第一章 家具与家具服务

第一节 家具概述

一、家具的含义

二、家具的特征

三、家具的构成要素

第二节 家具服务概述

一、家具服务的含义

二、家具服务的特征

三、家具服务的类型与内容

四、家具服务的作用

第三节 树立家具行业现代服务理念

一、“服务就是商品”的理念

二、“以顾客为中心”的理念

三、“超值服务”的理念

四、“绿色服务”的理念

五、“体验服务”的理念

六、“全程服务”的理念

第四节 家具服务规范

一、服务范围规范

二、服务流程规范

三、服务环境与设施规范

四、服务人员规范

五、优质服务的要素

第二章 家具导购员的素质与素养

第一节 家具导购员职业概述

一、家具导购员角色定位

二、家具导购员的职业道德

三、家具导购员的职业意识

第二节 家具导购员业务素质

一、家具导购员的工作职责

二、家具导购员的业务素质要求

第三节 家具导购员的素养

一、家具导购员应具备的个人素养

二、家具导购员的素质培养

第三章 家具行业基础知识

第一节 家具的分类

一、按家具使用的材料分类

二、按家具的使用功能分类

三、按家具的使用场所分类

四、按家具的使用对象分类

五、按家具风格分类

第二节 家具演变和家具风格

一、中国家具演变及家具风格

二、外国家具演变及家具风格

第三节 家具保养

一、实木家具的保养

二、板式家具的保养

三、软体家具的保养

四、金属家具的保养

五、玻璃家具的保养

六、竹藤家具的保养

第四节 色彩与家居

一、家居色彩基础知识

二、家居色彩搭配知识

第五节 环保标准介绍

一、国际通用环保标准

二、我国环保标准

第四章 家具终端销售过程管理

第一节 家具销售的类型与场所

一、家具销售的类型

二、家具销售的场所

第二节 家具终端销售的过程

一、确定顾客意向

二、确定产品

三、签订合同

四、交预付款

五、跟踪家具物流信息

六、为顾客送货组装

七、收全部货款

第三节 家具终端销售的常用规范

一、家具销售合同的规范

二、家具价格标识规范

三、家具退换货

四、家具饰品的盘点

第四节 家具终端卖场摆放

一、产品摆放

二、灯光设置

三、饰品摆放

四、卖场陈列

第五章 服务礼仪

第一节 家具导购员的礼仪要求

一、家具导购员的精神风貌

二、家具导购员的仪容规范

三、家具导购员的服务距离

第二节 家具导购员的仪态

一、美好仪态三要素

二、销售过程的仪态要求

三、电话礼仪

四、其他礼节介绍

第三节 家具导购员的服务用语

一、服务用语规范

二、如何称呼顾客

三、如何运用语言艺术

四、家具导购员常用的服务用语举例

第六章 家具消费心理与消费行为

第一节 家具消费主要人群及特点

一、按购买家具者的主要年龄段划分

二、按典型市场划分

第二节 家具消费心理

一、顾客的一般消费心理特征

二、家具消费者的消费心理特征

第三节 家具消费行为

一、顾客购买行为的一般模式

二、不同性格顾客的消费行为

三、家庭购买的消费行为

第四节 影响顾客家具购买的主要因素

一、年龄

二、收入状况

三、职业

四、文化素养

五、地域因素

六、口碑关系

……

第七章 销售与沟通技巧

第八章 客户关系维护及管理

第九章 服务安全

第十章 商业法规2100433B