前　言

教学建议

第1章　质量管理概论 1

1.1　质量管理的基本概念 1

1.2　质量管理基本原理 4

1.3　质量管理发展历程与新发展 9

案例分析 惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设 13

思考与练习 14

第2章　全面质量管理 15

2.1　全面质量管理概述 15

2.2　质量管理基本工具 18

2.3　其他质量管理方法 30

案例分析 映春佳园的物业并未给业主带来春天般的温暖 32

思考与练习 33

第3章　顾客需求管理 35

3.1　顾客需求调查 35

3.2　顾客关系管理 38

3.3　顾客满意度及其测评 43

案例分析 新欣家园有限公司 52

思考与练习 53

第4章　设计过程质量管理 55

4.1　面向质量的产品设计 55

4.2　质量功能展开 58

4.3　可靠性工程 61

4.4　服务设计与质量控制 71

案例分析 世麒汽车美容店带给顾客“悲催”的经历 76

思考与练习 77

第5章　统计过程控制 79

5.1　统计过程控制的基本原理 79

5.2　质量控制图 83

5.3　过程能力分析 104

案例分析 润通管件有限公司将从根本上解决质量问题 112

思考与练习 113

第6章　抽样检验 116

6.1　抽样检验的基本原理 116

6.2　计数抽样方案 124

6.3　计量抽样方案 137

案例分析 这个抽样方案的合理性值得怀疑 139

思考与练习 140

第7章　质量经济分析 141

7.1　质量经济管理概述 141

7.2　质量成本管理 142

7.3　质量成本统计核算 147

7.4　质量成本分析与报告 157

7.5　提高质量经济性 160

7.6　ERP支持下的质量成本管理 164

案例分析 民康医药集团搭上质量成本管理的末班车 166

思考与练习 167

第8章　质量管理体系 169

8.1　ISO 9000质量管理体系 169

8.2　质量管理体系的建立与有效运行 187

8.3　质量管理认证 191

案例分析 实录软件公司对质量体系认证举棋不定 194

思考与练习 195

第9章　6σ管理 196

9.1　6σ管理概述 196

9.2　6σ管理水平度量 201

9.3　6σ管理的组织与培训 207

9.4　实施6σ管理的DMAIC模式 210

9.5　精益6σ管理 215

案例分析 真的希望曾经的摩托罗拉又回来了 217

思考与练习 218

第10章　卓越绩效模式 220

10.1　卓越绩效模式概述 220

10.2　卓越绩效评价准则 222

10.3　三大著名质量奖 226

案例分析 NG集团公司的卓越绩效管理 234

思考与练习 235

附录　部分思考与练习参考答案 236

参考文献 241 2100433B