电子营业厅实现无缝覆盖

中国联通以客户为导向，构建了立体化的各类电子营业厅，无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端，包括网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、微信营业厅，以及迷你营业厅和方便快捷的自助终端等。

2013年年，中国联通网上营业厅全面改版，新增3G临时信用额度调整、3G网龄升级计划、用户实名补登记等30多项功能，在业内率先实现宽带资源网上预判及全流程办理，实现了全方位7×24小时的服务。

此外，2013年，中国联通短信营业厅优化业务场景和短信交互语150余项，月使用用户数近4000万。自助终端部署达3万台，月使用用户数突破2000万。

基于统一的电子渠道平台，中国联通还推出了迷你营业厅，支持农村、边远地区、城镇社区等网点为用户办理各种业务，月使用用户数突破1000万。

网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等各类电子化营业厅打造了立体化的电子商务体系，无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端。

“微服务”显示大力量

遵循“客户在哪、服务到哪”的原则，中国联通开通了微博客服、微信客服、网上营业厅/手机营业厅在线客服、开放知识库等，建立了行业领先的“互联网”服务体系。

据中国联通客户服务部相关负责人介绍，@中国联通客服官博定位为服务监测，并确定了集团统一管理和集团-省-地市三级运营模式。

中国联通在微博上建立了舆情监测系统，对“联通、沃、10010”等关键字进行监测，通过每日舆情监控、每周要情分析、每月舆情分析等，快速推动服务问题的解决和改进。

2013年，@中国联通客服官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求逾万件，发布实时预警信息近700条，累计覆盖人群数十亿客户。

在微信客服探路之后，微信客服也成为中国联通互联网服务的另一大特色。中国联通微信营业厅在业内率先推出打通业务系统的官方微信，实现“自助 机器人 人工”服务，用户可以在手机上查询业务套餐使用情况、咨询业务信息、参与优惠活动办理等，关注客户突破百万，月均业务办理量超过200万笔。

在中国联通网上营业厅、手机营业厅的在线客服不断拓展服务内容，提高解决用户问题的能力，2013年全年在线客服服务量2758万次，在线解决率接近70%、满意率超过80%。

此外，中国联通还实施互联网开放知识库，与“百度知道”平台合作建立联通企业平台，解答客户咨询，初步形成客户自助、互助及企业人员帮助的新型知识服务模式，截至12月底，互联网用户累计访问人次达3925万人，累计开放问题超12万个，问题满意率达90%。　

手机营业厅应用

有关调查数据显示，年轻的消费者更容易接受互联网形态的客户服务。在广东联通提供的各种电子化客户服务中，手机营业厅相比自助终端等在业务办理、客户体验等方面有明显优势。很多用户表示，手机营业厅办理业务和咨询不受时间、地点限制，高效方便，很容易培养起使用习惯。据测算，平均每位用户使用自助服务会比使用传统服务渠道大约节省时间成本、交通成本合计高达约90%以上，切实让广大用户充分感受到了自助服务带来的方便与快捷。

联通第四届517网购节，依托大数据，流量销量双提升。在2015年5月21日落幕，以手机营业厅客户端为活动主会场，活动页面浏览量超3亿次，客户端登录量超4000万次，订购订单超200万，销售订单超40万。

O2O一体化创新

为适应移动互联网发展，加快推进公司经营模式转型，促进销售成本压降，联通电子渠道围绕线上线下一体化要求，推进O2O一体化创新，发挥渠道协同优势，相继推出了码上购、电子沃店、空中入网等工具，推进线下渠道到线上的引流，销售订单已超过80万张，全渠道互联网化已初见成效。