共卫生事件风险与防控
第十节 应急预案
第九章 物业项目行政管理
第一节 人力资源管理
第二节 财务管理
第三节 档案管理
第四节 资产管理2100433B
