第一篇基础服务
第一章物业管理服务概论2
第一节物业2
基础部分2
一、物业的概念及内涵3
二、物业的分类4
三、物业的特点4
四、物业的价值及价格5
提高部分6
一、物业的效用及其与价值的关系6
二、物业价格的影响因素分析7
三、物业增值空间分析11
第二节物业管理服务11
基础部分11
一、物业管理的概念12
二、物业管理服务的特点、营销问题与策略13
三、物业管理服务内容14
四、物业管理服务标准15
提高部分15
一、产品和服务整体组合概念16
二、物业管理服务的产品与服务整体组合概念16
三、物业管理服务的产品和服务整体组合设计17
四、物业管理服务的产品和服务整体组合质量管理工作指导原则18
第三节物业管理服务体系19
一、物业管理服务体系概念20
二、物业管理服务体系设计应关注的内容21
三、物业服务体系的设计方法22
第四节物业服务企业24
基础部分24
一、物业服务企业的概念24
二、物业服务企业的分类25
三、物业服务企业的设立26
提高部分31
一、物业服务企业的创业定位含义31
二、物业服务企业的创业定位分析31
第二章前期物业管理服务34
第一节物业接管验收服务方案策划及其执行34
一、物业接管与验收工作目标36
二、物业接管与验收的知识准备37
三、物业接管与验收服务工作流程38
四、原有物业接管验收的主要内容38
五、物业接管验收中质量问题的处理39
六、物业的接管验收与竣工验收的区别39
七、物业接管与验收管理工作模板40
第二节物业入住服务方案策划及其执行46
一、入住服务的含义47
二、入住的准备48
三、入住服务管理51
第三节物业装饰装修服务方案策划及其执行51
一、装修服务与工作目标53
二、物业装修服务的工作知识准备53
三、业主装修服务工作流程57
四、物业装修管理工作模板58
第四节物业服务档案管理方案策划及其执行65
一、档案的概念66
二、物业管理服务档案的内容66
三、物业管理服务档案管理概念67
四、物业管理服务档案管理流程及其内容67
第五节业主投诉服务方案策划及其执行76
基础部分76
一、业主投诉的内容及途径77
二、正确处理投诉的意义77
三、物业管理服务投诉服务的程序78
四、处理业主投诉的方法与技巧79
五、案例评析——业主的愤怒80
提高部分84
一、投诉服务方案内容84
二、投诉服务方案策划程序85
三、相关的投诉服务管理模板85
第六节物业服务费用管理方案及其执行90
基础部分90
一、物业服务费概念91
二、物业服务费的收费原则91
三、物业服务的定价形式92
四、物业服务收费形式93
五、物业服务成本构成93
六、物业服务费的收费程序94
提高部分94
一、物业服务费的测算编制影响因素95
二、物业服务费的测算编制依据95
三、物业服务费测算编制方法95
四、物业服务费测算编制程序97
五、物业服务费用的使用与管理97
六、物业项目的服务费作业程序模板98
第三章物业专项服务101
第一节建筑物管理服务方案策划及其执行101
基础部分101
一、概述102
二、建筑物管理服务的内容103
三、建筑物服务的工作实施107
四、建筑物服务的实施要点109
提高部分109
一、确定管理档次110
二、确定服务标准111
三、建筑物维护服务工作实施113
第二节物业设备设施服务方案策划及其执行115
基础部分115
一、物业设备设施服务的含义115
二、物业设备设施服务的内容116
三、物业设备设施服务的总体目标118
四、物业设备设施服务的工作实施119
五、物业设备设施服务的实施要点122
提高部分123
一、项目概述124
二、项目方案策划实施124
第三节安保服务方案策划及其执行129
基础部分129
一、安保服务的含义129
二、安保服务的人员组织132
三、安保服务工作的开展135
提高部分139
一、物业安保项目描述及环境分析140
二、管理思路的确立141
三、安保服务的实施要点141
第四节绿化服务方案策划及其执行143
基础部分143
一、绿化服务的含义143
二、绿化服务的内容144
三、绿化服务的总体目标145
四、绿化服务的工作实施145
提高部分150
一、项目概述151
二、项目方案策划151
第五节保洁服务方案策划及其执行156
基础部分156
一、保洁服务的含义157
二、保洁服务的组织与实施157
三、保洁服务的实施159
提高部分165
一、项目概述166
二、项目方案策划167
第四章物业经营服务171
第一节物业中介服务方案策划及其执行171
基础部分171
一、物业租赁服务的概念172
二、物业租赁服务的主要内容172
提高部分173
一、如何捕捉潜在的客户174
二、物业租赁服务的程序175
第二节委托性的特约服务方案策划及其执行176
基础部分176
一、特约性服务概述177
二、委托性特约服务的项目178
三、委托性特约服务开展的注意事项178
提高部分179
一、如何进行有关委托性特约服务需求方面的调查179
二、委托性特约服务项目的策划180
第二篇应用服务
第五章居住物业服务方案策划及其执行183
第一节普通住宅物业项目服务方案策划及其执行183
基础部分183
一、住宅物业的含义184
二、住宅小区管理的内容186
三、住宅小区物业管理人员组织187
四、住宅小区的费用收取188
提高部分193
一、物业项目服务方案概述201
二、物业项目服务方案的编制与评审204
三、物业项目服务方案的实施205
第二节公寓物业项目服务方案策划及其执行205
基础部分205
一、公寓物业概述206
二、公寓物业服务207
三、公寓物业服务内容209
四、公寓物业的人员组织210
提高部分210
一、公寓物业项目的市场分析211
二、公寓物业项目的客户群定位分析211
三、公寓物业项目的服务策划案例212
第三节别墅物业项目服务方案策划及其执行215
基础部分215
一、别墅物业的含义215
二、别墅物业管理的要求217
三、别墅物业服务内容219
四、别墅物业的人员组织219
提高部分220
一、别墅物业服务方案制作要求220
二、别墅物业服务方案策划案例221
第六章商业物业服务方案策划及其执行224
第一节写字楼物业项目服务方案策划及其执行224
基础部分224
一、写字楼的含义与分类224
二、写字楼的特点226
提高部分226
一、写字楼物业管理的内容227
二、写字楼物业管理的要求227
三、写字楼物业管理的目标228
四、写字楼物业管理的组织实施229
第二节工业物业服务方案策划及其执行231
基础部分231
一、工业物业的含义232
二、工业物业的特点232
三、工业物业的分类233
提高部分233
一、工业物业服务的要求234
二、工业物业服务的组织与实施234
第七章物业招投标方案策划与执行237
第一节前期物业招投标方案策划及其执行237
基础部分237
一、前期物业管理招标238
二、前期物业管理投标241
提高部分241
一、投标前期工作242
二、投标实施步骤243
三、定标后的工作245
第二节物业招投标方案策划及其执行246
基础部分246
提高部分247
一、制定物业服务投标方案的原则248
二、物业服务投标方案的内容248
三、制定物业服务投标方案的程序249
第三篇创新服务
第八章物业服务创新252
第一节物业服务创新概述252
一、物业服务创新概念252
二、物业服务创新的类型253
三、物业服务创新的必要性254
第二节物业服务创新模式255
一、物业服务创新的驱动模式256
二、物业服务创新的四维度模式256
三、物业服务创新的参与者模式258
第三节物业创新型服务开发258
一、新物业服务开发的概念259
二、物业服务设计260
第九章物业服务品质管理264
第一节质量管理体系建立实施264
一、质量管理体系（QMS）简介264
二、物业服务企业导入ISO 9000族标准质量管理体系的作业规程265
三、物业服务企业导入ISO 9000质量管理体系的实施要点267
四、物业服务企业质量管理体系文件编写270
第二节整合型管理体系建立与实施303
基础部分303
一、环境管理体系和职业安全健康管理体系简介304
二、整合型管理体系简介305
三、整合型管理体系的子过程306
四、建立整合一体化文件——实现体系共享306
五、整合型管理体系的建立实施308
提高部分308
一、管理体系认证申请流程及其相关内容309
二、管理体系认证审核流程及其相关内容311
三、管理体系管理评审实施过程和实施内容312
附录相关网站314
一、物业管理协会网314
二、政府相关网314
三、相关培训网314
四、五大国际物业顾问网314
参考文献315 2100433B
