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《精益解决方案:公司与顾客共创价值与财富》21世纪消费者所处的困境是,产品更好了,价格更便宜了,可是消费起来却需要花费越来越多的时间,面对越来越多的麻烦:一台定制的计算机,却不能与其他打印机、计算机和软件等匹配;修理汽车时,要经过许多回合的沟通、等候和返工;驾车长驱至“大卖场”,那里有数万种商品,而且大多数都比25年前又好又便宜,只是没买回我们真正需要的东西;商务旅行要没完没了的排队、转机和延误;令人恼火的“客户服务中心”,既不解答问题,也不提供服务。