按照组织定义的过程改进计划的步骤,从组织或技术的角度识别所需要的改进.过程分析的关键是根源分析,通过分析问题制定相应的纠正措施.
质量审计内容说明
质量审计团队应当是一个既独立于项目、市场、开发的团队组织,又能够融入这几个团队,起到协调和推动的作用。
质量审计以客户感受为主要关注,而对于提供核心应用的软件企业而言,项目是为客户提供价值的最主要的组织形态。
综合上述两点,质量审计的组织职责就自然而然落在PMO（项目管理办公室）的肩膀上。
量化项目管理质量，包括整体，范围，需求，质量，团队建设等。
详细了解项目制品的质量、bug、产品使用问题等。
详细了解客户提出的需求当前的应用情况，也就是开发出的需求在客户处的使用情况究竟如何。
评估测试部门提交的测试通过制品在实施过程中的实际情况，作为评估测试工作的反馈。
了解当前信息化问题，收集潜在需求。
项目管理CheckList报告
产品问题列表
需求应用情况报告
质量审计总结
改进策略
质量审计日志
客服、开发、市场三个协同作战的部门，关联点就是客户项目。产品的完善，客户满意度的建立，客户服务的全过程都是通过项目这一载体来实现，质量审计工作的开展,首先要求软件企业建立起可量化的项目质量标准，从而为各个项目的质量进行量化评分，才能够进一步开展看板管理，在不断的渐进循环中，提升客户服务质量，完善产品，最终实现市场目标。
项目质量标准体系是一个包含众多CheckList的评分体系，标明项目质量因素由哪些可监测指标描述，以及具体指标的度量方法。基本可分为4个方面：项目管理能力(分为8个分支,44个过程分别评估)，项目产品质量(除了bug率,还要关注易用性)，客户服务过程，文档体系。各个环节分别具有一个权重系数。大致结构如下：
项目管理能力 项目产品质量 客户服务过程 文档体系
整体管理 需求管理质量 培训质量 完备性
范围管理 功能性 内部流程 准确性
计划控制 易用性 客户经营性关键指标
成本管理 客户满意度
质量管理 市场满意度
团队建设 开发满意度
沟通管理 客服满意度
风险管理
以上指标以四种形式进行细分量化：
监测表评分法：即通过制定若干Checklist，对考核项进行评分，如项目管理能力这一考核环节中很多指标可以通过Checklist进行量化评分。
公式计算法：通过预设的公式对项目过程数据进行监控，如需求的平均响应时间等。
专家评判法：一些非具体或者难以量化的指标，由该流程的专家进行评判，给予分数。
客户评价法：客户满意度，以及产品的易用性，可以通过设计问卷，由客户进行定期打分。
由于各个项目所面临的客户基础，产品应用基础，项目团队能力等都不相同，单纯地用一个统一打分体系意义不大，质量审计的最终目的不在于考核，而在于统一各个项目的质量测量指标，通过质量审计，明确CTQ，集中于质量目标的持续改进。考核的基准值来自于每个项目最初的评分，并通过看板管理的方式，跟踪这些评分的变化过程，使每个项目的评分都能够良性地上升。 2100433B
