前言

译者序

第一部分 理解调解

第一章 调解的力量

定义调解

调解管理者的作用

互动式调解

调解的应用

第二章 冲突的代价与价值

管理者的选择

冲突应对风格

工作中冲突缘何随处可见

冲突的代价

冲突的积极意义

第三章 调解的方法

冲突地带

和谐：调解技巧的核心

从互动中剔除谴责

解决分岐中的困境

调解者的关键品质

鼓励人们调解

第二部分 实施调解

第四章 调解的流程图

调解的顺序

调解的动力

第五章 与冲突方分别接触

核心技巧一：营造环境，建立和谐关系

核心技巧二：回应试倾听

核心技巧三：带领人们走出冲突地带

核心技巧四：鼓励人们参与调解

核心技巧五：公正性

第六章 共同会面

评估和组织共同会面

核心技巧一：让各方做好准备

核心技巧二：准备会面地点

营销环境，发现和处理问题

核心技巧一：对话管理

核心技巧二：营造环境和建立和谐关系

核心技巧三：组织互动

核心技巧四：控制互动

核心技巧五：推动进程

第七章 继续推进

核心技巧一：为信息、感受和认识的交流创造安全空间

核心技巧二：保持稳定，确保发展

核心技巧三：形成和评估方案

核心技巧四：结束问题讨论

核心技巧五：固化达成的协议

核心技巧六：结束互动和调解过程

第八章 调解高烈度冲突

第九章 运用调解解决群体纷争

第三部分 日常调解技巧

第十章 在压力下保持对话

第十一章 积极应对各种“主义”

第十二章 调查敏感问题

第十三章 让调解融入你的组织

附录 2100433B