一、工作目标

积极建立规范高效的投诉处理联动机制，切实抓好营商环境问题投诉的受理、处理工作，确保形成“受理—交办—承办—核实—销号”工作闭环。通过有诉必查、查必有果，着力解决一批社会反应强烈的损害营商环境突出问题，进一步规范部门行政行为、改进工作作风，推动我县营商环境持续优化。

二、主要投诉受理渠道

投诉主要依托以下渠道进行受理，分别是：

（一）网上投诉渠道

1.通过罗田县政府门户网县长信箱；

2.湖北省阳光信访大厅；

3.湖北省非公有制企业投诉服务平台。

（二）电话投诉渠道

“12345”公共服务热线。

（三）现场投诉渠道

1.县政务服务和大数据管理局窗口管理股；

2.县信访局信访接待大厅（县群众来访接待中心）。

（四）邮寄投诉地址

1.县政务服务和大数据管理局（地址：罗田县凤城大道73号）；

2.县信访局（地址：凤山镇文庙街21号）；

3.县工商联（地址：凤山镇文庙街21号）。

县政务服务和大数据管理局须在县政府门户网站开辟营商环境投诉渠道，将湖北省阳光信访大厅、湖北省非公有制企业投诉服务平台的链接及其他投诉受理渠道进行持续挂网公布。

三、受理范围和不受理范围

（一）受理范围

本实施方案受理的营商环境问题，指市场主体提出投诉的发生在我县范围内的损害营商环境行为，主要针对各级机关或者具有公共服务职能的单位及其工作人员不履行或者不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。

（二）不受理范围

1.市场主体之间的民事纠纷；

2.投诉事项、投诉对象不属于受理范围内的；

3.投诉人就投诉事项已申请行政复议，或者已提起行政诉讼，或者已向纪检监察机关举报并被受理的；

4.投诉人已就投诉事项申请仲裁或者仲裁机构已依法对投诉事项作出仲裁决定的；

5.依法终结的行政复议、诉讼案件；

6.治安和刑事案件；

7.因不可抗力造成的；

8.对已办理终结的同一事项、以同一理由重复投诉的；

9.法律法规已规定应当由其他机构受理的。

四、主要工作机构及责任分工

（一）县优化营商环境领导小组办公室（以下简称县营商办）：负责全县营商环境问题投诉处理工作的统筹协调和监督检查。对相关受理机构提交的问题线索进行跟踪督办，及时将重点问题报请领导小组组长签批督办意见。定期组织相关部门召开联动处理协调会。每月对县政务服务和大数据管理局、县信访局、县工商联及两办督查室等提交的涉营商环境问题台账进行汇总、分析，以专报的形式报县优化营商环境领导小组领导审阅。对涉及不担当、不作为、慢作为、假作为、乱作为和其他违规违纪违法问题线索一律移交县纪委监委护航办。

（二）县政务服务和大数据管理局、县信访局、县工商联（以下简称受理机构）：依托各自行业内受理平台、热线和现场受理点等，对各自渠道内受理的涉营商环境投诉事项，负责分办、转办并对办理结果进行核查，将结果反馈投诉人，听取投诉人意见。在处理投诉过程中，建立工作台账，投诉事项办结后及时整理归档。

（三）县纪委监委护航办：对各有关单位移交的问题线索和县营商办移交的重点问题及时分析研判、调查核实，依规依纪处理，对损害营商环境的典型案件按程序报批后作为反面典型进行通报曝光。建立移交问题线索和重点问题工作台账，定期对各责任单位移交的问题线索和重点问题情况进行通报。

五、投诉受理流程

（一）材料审核。各受理机构接到投诉事项后，要详细查阅投诉材料，在3个工作日内对投诉材料进行审查，根据《湖北省营商环境问题投诉联动处理办法》判断是否符合受理条件，决定是否受理，对不予受理的，应告知投诉人不予受理的原因，或通知投诉人补正相关材料。补正相关材料或委托律师出具审查意见不计入审查时间。

（二）转交办理。对已受理的投诉事项，受理机构按照投诉内容、职责分工，转交有关单位办理（下称办理单位）。对投诉事项涉及多个单位无法明确主体责任的，由受理机构指定一个牵头单位负责办理。办理单位自收到转办通知之日起，应在15个工作日内将办理结果回复受理机构，因特殊原因需要延期回复的，需书面报告受理机构，但延长期限不得超过15个工作日。对上级交办、转办、督办的涉营商环境投诉问题，由相关部门将问题报县领导签批后转至责任部门办理，并加强跟踪督办，相关问题线索及办理情况及时通报县营商办。

（三）核查反馈。受理机构应当对办理结果进行核查，在收到办理结果5个工作日内，将结果反馈投诉人，并听取投诉人意见。投诉人对办理结果不满意，且能够提供新的证据和理由的，可发回办理单位重新办理，重新办理时限不得超过15个工作日。

（四）督查督办。涉营商环境问题按责转办相关单位后，相关办理单位对转办问题不接受、不调查、不研究、不回复的，受理机构可将问题线索提交县营商办跟踪督办。经督办后，仍未及时办理或敷衍应付、久拖不结的，县营商办将有关问题线索移交县纪委监委护航办。

（五）汇总分析。各受理机构每月5日前对上月受理的投诉事项进行汇总，形成问题办理清单和问题分析报告（格式详见附件）报县营商办。营商办要及时汇总各个渠道的投诉事项，认真分析投诉问题，对重点问题跟踪督办，并及时向领导小组汇报有关情况。对经多次督办无果的重点问题，提请县优化营商环境领导小组讨论研究、分类处置。

六、工作要求

（一）迅速响应。在投诉正式受理后，受理机构要及时进行交办，办理单位要快速启动调查程序、限时办结。较复杂或涉及多个部门的投诉事项，牵头部门要加强协调、尽快落实，若确需延期办理，要及时告知投诉人理由并取得理解。

（二）定期回访。根据投诉处理台账，县营商办定期对办结事项进行电话回访，征求投诉人意见，力求投诉问题“事事有交待、件件有结果”，真正做到让企业、投资者放心满意。

（三）严肃问责。对严重损害市场主体合法权益、性质恶劣以及推进优化营商环境行动不力、贻误工作，造成不良社会影响的典型案例，作为反面典型进行通报和公开曝光。 2100433B