对运输服务质量的系统评价一般包括运输前期、运输过程、运输后三阶段的评价。下面以货运为例介绍运输服务质量评价的方法和内容。
为了直观、具有可操作性的评价，除了定性评价之外，更重要的是能够定量评价，因此，评价结果可以通过设定的指标来体现。其中，指标计算结果是指标加权值与达标客户值的百分比乘积，根据指标的重要度给出指标加权值的大小；达标客户的百分比是指在运输企业服务的客户中，认为运输服务质量达标的客户所占比重。
1)运输前期评价
运输前期评价主要是对运输企业的组织结构、运输生产计划、组织准备工作、可联系性等的评价，一般可用以下指标进行评价，见表1。
| 序号 |
指标名称 |
指标定义 |
指标加权值 |
达标客户数 |
指标计算结果 |
备注 |
| 1 |
组织结构的完整性 |
是否设有客户服务部 |
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| 是否设有调度部门 |
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| 2 |
可联系性 |
客户是否能随时联系 到运输部门 |
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| 3 |
运输计划的灵活性 |
是否能提供因客户需求 变化而改变的运输计划 |
2)运输过程评价
运输过程中的服务质量评价是重点内容，主要是通过评价来衡量运输企业在提供运输服务过程中的服务水平和服务质量。评价指标一般包括：集货延误率、配送延误率、货物破损率、在途货物破损率、货物差错率、货物丢失率、签收率、签收单返回率、信息准确率、城间运输稳定性等指标，见表2。
| 序号 |
指标名称 |
指标定义 |
指标加权值 |
达标客户数 |
指标计算结果 |
备注 |
| 1 |
集货延误率(%) |
车辆未按照合同约定时间到达指定集货地点的比率 |
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| 2 |
配送延误率(%) |
车辆未按照合同约定时间到达指定配送地点的比率 |
||||
| 3 |
装卸货物破损率(%) |
在集货、配送的装卸搬运及存储过程中总的货物破 损率，以票数计 |
||||
| 4 |
在途货物破损率(%) |
在集货、配送运输途中货物的破损率，以票数计 |
||||
| 5 |
货物差错率(%) |
在集货、发货过程中错发(收)货物占总货物的比率 |
||||
| 6 |
货物丢失率(%) |
在存储、运输过程中货物丢失比率 |
||||
| 7 |
签收单返回率(%) |
收(发)货物后的签收单返回的比率 |
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| 8 |
信息准确率(%) |
各运输部门间信息传递的准确率 |
||||
| 9 |
城间运输稳定性(%) |
根据货运量、延误率、货损率、货差率等指标综合 评价某条运输线路(某类运输任务)在一定时间段内的稳定性 |
3)运输结束后的评价
运输任务完成后，主要评价运输企业的后续服务水平，主要评价指标包括：通知及时率、电话回访率、客户投诉率、投诉预警率、客户满意程度、索赔赔偿率等，见表3。
| 序号 |
指标名称 |
指标定义 |
指标加权值 |
达标客户数 |
指标计算结果 |
备注 |
| 1 |
通知及时率(%) |
|||||
| 2 |
电话回访率(%) |
客服部门对货主电话回访数占总运输票数的比率 |
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| 3 |
客户投诉率(%) |
客户投诉票数占运输票数的比率 |
||||
| 4 |
投诉预警率(%) |
运输各环节发生问题并接受投诉后，给客户满意答复的比例 |
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| 5 |
客户满意程度(%) |
客户及收货人对运输企业提供的运输服务的满意比率 |
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| 6 |
赔偿率(%) |
因运输企业的原因而引起的索赔额占运输费用的比例 |
