第1章家电服务管理概况
任务1家电服务行业背景
任务2售后服务的组织架构与
功能
习题
第2章基本服务礼仪
任务1仪容与仪表
任务2语言礼貌
任务3电话礼仪
任务4接待来访
习题
第3章服务规范
任务1行业服务规范的主要内容
任务2家电服务主要岗位的服务规范
习题
第4章维修服务收费
任务l家电维修收费政策的变革
及收费标准
任务2山东省家用电器维修收费
标准
任务3TCL王牌彩电保外机维修
收费管理制度
任务4维修收费实行明码标价
制度
习题
第5章维修网点建设与管理
任务1售后服务网点建设要求与
审批流程
任务2服务网点选址、装修要求
任务3培训、认证与质量监控
任务4信息管理
任务5服务商考核
任务6危机管理
习题
第6章售后服务网点的内部管理
任务1家电管理部门与服务网点的定位
任务2售后服务网点的内部管理的关键点
任务3与客户进行有效沟通
任务4提高服务水平，创新服务方式
任务5顾客抱怨的处理方法
习题
第7章国家有关家电服务维修的政策与标准
任务1关于部分商品修理更换退货责任规定
任务2家用视听商品修理更换退货责任规定
任务3房间空气调节器安装规范
任务4微型计算机商品修理更换退货责任规定
任务5消费品售后服务方法和要求(GB/T18760—2002)
任务6工业产品售后服务——维修(GB/T16784．2—1998)
任务7服务标准化工作指南——总则
(GB/T15624．1—2003)
任务8家用电器维修服务部等级划分条件
习题
第8章客户服务技巧案例
案例1缓解电话中心话务员压力的技巧与方法
案例2导购员培训应注意的几个关键点
案例3做导购也是一种挑战
案例4如何做一名优秀的促销员
案例5三联，让我有了很多“第一次
第9章主导家电服务品牌综述
任务1海尔售后服务创新
任务2TCL致力为用户提供最好的服务
任务3联想阳光服务
任务4大型家电连锁企业的售后服务
任务5外资品牌的家电服务
附录
附录1部分主要家电服务品牌热线
附录2《实施三包的家用视听商品目录》
附录3《家用视听商品三包凭证》
附录4家用视盘机性能故障表
附录5家用音频功率放大器性能故障表
附录6家用扬声器系统性能故
障表
附录7实施三包的微型计算机商品目录
附录8微型计算机商品三包凭证
附录9微型计算机商品性能故障表2100433B
