第一章 以顾客为关注焦点
第一节 开展调查研究，了解顾客的需求和期望
第二节 把组织目标与顾客需求和期望相连接
第三节 在内部沟通顾客需求和期望
第四节 针对顾客满意采取行动
第五节 系统地管理顾客关系
第二章 领导作用
第一节 综合考虑各相关方的需求和期望
第二节 建立清晰的愿景
第三节 设定挑战性的目标
第四节 建立和维护共同价值观
第五节 帮助员工建立信任并消除恐惧
第六节 为员工提供资源和培训
第七节 对员工的贡献给予激励和认可
第三章 全员参与
第一节 员工应了解自己工作任务和工作贡献的重要性
第二节 绩效限制条件的识别
第三节 员工对问题负责
第四节 员工对照目标来评价绩效
第五节 员工积极寻找自我提升机会
第六节 员工对知识和经验的共享
第七节 员工积极讨论来避免沟通障碍
第四章 过程方法
第一节 必要的过程
第二节 为管理而建立职责和义务
第三节 分析测量关键活动（过程）
第四节 各职能部门间的接口界面
第五节 关注能提高组织关键活动的因素
第六节 评估活动和其他利益团体的关系
第五章 管理的系统方法
第一节 提高效力和效率达到组织目标
第二节 掌握系统各过程间的关系
第三节 用结构化方法来安排全程
第四节 减少部门间的交叉障碍
第六章 持续改进
第一节 在组织中使用适合的方法
第二节 改进方法和工具的培训
第三节 将持续改进作为工作目标
第四节 建立目标来改进工作
第五节 开展认可和报偿
第七章 基于事实的决策方法
第一节 确保信息的准确可靠
第二节 让需要的人能得到数据
第三节 使用有效方法对数据和信息进行分析
第四节 事实分析后进行决策和采取行动
第八章 与供方互利的关系
第一节 建立相互之间的关系
第二节 与合作者共享专长和资源
第三节 找寻关系供方并建立联系
第四节 畅通、开放的沟通
参考文献2100433B
