本书从用户满意指数理论、石油企业用户满意指数测评方法和石油企业用户满意度改进 体系等方面阐述了石油企业用户满意工程，主要内容包括：理论阐述、用户满意指数测评模型 建立、调查问卷设计、调查方法和统计分析、用户满意指数模型的求解方法、用户满意指数测评 结果分析、用户满意度改进战略、用户满意度深入调查与分析、用户满意度的改进策略、用户满 意度持续改进等。 本书可作为石油石化行业、部门和单位测评用户满意度及其相关测评工作的专业性指导 书，也可作为工商管理、市场营销等专业的研究生和高年级本科生的学习与研究参考书。
