第一章接管验收的管理

第一节接管验收的认知/2

认知1：接管验收在物业管理中的意义/2

认知2：物业管理中接管验收的定义与作用/2

认知3：接管验收的依据/3

第二节常见问题解答/3

解答1：新建房屋接管验收要满足哪些条件/3

解答2：原有房屋接管验收应检核哪些资料/4

解答3：如何对房屋实体进行验收/4

解答4：不移交物业资料须承担哪些法律责任/5

解答5：如何处理接管验收中的遗留问题/7

解答6：如何接管旧有物业项目/7

解答7：如何明确交接验收后的物业保修责任/9

【经典案例】空调软连接管断裂谁负赔偿责任/10

第二章业主入伙的管理

第一节业主入伙的认知/12

认知1：业主入伙在物业管理中的意义/12

认知2：物业管理中业主入伙的定义与新入伙小区的特点/12

认知3：新入伙小区管理的重点/13

第二节常见问题解答/14

解答1：如何制订入伙通知书/14

【经典范本】××小区入伙通知书/14

解答2：如何验证业主的资料/15

解答3：如何准备入伙资料/15

解答4：如何办理集中入伙手续/16

解答5：如何应对入伙过程中的突发事件/18

解答6：如何处理不具备入伙条件的物业/18

解答7：如何在入伙后期联络物业建设单位和业主/18

解答8：如何进行入伙模拟演练/19

【经典范本】××小区入伙模拟演练/19

第三章二次装修的管理

第一节二次装修的认知/22

认知1：二次装修在物业管理中的意义/22

认知2：物业管理中二次装修的定义与注意事项/22

认知3：二次装修的管理措施/23

第二节常见问题解答/24

解答1：如何依照法律规定对二次装修进行管理/24

【经典案例】运用法律法规与业主沟通获理解/25

解答2：如何对装修施工人员进行管理/26

解答3：如何加强施工时间的管理/26

解答4：如何加强装修垃圾的管理/26

【经典案例】未清理建筑垃圾，承担赔偿责任/27

解答5：如何对装修行为进行管理/27

解答6：如何应对违规装修/27

解答7：如何制止违章搭建和保持房屋外观整洁统一/28

解答8：如何加强装修现场管理/29

【经典范本】××物业公司二次装修管理规定/30

第四章设施设备的管理

第一节设施设备的认知/34

认知1：设施设备管理在物业管理中的意义/34

认知2：物业管理中设施设备的定义与分类/34

认知3：保证设施设备安全运行的主要措施/35

第二节常见问题解答/35

解答1：如何对给排水设施设备进行巡视监控/35

解答2：如何对供配电设施设备进行巡视监控/36

解答3：如何对弱电系统运行进行巡视监控/37

解答4：如何对电梯进行日常巡查与维护/37

解答5：如何对扶梯进行日常巡查与维护/38

解答6：如何对消防设施设备进行养护/38

解答7：如何对中央空调运行进行巡视监控/39

解答8：如何对重点部位设置警示标志/39

【经典案例】施工标志不明显，物业公司担责任/40

第五章建筑养护的管理

第一节建筑养护的认知/42

认知1：建筑养护在物业管理中的意义/42

认知2：物业管理中建筑养护的定义与阶段/42

认知3：建筑日常养护的类型/43

第二节常见问题解答/44

解答1：如何做好地基基础的养护/44

解答2：如何做好楼面工程的养护/45

解答3：如何做好墙台面及吊顶工程的养护/46

解答4：如何做好通风道的养护管理/47

解答5：如何做好屋面工程维修养护/48

解答6：如何管理好危房/49

解答7：如何做好门窗工程的养护/49

【经典案例】楼宇玻璃掉落砸坏小车/51

第六章环境绿化的管理

第一节环境绿化的认知/53

认知1：环境绿化在物业管理中的意义/53

认知2：物业管理中环境绿化的含义与要求/53

认知3：小区绿化管理的措施/54

第二节常见问题解答/54

解答1：如何做好园景材料的选材监督工作/54

解答2：如何考虑种植植物的后期管理/55

解答3：如何给乔、灌木整形、修剪/55

解答4：风暴来临时如何做好植物的保护工作/56

解答5：如何预防山体滑坡/57

解答6：如何及时维护绿地及设施/57

解答7：如何加强绿化宣传培养绿化意识/58

【经典案例】因逗留损毁绿地/59

第七章保洁的管理

第一节保洁管理的认知/61

认知1：保洁管理在物业管理中的意义/61

认知2：物业管理中保洁的定义与原则/61

认知3：保洁管理的范围/62

第二节常见问题解答/62

解答1：如何做好物业保洁的日常管理工作/62

解答2：如何制订日常保洁计划/63

【经典范本】××物业公司年度保洁工作计划/63

解答3：如何制订保洁质量标准/64

解答4：如何做好保洁质量检查/65

解答5：如何对新建物业进行开荒保洁/65

解答6：如何做好清洁外包工作/66

【经典案例】卫生外包要多监管/67

第八章物业安全的管理

第一节安全管理的认知 /70

认知1：安全管理在物业管理中的意义/70

认知2：物业管理中安全管理的定义与原则/70

认知3：物业安全管理的机构设置与职责/71

第二节常见问题解答/71

解答1：如何配置物业的安全员/71

解答2：如何设置安全岗/72

解答3：如何设置安全管理警示标志/72

解答4：如何完善辖区内安全防范设施/72

解答5：如何制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划/72

解答6：如何做好小区宠物管理/73

解答7：如何调解邻里纠纷/74

【经典案例】楼上漏水引起的纠纷/75

第九章消防安全的管理

第一节消防安全管理的认知/78

认知1：消防安全在物业管理中的意义/78

认知2：物业管理中消防安全管理的现状与内容/78

认知3：物业管理公司在消防安全管理中负有的责任/79

第二节常见问题解答/79

解答1：如何建立消防管理机构/79

解答2：如何制订消防管理制度/80

解答3：如何配置消防设备/80

解答4：如何做好消防安全检查/81

解答5：如何对员工进行消防培训/82

【经典案例】煤气使用不当造成火灾/82

解答6：如何做好消防档案的管理/83

解答7：如何做好消防演习/83

【经典案例】××小区消防演习方案/84

第十章客户服务的管理

第一节客户服务的认知/88

认知1：客户服务在物业管理中的意义/88

认知2：物业管理中客户服务中心的特征与服务类型/88

认知3：客服中心应遵循的工作原则/89

第二节常见问题解答/89

解答1：如何接待与送别业主/89

解答2：如何安排对客户的走访回访/90

解答3：如何区分有效投诉与无效投诉/90

解答4：如何快速处理客户投诉/90

【经典案例】业主投诉夜晚噪声扰人/91

解答5：如何确保客户资料得到有效使用/92

解答6：如何做好特约服务/92

解答7：如何做好维修服务/93

解答8：如何与业主委员会进行有效沟通/94

【经典案例】物业公司与业主委员会合作维权成功/94

第十一章物业经营的管理

第一节物业经营的认知/96

认知1：物业经营在物业管理中的意义/96

认知2：物业管理中物业经营的定义与原则/96

认知3：物业经营管理的内容/97

第二节常见问题解答/98

解答1：如何确定出租、承租委托意向/98

解答2：如何签订租赁代理合同/98

解答3：如何办理固定车位租赁手续/99

解答4：如何做好电梯广告/100

解答5：如何管理屋顶及外墙广告/100

解答6：如何管理小区路灯广告/101

解答7：如何经营小区会所/101

【经典案例】小区会所经营应当合法进行/102

第十二章物业收费的管理

第一节物业收费的认知/105

认知1：物业收费在物业管理中的现状/105

认知2：物业管理中物业收费的风险与分类/105

认知3：物业收费难的原因/106

第二节常见问题解答/106

解答1：如何化解收费纠纷、克服收费难和提高收费率/106

解答2：如何弄清业主拖欠费用的原因/107

解答3：如何选择恰当的收账策略/107

解答4：如何做好业主的沟通工作/108

解答5：如何完善物业管理服务合同/108

【经典范本】合同中关于物业管理服务费用的规定/109

解答6：如何避免不当清收行为/110

解答7：如何加强停车场收费管理/111

解答8：如何对物业收费进行公示/112

【经典范本】××物业维修服务收费标准/112

【经典范本】××物业公司2015年第一季度专项维修/114

第十三章社区文化的管理

第一节社区文化的认知/116

认知1：社区文化在物业管理中的作用/116

认知2：物业管理中社区文化的定义与内容/116

认知3：开展社区文化建设要做的工作/117

第二节常见问题解答/118

解答1：如何配备社区文化人员/118

解答2：如何加强社区文化的硬件建设/119

解答3：如何加强社区文化的软件建设/119

解答4：如何开展社区文化需求的调研/120

【经典范本】社区文化活动问卷调查表/120

解答5：如何制订社区文化活动方案/121

解答6：如何把握社区文化活动的要点/122

解答7：如何促成业主（住户）自发性活动的形成/123

解答8：如何管理好社区的宣传栏/124

解答9：如何营造小区节日气氛/124

【经典范本】××小区新春布置方案/125

第十四章突发事件的管理

第一节突发事件的认知/127

认知1：突发事件管理在物业管理中的意义/127

认知2：物业管理中突发事件的定义与分类/127

认知3：物业管理突发事件的应对措施/128

第二节常见问题解答/129

解答1：如何应对火灾事故/129

解答2：如何应对台风侵袭/130

解答3：如何应对易燃气体泄漏事件/130

解答4：如何应对公共场所发现有人受伤或生病事件/131

解答5：如何应对电梯困人事件/132

解答6：如何应对停电事故/132

解答7：如何应对水管爆裂事件/133

解答8：如何应对盗窃事件/134

【经典案例】有勇有谋智抓偷车贼/134

第十五章风险防范的管理

第一节风险防范的认知/136

认知1：风险防范在物业管理中的意义/136

认知2：物业管理中风险防范的定义与分类/136

认知3：物业管理中风险防范的对策/137

第二节常见问题解答/138

解答1：如何在事前防范人力资源管理风险/138

解答2：如何防范物业合同签订中的风险/139

【经典案例】相邻损害责任谁承担/140

解答3：如何防范车辆管理的风险/140

解答4：如何防范高空坠物的风险/142

解答5：如何防范新旧物业交接的风险/144

解答6：如何防范装修方面的风险/145

解答7：如何防范治安风险/146

解答8：如何防范消防安全风险/147

【经典案例】火灾发生以后小区物业的应急服务/149 2100433B