第一章 物业管理服务概述 （1）

第一节 物业管理服务的产生与发展 （1）

第二节 物业管理服务的主客体 （8）

第三节 物业管理服务的业务范围以及职能与作用 （17）

第二章 物业管理服务的理论基础 （27）

第一节 所有权理论 （27）

第二节 公共管理理论 （36）

第三节 委托代理理论 （45）

第四节 服务理论 （49）

第三章 物业管理服务机构及人员 （62）

第一节 物业服务企业 （62）

第二节 业主、业主大会与业主管理委员会 （88）

第三节 物业服务者的职责 （97）

第四章 物业服务市场的管理体制 （108）

第一节 物业管理服务市场及运行规律 （108）

第二节 政府对物业管理服务市场的管理 （116）

第三节 行业协会对物业管理服务市场的管理 （120）

第四节 物业服务企业的自我管理 （124）

第五章 物业管理服务环境的评价与优化 （136）

第一节 物业管理服务环境的特点及内容 （136）

第二节 物业管理服务环境的因素分析 （139）

第三节 我国物业服务环境的评价与优化 （148）

第六章 物业管理服务的目标与计划 （157）

第一节 影响物业管理服务目标与计划的因素 （157）

第二节 物业服务目标与计划制定的原则 （159）

第三节 物业管理服务计划的内容与编制 （161）

第七章 物业服务程序 （172）

第一节 物业服务前期介入 （172）

第二节 物业的接管与验收 （176）

第三节 物业入伙与装修的管理 （179）

第四节 物业的日常服务与维修养护 （185）

第五节 物业档案的管理 （185）

第八章 物业服务的招标与投标 （197）

第一节 物业服务招标与投标的组织机构 （197）

第二节 物业服务招标的方式、程序和内容 （200）

第三节 物业服务投标的程序与方法 （217）

第九章 物业服务的客户关系管理 （226）

第一节 客户关系管理 （226）

第二节 前期物业管理服务与前期物业服务合同 （232）

第三节 物业服务合同与法律责任 （235）

第四节 顾客满意度调查与分析 （242）

第十章 物业资金的运作管理 （249）

第一节 物业服务资金运作概述 （249）

第二节 物业服务资金的筹措 （251）

第三节 物业服务资金的使用 （255）

第十一章 物业维修资金的管理 （265）

第一节 住宅专项维修资金概述 （265）

第二节 住宅专项维修资金的筹集 （267）

第三节 住宅维修资金的使用 （271）

第四节 维修资金的收益回报率测算 （278）

第五节 非居住物业的维修资金管理 （288）

第六节 已售公用住房专项维修资金管理 （292）

第十二章 物业设施管理 （297）

第一节 物业设施管理概述 （297）

第二节 房屋修缮管理 （303）

第三节 智能设备设施的管理 （313）

第四节 市政公共设施的管理 （315）

第十三章 物业公共服务与物业经营服务 （319）

第一节 公共服务与经营服务的内容 （319）

第二节 生命保障与安全服务 （323）

第三节 物业环境服务 （340）

第四节 物业租赁服务 （350）

第十四章 收益性物业经营服务 （367）

第一节 办公物业的经营与服务 （367）

第二节 零售物业的经营与服务 （382）

第三节 工业物业的经营与服务 （391）

第十五章 物业管理服务的评价 （404）

第一节 物业管理服务评价概述 （404）

第二节 物业服务企业的业绩评价 （407）

第三节 物业服务顾客满意度的评价 （416）

参考文献 （421）2100433B