第一篇 概述篇

第1章 绪论

1．1 电子政府的发展

1．2 问题的提出

1．3 研究安排

第2章 研究综述

2．1 电子政府一站式服务的研究

2．2 电子政府一站式服务演进的研究

2．3 电子政府一站式服务流程再造研究

第3章 电子政府的一站式服务

3．1 概念界定

3．2 电子政府一站式服务的基本模式

第二篇 演进篇

第4章 电子政府一站式服务的演进路径

4．1 电子政府一站式服务演进的模式变

4．2 单部门的政府信息化实现

4．3 一体化的公共服务信息化

第5章 单部门政府信息化实现

5．1 传统的政府信息化途径

5．2 单部门公共服务电子化创新的成功因素

5．3 杭州市工商局网上年检项目案例

第6章 公共服务变革：行政服务中心

6．1 浙江行政服务中心概况

6．2 浙江行政服务中心的运作模式与协调机制

6．3 浙江各地行政服务中心的构建模式

6．4 行政服务中心带来的影响

6．5 浙江行政服务中心发展的思考和展望

第7章 行政服务中心的信息化

7．1 浙江行政服务中心信息化现状

7．2 行政服务中心信息化的关键要素

7．3 行政服务中心信息化案例

第三篇再造篇

第8章 电子政府一站式服务的流程再造

8．1 电子政府一站式服务的流程

8．2 电子政府一站式服务流程再造的理论框架

第9章 信息技术与一站式服务流程再造

9．1 电子政府一站式服务中的信息技术

9．2 信息技术与流程再造

9．3 基于信息技术的一站式服务流程再造

第10章 一站式服务流程再造的实现

lO．1 一站式服务流程再造的原则

10．2 一站式服务流程再造的流程选择

10．3 一站式服务流程的系统化改造方法

lO．4 一站式服务流程再造的组织实施

第11章 并联审批的流程再造：行政服务中心的实践

11．1 背景、问题和意义

11．2 并联审批流程再造的部门基础工作

11．3 并联审批流程再造的协调工作

11．4 症结和对策

第四篇 绩效篇

第12章 电子政府一站式服务的绩效

12．1 电子政府网上服务衡量

12．2 服务满意衡量

第13章 电子政府的网上服务绩效

13．1 浙江政府网站评测分析：职能部门维度

13．2 全国行政服务中心网站评测

第14章 浙江政府一站式服务绩效：公众问卷

14．1 问卷概貌

14．2 一站式服务基本绩效

14．3 行政服务中心或单部门办事大厅绩效

14．4 网上一站式服务绩效

第15章 浙江电子政府一站式服务影响因素：政府问卷

15．1 问卷概况和统计结果

15．2 模型和假设

15．3 方法和讨论

15．4 背景探讨和管理启示

15．5 本章研究的局限和展望

第16章 结论和展望

16．1 研究结论

16．2 创新点

16．3 研究展望

参考文献

致谢

附录

附录1：浙江省行政服务中心管理办法(试行)

附录2：浙江政府网站测评对象及部分网站聚类结果

附录3：行政服务中心网站评测对象及说明

附录4：政府一站式服务调查问卷

附录5：政府一站式服务调查数据

附录6：浙江行政审批服务中心调查问卷(A卷)

附录7：浙江行政审批服务中心调查问卷(B卷)

附录8：浙江行政审批服务中心调查数据(A卷)

附录9：浙江行政审批服务中心调查数据(B卷)

附录10：52家答卷中心名单

附录11：8家调研中心名单2100433B