第一章物业管理概述1
第一节物业与物业管理1
一、物业1
二、物业管理3
三、我国物业管理的现状与展望5
第二节物业管理的主要内容6
一、物业的基本管理6
二、物业的专项管理7
三、物业的相关服务7
四、物业的多种经营8
第三节物业管理的原则与目标8
一、物业管理的基本原则8
二、物业管理的目标10
三、物业管理的服务质量标准10
第四节物业管理从业人员素质要求与职业道德12
一、物业管理从业人员的素质要求12
二、物业管理从业人员的职业道德13
本章小结14
理论知识测试题14
技能测试题15
第二章物业管理机构17
第一节物业管理企业17
一、物业管理企业的分类17
二、物业管理企业的组建18
三、物业管理企业的组织机构19
四、物业管理企业的权利与义务23
第二节业主、业主大会与业主委员会24
一、业主24
二、业主大会25
三、业主委员会26
第三节物业管理企业与相关机构的关系27
一、房地产行政主管部门27
二、行业协会28
三、工商、税务和物价等行政主管部门29
四、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位29
五、物业建设单位30
六、业主大会、业主委员会30
七、专业性服务企业31
八、街道办事处和居委会31
第四节物业管理企业的管理制度31
一、制定物业管理制度的意义31
二、物业管理制度的内容32
三、制定物业管理制度的原则33
本章小结33
理论知识测试题34
技能测试题35
第三章物业管理的招标与投标37
第一节物业管理招投标的组织机构与原则37
一、物业管理招投标的基本概念37
二、物业管理招标的组织机构38
三、物业管理企业投标的组织机构39
四、物业管理招投标的原则39
五、物业管理招投标的特点40
第二节物业管理招标的方式和工作程序40
一、物业管理招标的方式40
二、物业管理招标程序41
第三节物业管理投标的工作程序44
一、物业管理投标的前期工作44
二、物业管理投标的实施程序46
三、物业管理投标的技巧与策略51
本章小结53
理论知识测试题54
技能测试题55
第四章物业管理合同57
第一节物业服务合同57
一、物业服务合同的概念与特征57
二、物业服务合同的类型58
三、物业服务合同订立的基本原则58
四、物业服务合同的内容59
第二节物业管理的公共契约63
一、公共契约的特点63
二、公共契约的内容63
第三节物业管理的专业分包合同68
一、实行专业分包前提条件68
二、物业管理企业实行专业分包的类型68
三、专业分包合同的内容69
本章小结69
理论知识测试题69
技能测试题70
第五章物业租赁管理72
第一节物业租赁概述72
一、物业租赁的概念及形式72
二、物业租赁的原则73
第二节物业租赁合同73
一、物业租赁合同的登记备案73
二、物业租赁合同的特征74
三、物业租赁合同的内容74
四、物业租赁合同的变更与终止75
第三节物业租赁管理75
一、物业租赁管理的一般程序75
二、制定房屋租赁管理的各项制度76
三、物业租赁价格76
四、租赁经济效果的评价78
本章小结79
理论知识测试题79
技能测试题80
第六章物业管理的程序81
第一节物业管理的早期介入和前期管理81
一、物业管理的早期介入81
二、前期物业管理83
第二节物业的接管验收86
一、竣工验收与接管验收86
二、接管验收的内容与方法87
三、接管验收的操作程序88
第三节物业用户入住和房屋装修管理91
一、入住的前提条件91
二、入住前业务工作准备92
三、发出《入住通知书》92
四、入住手续的办理92
五、房屋装修管理93
第四节日常客户接待服务96
一、礼仪规范96
二、日常客户接待服务97
第五节物业管理的撤管98
一、解聘98
二、撤管准备99
三、撤管交接99
本章小结100
理论知识测试题100
技能测试题102
第七章物业管理常用文书的拟写及档案管理104
第一节物业管理常用文书的拟写104
一、物业管理有关通知的拟写104
二、物业管理企业岗位工作计划的拟写106
三、物业管理企业工作总结的拟写107
四、物业管理企业规章制度的拟写109
第二节物业管理档案的建立与管理112
一、档案与物业管理档案112
二、物业管理档案的建立与管理115
三、电子档案的管理119
本章小结120
理论知识测试题120
技能测试题122
第八章物业企业的财务管理123
第一节财务管理概述123
一、物业企业财务管理的内容123
二、物业企业财务管理的目标与原则125
三、物业企业财务管理的职能和任务126
四、物业企业财务管理的基本环节127
五、物业企业的理财环境128
第二节财务管理的机构设置130
一、物业企业内部的财务管理体制130
二、财务管理机构设置130
三、财务部工作人员的岗位职责131
第三节物业服务费的管理132
一、物业服务费的含义及构成132
二、物业服务收费定价及计费方式133
三、物业服务收费的依据与原则134
四、物业服务费的收缴135
五、代收代缴费用137
第四节物业管理资金的运作137
一、物业管理资金的筹措管理137
二、物业管理资金的使用管理140
本章小结141
理论知识测试题142
技能测试题144
第九章房屋维护修缮管理146
第一节房屋日常维护管理146
一、房屋日常维护的基本知识146
二、房屋日常维护的原则与考核标准147
三、房屋日常维护的内容与管理148
第二节房屋维修的管理153
一、房屋维修的分类及特点153
二、房屋维修管理的目的与内容155
三、房屋维修标准与要求157
本章小结158
理论知识测试题159
技能测试题160
第十章房屋附属设备设施维修养护管理162
第一节房屋附属设备设施的使用管理162
一、房屋附属设备设施的构成162
二、房屋附属设备设施管理的内容164
三、房屋附属设备设施使用管理的内容166
第二节房屋附属设备设施的日常养护管理169
一、房屋附属设备设施日常养护管理的要求169
二、房屋附属设备设施日常养护管理的内容170
第三节房屋附属设备设施的维修管理175
一、房屋附属设备设施日常维修程序175
二、房屋附属设备设施常见故障的排除176
本章小结184
理论知识测试题185
技能测试题186
第十一章物业综合管理与综合经营服务188
第一节物业综合管理与综合经营服务概述188
一、物业综合管理与综合经营服务的含义188
二、物业综合管理与综合经营服务的特点189
三、物业综合管理与综合经营服务的内容189
第二节安全服务190
一、公共秩序维护管理191
二、消防管理194
三、车辆管理197
第三节物业环境管理198
一、物业环境管理概述199
二、物业环境的保洁管理200
三、物业环境的绿化管理201
四、物业环境污染与防治204
第四节物业管理的综合服务206
一、综合经营服务的意义与原则206
二、综合经营服务的运作207
本章小结208
理论知识测试题209
技能测试题210
第十二章物业管理中的投诉与处理212
第一节物业管理中的各种纠纷212
一、物业管理纠纷的含义212
二、物业管理纠纷的特征212
三、物业管理纠纷的起因213
四、物业管理纠纷的种类214
第二节物业管理中的投诉受理制度216
一、物业管理纠纷的投诉和受理216
二、物业管理纠纷的处理216
第三节违约责任219
一、违约责任的概念和特征219
二、违约责任的构成要件220
三、物业管理中常见的违约行为221
四、违约责任的责任形式222
第四节物业管理的约束机制223
一、国家制定有关法规223
二、物业管理机构制定管理办法223
三、自我约束机制224
本章小结225
理论知识测试题225
技能测试题227
第十三章物业管理与社区文化229
第一节物业管理与社区建设229
一、社区与社区建设229
二、物业管理与社区建设的关系231
第二节物业管理企业与社区文化234
一、文化与社区文化234
二、物业管理与社区文化的关系235
三、实施社区文化建设的必要保障237
本章小结237
理论知识测试题238
技能测试题239
第十四章各种类型的物业管理与服务240
第一节居住物业的管理与服务240
一、居住物业的类型与特点240
二、居住物业管理的目标与要求241
三、居住物业管理的基本内容242
第二节非居住物业的管理与服务243
一、非居住物业的类型与特点243
二、商业物业的管理与服务244
三、工业区的物业管理与服务247
四、特殊物业的管理与服务248
第三节香港及国外物业管理与服务250
一、香港的物业管理250
二、新加坡的物业管理252
三、美国的物业管理254
四、瑞典的物业管理258
本章小结259
理论知识测试题260
技能测试题261
第十五章物业管理企业与ISO认证标准263
第一节ISO认证与物业管理263
一、ISO市场需求的产生263
二、物业管理实施ISO认证的意义263
第二节ISO 9000质量管理体系的实施264
一、ISO 9000质量管理体系的基本知识264
二、ISO 9000标准和八项质量管理原则265
三、ISO 9000在物业管理中的应用266
本章小结268
理论知识测试题268
技能测试题269
参考文献270 2100433B
