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模块扩展箱
策略可扩展的ACD模块的设计与实现
策略可扩展的ACD模块的设计与实现
ACD(自动呼叫分配)作为呼叫中心的组成部分,实现了坐席路由功能。传统的ACD均采用了固定路由策略的设计方式,使得用户在使用时不能自主添加新的策略。为了增加整个呼叫中心系统的可用性,基于动态链接技术以及程序模块化设计方法提出了一种有别于传统ACD的体系结构,并以此为基础实现了一套ACD系统"KACD"。通过系统仿真试验,证明了在该系统中,用户能够在不丧失系统性能的前提下自主设计并添加坐席路由策略。